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課程對象

企業客服、管理者、窗口服務人員等

課程收益

了解客戶服務經濟發展趨勢

理解客戶滿意度關鍵影響力

認知客戶期望值核心驅動力

強化客服服務質量提升焦點

學習客戶忠誠關系的策略力

學習客服CRM服務策略方法

學習客服客戶關系維護技能

課程大綱

第一模塊、服務經濟——認知篇

服務經濟時代的發展趨勢

服務經濟的重要意義

4P—7P時代企業的發展核心理念

客戶滿意是企業發展的最終裁判

案例：企業如何展現服務意識格局？

優質服務的基本要素

雙贏和多贏

提升內外服務

內部服務三要素

內部服務“踢貓效應”

外部服務品質提升的關鍵

案例：優質服務氛圍如何營造？

第二模塊、客戶滿意——提升篇

客戶讓渡價值——服務營銷思維導向

客戶讓渡價值的構成

客戶讓渡價值的提升策略

客戶讓渡價值的實現

案例：如何提升企業客服的服務價值？

客服服務質量

提高服務質量關鍵

服務質量構成要素

衡量和提高服務質量

案例：哪些因素直接影響企業客服的服務質量？

3. 客戶滿意度

什么是客戶滿意度？

什么是客戶期望值？——客戶期望與客戶滿意的關系

客戶滿意的測量方法和提升策略

案例：如何有效了解企業客戶的滿意度

4．客戶忠誠度

什么是客戶忠誠度？

忠誠輪盤——客戶滿意與客戶忠誠的關系

客戶滿意度和服務質量是客戶忠誠的前提條件

如何理解客戶忠誠

客戶忠誠的測量方法

發展與客戶忠誠關系的策略

減少客戶背叛的策略

探討：客戶忠誠對客服發展的重要意義！

第三模塊、客戶關系——維護篇

客戶的吸引和維護

客戶吸引法則

客戶關系維護與企業利潤的關系

客戶關系維護的策略方法

案例：老客戶的滿意對于新客戶的影響力

客戶關系營銷

什么是關系營銷？

客戶關系的五大層次與三大類型

關系營銷與交易營銷

客戶關系營銷的實現策略

案例：如何與客戶成為伙伴型關系

客戶關系管理

CRM系統對服務的意義

CRM的常規失誤

服務如何正確執行CRM

案例：客戶關系的維護關鍵

有效服務補救

客戶投訴行為及內在需求

客戶對有效服務補救的反應解析

服務補救系統原則

服務補救藝術策略

案例：客戶投訴升級根因解析。

欒老師

實戰派服務營銷專家、國家人力資源管理師、國家心理咨詢師、企業管理咨詢專家、正念傳播研究者、青島培訓師聯合會執行會長。

欒老師曾多年任跨國集團、上市企業高層管理和服務營銷總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！

【授課風格】

根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；

根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；

重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

【服務營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務行業主要培訓課程】：

1、 《360度用心服務》（1-3天）

2、 《化危為機——投訴和應急處理策略》（1-3天）

3、 《客戶關系維護秘籍》（1-2天）

4、 《服務心理學》（1-2天）

5、 《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》（1-2天）

6、 《正念領導力》(1-4天)

7、 《高效溝通藝術》（1-2天）

8、 《應用禮儀》（1-2天）

【課程特色】：

激情洋溢+互動性強+案例豐富+貼近實際+深入淺出+邏輯性強+解決難題+賞識培訓

【欒秋蔚老師服務過的部分企業】：

華潤集團、和記黃埔房地產、綠城地產、綠地地產、保利地產、瑞安集團、海爾集團、海信地產、中海地產、融創地產、萬科地產、中南集團、萬達集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、海航地產、中航中產、富力地產、實地地產、深業置地、北京合生商業、城投集團、廣東東旭鴻基、湖南盈富地產、四川邦泰集團、成都鐵成地產、臺灣遠雄集團、武漢聯投置業、鵬翔房地產、百渡人地產、山東霄隆置業有限公司、青特地產、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、華夏地產、億聯置業、利業建設、玉峰房地產等

北京電信、北京聯通、上海電信、廣東移動（連續三年中標課程）、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯通、呼和浩特聯通、內蒙古電信、內蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯通等

招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業銀行等

山東省內各體育局、河南巨野稅務局、濟南市團委、青島稅務局、青島市團委、淄博稅務局、棗莊水利局、滕州政府等

湖南中車、中石油、中海油、山東電建公司、山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、華韓整形醫院、伊美爾整形醫院、8048軍械等。

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