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課程前言：

卓越的客戶質量管理水平是當代高層領導交流的熱門話題，許多企業時常片面地關注產品質量的改進。卻忽略了終端客戶產品體驗與感受。企業內部產品99%的合格率，而直接決定了客戶購買的產品100%不合格。未來發展的方向則是市場的競爭，更是優質客戶的競爭。誰擁有最優質的客戶，誰就擁有市場，誰就能牟取更多的利潤。因此，全球福布斯排名的前50強企業總裁一致認為：“客戶是我們的衣食父母，也是我們企業生存發展的唯一途徑，客戶滿意度是我們事業追求的戰略方向與目標，也是我們企業家交流的永恒不變話題”。

《客戶質量管理與投訴處理技巧》該課程結合了多家標桿企業的精彩案例與視頻教學技術，喚醒了所有質量人關注客戶質量與投訴處理的意識。高度重視全員參與質量改進，共同預防設計、工程、采購等部門的錯誤重復再犯。真正做好預防問題的發生，最可能實現“零投訴”的天真夢想。同時學員掌握了如何構建客戶投訴管理的體系、組織保證與崗位設計、搭建客戶質量信息化管理的制度與平臺等一系列的能力。員工滿意度測評與改進技術、圓通的人際關系處理的技巧也是我們CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員必修的功課。產品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客戶服務的質量與企業的核心競爭力。

對于企業而言，如何真正做到客戶需求的識別與管理、挖掘潛在客戶、吸引并留住我們的客戶，最終實現以建立以客戶為中心的管理文化。相信該課程是你最佳的選擇，誠摯邀請你來感受課程現場的每一個點點滴滴。學以致用，自然可以領悟到客戶質量管理的方法與智慧。如果你嘗試努力做到“知行合一”，全面理解課程現場給予我們疑難客戶投訴處理的智慧、戰略、體系、方法、技巧。特別是老師多年來在一線現場的實戰經歷與體會。相信你一定會受益匪淺。因此，如何獲得客戶的尊重與高度的信任。是卓越質量績效的基石，也是真正創造企業效益的開始。

課程對象：

本課程適合希望提升管理能力金領職業人士，例如總經理、部門總監、質量經理/主管、技術經理、研發經理、生產經理/主管、物流與采購經理/主管等。

教學模式：錄像觀賞＋工具復制+案例分析+實戰模擬+疑難問答＋精彩點評

課程綱要

模塊一：以客戶為中心的質量文化

1．客戶需求的識別與訪談

①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見

②.建立客戶環境的想像及四大問題的交流

③.挖掘客戶需求的四種方法

④.如何將顧客的意見轉化為客戶要求

⑤.客戶需求的統計與分析技術

研討：T公司的產品有可能變成下一個三鹿

2．客戶質量的框架與模型

①.失效分析FA的目的與意義

②.失效分析FA組織保證與角色定位

③.建立失效分析FA體系的內容與方法

④.企業客戶投訴與質量整改計劃QIP

⑤.企業資訊收集與品質檢討會議QBR

案例：F公司的客戶質量經營戰略

3．客戶滿意度測評與改進技術

①.企業為什么要進行客戶滿意度測評

②.客戶滿意度測評與ISO9001的關系

③.客戶滿意度的標準與調查問卷的設計

④.客戶滿意度測評的工作流程圖

⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例

⑥.客戶滿意度指標的設定與持續改進

案例：H公司的客戶滿意度提升30%

模塊二：客戶質量問題分析與解決

1．質量報表的數字并不可怕

①.省思：為什么質量報表，大家不愿意看

②.質量成本報表的設計與數據采集流程

③.質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定

④.產品可靠性結果的檢討與分析

⑤.客戶與內部審核不符合項統計與分析

案例：解讀系列質量報表一點通

2．問題分析與解決7步法

①.問題描述與現狀剖析

②.數據采集與目標設定技術

③.尋找問題背后的可能原因

④.選擇正確的20%關鍵的原因

⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案

⑥.整改計劃方案的風險系數的評估

⑦.方案實施與效果認證技術

研討：有效益比有效果更珍貴

 

3．Ford-8D在客訴處理中的應用

①.Ford-8D的目的與意義

②.Ford-8D的精神與特點

③.Ford-8D解決問題的方法與步驟

④.如何運用Ford-8D處理客戶投訴

⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應用

⑥.Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧

案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練

模塊三：建設客戶投訴的管理體系

1．建立客戶投訴處理的標準與流程

①.樹立正確的客戶投訴處理的理念

②.客戶投訴管理的4大層面差距分析

③.建立滿意的客戶投訴處理的標準

④.建設客戶投訴管理體系的方法與步驟

⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟

研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的

案例：中國移動網絡的管理體系建設方案

2．如何應對客戶投訴處理的技巧

①.成功地處理投訴的基本原則

②.6C—客戶投訴處理的流程

③.個性化表達溝通的技巧

④.客戶抱怨與投訴處理的3步法

⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾

⑥.化解負面情緒的LSCPA模型

⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧

問題：處理投訴不是制造問題，而是…

案例：麥當勞的天價索賠事件

3．避免客戶投訴的預防機制與技術

①.客戶需求管理之品質機能展開QFD

②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA

③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理

④.攻克策略一：準備比經驗更加重要

⑤.攻克策略二：先關注人，后關注事

⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事

⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟

案例：X某電子制造設計失效模式FMEA

模塊四：客戶質量信息化管理體系的設計

1．建設客戶質量信息化管理的系統

①.客戶質量信息化的類別及定義

②.客戶質量信息登記表與分析表

③.客戶質量信息調查工作流程

④.客戶質量信息收集管理流程

⑤.客戶質量信息管理工作流程

⑥.保密管理流程與分析工作流程

研討：為什么部分企業歡迎客戶投訴

案例：T公司客戶信息管理方案設計

2．建立客戶質量信息化管理的制度

①.信息化管理為什么需要制度支撐

②.建立信息化管理制度的內容與步驟

③.客戶質量信息化管理的制度

④.客戶質量信息化保密的制度

⑤.如何應對管理制度運營的瓶頸

⑥.省思： 避免管理制度執行的形式化

研討：企業應賦予制度的最高性尊重

案例：C公司客戶質量信息化管理制度設計

3．數據采集—搭建客戶質量信息化管理的平臺

①.信息化管理平臺的目的與意義

②.構建客戶質量化管理平臺的內容與步驟

③.生產線質量狀況與管理平臺的整合

④.客戶質量資訊與管理平臺的整合

⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合

⑥.質量知識管理與管理平臺的整合

模塊五：組織保證與崗位設計

1．客戶質量管理的組織結構設計

①.客戶質量管理團隊的組建技術

②.管理團隊的職責與角色定位

③.管理團隊的績效與制度的管理

④.管理團隊的目標與指標的設定

⑤.如何激勵管理團隊的士氣

⑥.6種人性激勵技術

案例：T公司的客戶質量服務團隊的建立

2．CSR客戶服務代表的要求與培育計劃

①.為客戶創造價值的服務代表CSR

②.客戶對服務質量評價的五個標準

③.CSR客戶服務代表的基本素養與要求

④.CSR客戶服務代表如何為企業創造價值

⑤.CSR客戶服務代表如何為自己創造價值

⑥.CSR客戶服務代表新進與在職訓練規劃

3．CQA客戶投訴處理專員的職業素養

①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色

②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理

③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養

④.如何塑造CQA專員職業化的形象

⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力

⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃

案例：T公司AQE人員配置與教育訓練

模塊六：提升客戶服務的質量與競爭力

1．員工滿意度是客戶質量的基礎

①.產品如人品，提升員工的質量意識

②.員工滿意度調查表的設計與實施

③.員工滿意度統計與分析技術

④.提升員工滿意度的4個路徑

案例：荒唐的投訴：壓縮機內的“榨菜”

2．提升客戶服務質量的4步法

①.客戶服務質量的定義與標準

②.做好客戶服務質量的4個要求

③.提升客戶服務質量的4個基本點

④.做好客戶服務質量的4個方法與技巧

案例：五星飯店中餐廳的真實故事

3．圓通的人際關系處理技巧

①.人際關系中溝通的重要性

②.人際關系中溝通的6個瓶頸

③.圓通的人際關系4個誤區點

④.正確認識自我是人際關系的基礎

⑤.如何與上司、同事等處理好人際關系

研討：為什么你不被領導重視

七.課程總結Q &A

1．回顧并復習2天的課程重點

2．專家現場指導學員在課后如何持續應用

3．快樂分享—3分鐘課程感悟

4．課程效益—5分鐘專家現場咨詢與輔導

5．填寫《學以致用行動計劃表》

 

 

吳老師

由知名專家講授，運用眾多實戰案例，深入淺出剖析難點問題，欲了解老師更多詳情，敬請致電咨詢。

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