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課程特色

服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決

課程背景

1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

3、隨著社會進步、服務經濟的快速發展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。

4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。

課程目標

讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節，體現在公司客戶服務的各類措施中；

能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 認識客戶服務 培養服務意識

1、認識客戶服務

什么是客戶服務

客戶服務與服務營銷

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧

2、為什么要培養服務意識

服務意識包含哪些內容

案例分析與演練：她有無服務意識？

3、何謂客戶服務技巧

我如何提升服務技巧

案例與研討：他用了哪些服務技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研討：客戶想要什么？

第二部分 卓越的服務理念體現在服務行為中

1、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

練習：優質客戶服務的表現

以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

2、服務理念2：獨享超值服務的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

3、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

小組研討：你贊同這個觀點嗎

4、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

誰是我的內部客戶？

內部客戶服務的理念

內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3、服務過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

4、服務過程中說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

5、服務過程中問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

7、服務過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

8、互聯網環境下的服務溝通

網絡工具組合的設置

網絡接待溝通

常見環節的網絡溝通話術

網絡評價環節的服務溝通

第四部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

3、理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

6、優化售后服務，領先行業水平

售后服務包含哪些領域

認識售后服務的支出與回報

售后服務常見問題分析

7、有效應對客戶抱怨

認識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統的構建

田老師

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業于復旦大學；

◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；

◇交大、復旦、浙大等多家高校各類培訓班的特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。

職業資歷：

◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。

◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團、寶鋼股份、寶鋼鋼貿、伊藤忠丸紅（日資）、東風標致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有十六年的專業經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：

Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》

Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業管理專業碩士和數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。

服務客戶：

田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業：

其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程

Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團、中國移動、中國聯通、中國電信、中興通訊、中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、浦發銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、國投羅鉀.....

Δ一汽集團、上汽通用、吉利汽車、中國鐵建、科華恒盛、三一重工、中國南車、中聯重科、南方路機、海康威視、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍….

Δ國家稅務總局、中國外匯交易中心、上海社保卡服務中心、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建、綠城中國、上海城投、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

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