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課程背景

當現有的作業流程無法應付千差萬別的服務要求，你希望員工在每個與顧客打交道的關鍵點上，能夠開動腦筋想辦法，努力得到顧客的認可，從而增強顧客的忠誠度……

當一線與客戶接觸的員工有了服務意識，后臺的同事是否認識到前線是他們的客戶？是否也具備像前線同事服務外部客戶那樣的意識和能力？如何讓服務意識貫穿在價值鏈的各個環節，如何讓內部支援前線？

當大家都把自己當客戶看，需要別人具備服務意識和能力的時候，大家是否想過怎么樣配合別人的服務？是否能夠讓服務者更愿意為自己服務？是否能夠配合服務者更加容易為自己服務？如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務？

服務是什么？……

課程收獲

1. 理解什么是服務？

◆ 服務概念的轉變：不是服務工作，而是服務人；不是按照我們的程序做，而是服務顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題；

2.樹立服務意識：替別人著想

◆ 理解別人（無論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內心需要；

3. 樹立服務目標：滿足別人的期望

◆ 確立服務目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創造價值；無論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內心的期望。

4. 掌握服務方法：《關鍵時刻MＯT™》四步模型

◆ 探詢和理解對方的期望

◆ 提議行動并獲得認可

◆ 管理行動保證兌現

◆ 確認滿足了對方的期望

課程特點

通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，結合學員的實際事例，突出表現員工的服務意識和員工的個人行為能夠給客戶帶來的價值：高質量錄像案例，極為生動、逼真，符合企業實況； 高度行動導向，反復訓練行為與技巧；注重討論，互動性、參與度高，且具啟發性；完美體現課后跟進，確保應用的理念

課程大綱

1、 案例：誰扼殺了這個合約？

◆ 為什么客戶的認知至關重要？他們的認知是怎么產生的？

◆ 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸過程

◆ 我們的行為為什么對顧客如此重要？

◆ 服務的本質：滿足客戶的需求

◆ 從顧客的角度看他們為什么會有這些需要

◆ 服務的關鍵：發現客戶的需求的能力

◆ 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？

◆ 關鍵時刻的意義

2、 案例：無辜的留話者

◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

◆ 你的做法給顧客帶來了什么后果？

◆ 為什么你看不到顧客的需要？

◆ 怎么才能察覺到顧客的需要？

◆ 理解關鍵時刻行為模式

☆關鍵時刻行為模式：第一步：探索

■為客戶著想與客戶利益分析

■尋找及確認客戶的期望

■培養傾聽客戶的能力

3、 案例：好心的同事

◆ 同樣的方法也適合內部顧客

◆ 我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值

◆ 為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？

◆ 為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？

◆ 什么才是真正為客戶著想？

◆ 為客戶和公司雙嬴創造條件

☆必要的影響技巧

■ 挖掘客戶需求的提問技術

■ 聆聽的關鍵技術

■ 面對客戶異議如何引導？

4、 案例：繁忙的業務經理

◆ 分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提

◆ 不要把客戶的信任視做理所當然

◆ 站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望

◆ 為客戶創造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望

5、 案例：專業的競爭對手

◆ 建立管理客戶期望的能力

◆ 如何讓客戶充分感受到你的增值

◆ 如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會

☆關鍵時刻行為模式：第二步：提議

■ 什么是恰當的提議

■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力

■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

☆關鍵時刻行為模式：第三步：行動

■ 5C原則：幫助你實現承諾的準則

6、 案例：不會傾聽的業務副總

◆ 察覺客戶的心理期望

◆ 通過發現客戶的心理需要為客戶增值

◆ 如何正確使用和鞏固客戶關系

◆ 如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來

☆關鍵時刻行為模式：第四步：確認

■ 畫龍點睛的一筆：

■ 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

■ 讓客戶把滿意說出來

■ 確認用語

7、 案例：于事無補的求助熱線

◆ 復習和運用關鍵時刻模式

◆ 復習分析客戶的期望和需求

☆個人行動計劃

常老師

戰略營銷沙盤對抗實戰演練精品課程-“九招制勝”開發者

原西北片區產品行銷部部長

營銷實戰資深培訓講師

常老師1987 年畢業于蘭州交通大學通信專業或工學學士學位。曾在國家級企業、事業單位工作11年,國家級設計院工程師。

1998 年加入華為公司。13 年間伴隨并見證了華為公司成長為世界著名企業的過程。在企業負責過解決方案銷售、市場投標部門組建、網絡營銷部門工作。

2005 年在公司西北片區負責三省的銷售和品牌拓展工作，帶領團隊用一年的時間，超額完成1.2 億銷售任務，拿下格局性的NGN 電信網絡改造項目，使代表外的銷售業績由公司排名最末上升進前10 名。

2006－2009 年調回到深圳總部，開始在華業大學負責公司銷售人員能力提升培訓、營銷課程設計與開發，推出實戰演練的營銷課程，成為公司精品營銷實戰課程，曾經遠赴亞太、中東、中亞、北非、歐洲獨聯體地區部授課并培養老師。07年-10年期間累計授課2000小時，平均滿意度為95％。培養3000多華為銷售人員連續三年授予公司優秀講師。

授課風格：

常老師實戰經歷豐富，且精通心理學，擅長課程設計開發，引導、控場能力強，對學員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學和實戰演練開發，課程內容實用性和互動性極強，深受學員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密，學院智慧與實戰經驗的完美結合。

服務過的企業：

上海同泰、深圳國信、四川石油、福富軟件、西科微波、星網銳捷、中國電子科技集團、東風汽車、北汽福田、北京泰康人壽、深圳建行、中國移動集團總公司、中國聯通集團總公司、廣東移動、廣東電信、浙江移動、湖北網通、江蘇電信、安徽電信、武漢電信、安徽聯通、河北聯通、北京網通、甘肅電信、青海電信、寧夏電信；等國有民營大、中、小型企業

擅長領域：常老師具有24 年豐富的市場營銷實戰經驗和優秀的營銷業績，在華為大學工作3 年，積累了豐富的理論知識和教練技術，并系統地學習了NLP 學問，并獲得及格執行師文憑。常老師在營銷課程開發設計中具有豐富的經驗，特別對IT 網絡、軟件行業B2B 大客戶銷售，運營商行業客戶有深入系統、獨特的理解和思考。

擅長課程：《大客戶銷售項目運作與管理》《客戶溝通技巧》《客戶關系拓展研討》《銷售心里學》《大客戶銷售談判技巧《高級營銷實戰演練課程》《企業文化培訓》ICF企業教練

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