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課程背景：

當今，“85/90后”新生代員工已經成為呼叫中心員工的主力軍，他們具有鮮明的群體特征，新思維和新觀念正在挑戰傳統的管理模式，管理者如何應對“85/90后”員工的挑戰？是擺在每一位管理者面前的迫切難題。

呼叫中心在一個歷史的轉折點上，人員流失率始終居高不下，如何對員工進行有效管理？如何激勵和輔導？主管應該要如何提升自己的能力？

如果你被下面這些問題所困擾：

員工服務質量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？

人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩定改善？

人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？

老員工的心態普遍消極，嚴重影響到新員工？

工作勞動強度大且重復性高

員工情緒壓力大

業務知識更新快

目標之間沖突性高

突發事件多

這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經經歷、或正在經歷的管理困惑。

許老師將從員工心理學的角度來談呼叫中心員工管理，由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法。

培訓對象：

呼叫中心負責人、運營經理、主管、班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、質檢主管、培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。

課程大綱：

第一篇 呼叫中心的挑戰

1.呼叫中心面對的8多挑戰

2.呼叫中心管理的特性

3.呼叫中心員工離職的指標分析

4.呼叫中心員工心理期望值分析

第二篇 90后員工在想什么

1.新生代下的員工心理

2.新生代員工的期望值管理

3.新生代員工的管理關鍵

4.建立開放性的班組系統

班組長是系統的建筑師 描繪系統的藍圖

員工的激情來自于系統的活力 讓每個人都了解他們的溝通姿態

成就每個人的自尊和價值

第三篇 心態提升措施工具箱

1.負面氛圍改變三原則

2.群體激勵與輔導四原則

對比原則

影響者原則

示范者原則

傳染力原則

3.群體心態提升的黃金三問

4.個體激勵與輔導行動三原則

從好的開始

建立目標

刺激動機

5.個體心態提升的黃金三問

第四篇 技能提升措施工具箱

1.讓人養成技能與習慣的ＰＳＴ法則

2.海豚原則的階段目標

3.海豚原則的技能分解

4.海豚原則的積極反饋

5.技能輔導的黃金三問

6.技能輔導的最高處理原則

7.人員輔導四化

8. 一對一輔導面談六步驟

9.輔導面談不該做的四件事

10.輔導面談的54321

第五篇 績效提升和輔導計劃制作

1.原因分析工具

2.措施工具

3.優秀提升計劃必須具有的4大要素

許老師

許老師畢業于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統計博士，目前是臺灣客服協會監事、同時兼任中保集團呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問。

許老師除了扎實的呼叫中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。

曾服務過部分客戶：中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、中國移動、中國聯通、中國電信、中國人壽、騰訊、技嘉計算機、安利中國、花旗人壽等數百家企業。

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