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培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)營銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營各后臺支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員

課程收益:

突破呼叫中心運(yùn)營管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒；

使各層級“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來，真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；

通過實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營管理誤區(qū)。

掌握10余個361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。

通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right.

培訓(xùn)方式：

課程講授。該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個模塊的分享都會從思維模式——簡單哲理——問題剖析——解決方案——工具實(shí)操五個層面進(jìn)行。

案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)運(yùn)營管理的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗；

實(shí)戰(zhàn)演練。通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗客戶服務(wù)運(yùn)營管理工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過實(shí)戰(zhàn)演練，在專家的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動的暴露和分析問題，避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；

體驗分享。在培訓(xùn)的各個篇章中，會穿插學(xué)員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務(wù)運(yùn)營管理的知識和技能；

培訓(xùn)研討。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，將安排學(xué)員進(jìn)行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學(xué)知識，并進(jìn)一步探討應(yīng)用技巧，使學(xué)員更充分進(jìn)入到與專家及學(xué)習(xí)者共同體的互動氛圍中，深刻理會管理藝術(shù)。

課程大綱:

奏響客戶中心管理的MP3樂章

目標(biāo)：通過MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營管理思路并掌握高效運(yùn)作方法

1）客戶中心運(yùn)營管理者的困惑 ；

2）客戶中心運(yùn)營管理的目標(biāo)

3）客戶中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵因素；

4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系

5）什么是質(zhì)量管理；

6）質(zhì)量管理的上下游關(guān)系

如何整合資源為質(zhì)量管理所用

做客戶中心的質(zhì)量舞者

目標(biāo)：掌握運(yùn)營管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識自己的崗位。

我是誰？——認(rèn)識質(zhì)量管理的價值和意義；

1度C管理理念導(dǎo)入

如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求

每天學(xué)會做三件事

個人成長三大必備工具

客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表

管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表

你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表

把好質(zhì)量的天平

質(zhì)量管理的誤區(qū)

質(zhì)量管理的361度思維

質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善

QA還是QC？

誰對質(zhì)量管理負(fù)責(zé)？

討論：各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素

現(xiàn)場管理與質(zhì)量管理；知識庫與質(zhì)量管理；流程與質(zhì)量管理

數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理；人員招聘績效與質(zhì)量管理；排班與質(zhì)量管理

質(zhì)量管理團(tuán)隊組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊搭建以及管理

如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

如何開展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對工作

如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析

質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理

如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA

工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；

工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；

快樂結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動交流——我的質(zhì)量管理我做主

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;

優(yōu)惠方案：凡于 4月1日前，三人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。

李老師

服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、國內(nèi)最受歡迎的激情派培訓(xùn)講師之一，2012年通過中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會首批呼叫中心AAAA級培訓(xùn)講師認(rèn)證（國內(nèi)目前僅有2人）

美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國家心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員，ACE認(rèn)證師。現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家，中國BPO和信息化推進(jìn)聯(lián)盟委員會特聘專家、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、51callcenter駐站專家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓(xùn)師。

15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。研究領(lǐng)域主要集中在服務(wù)營銷運(yùn)營體系搭建、團(tuán)隊文化建設(shè)、陽光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務(wù)溝通技巧等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，在IT、通信、電子商務(wù)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個領(lǐng)域授課超過1000余場次，咨詢項目超過100余個，深受各個公司和學(xué)員好評。

2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶》一書，2010年10月出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運(yùn)營管理者》一書，市場反響非常強(qiáng)烈。

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