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培訓介紹

當下，企業與客戶的對話與對接方式，除了傳統的電話服務之外，回復及時性相對于郵件、微博官方等要求更高一些的公眾微信、QQ、APP、在線服務端等服務方式已經成為客戶與企業交流的“新寵”渠道，而這些渠道正因為智能化、可視化、高效能等系列優勢，不可否認，正持續給企業帶來更多的利潤與市場份額，同時，也帶來了更多的挑戰。

客戶聯絡中心管理團隊在這樣背景以及發展形式的全渠道的服務方式轉變過程中，在系統運營、績效管理、流程優化、人員培育、客戶管理等方面，不得不力爭在優化契機與管理創新上快速轉身，進而逐漸提升本企業全媒體時代下客戶聯絡中心的核心競爭力，使得與客戶交互的每一個溝通觸點中，能創造相比以往傳統服務方式更佳的客戶服務體驗，為企業創建更良好的品牌與形象，這可以說是當今管理者們不得不面臨的一場硬仗。

經過近些年的沉淀，在線服務相比電話服務，客戶感知的習性愛好，對企業政策以及服務品質的期望，對在線客服坐席的要求、如何在交互中挖掘客戶需求并創造營銷機會，這些企業管理層高度關注的點，管理脈絡正在慢慢的清晰。

本次課程將透過全渠道下各行各業客戶聯絡中心在線服務品質與表面現象，從多個視角精準剖析與診斷，梳理出在線服務管理的核心關鍵點以及高績效服務質量型在線客服團隊的要求與培育方法，助力企業在當下的挑戰機會與競爭中勝出。

培訓收益

● 通過講師引導，學員收獲診斷本企業在線服務品質優劣的方法技巧與維度

● 幫助學員梳理以及洞察在線客服渠道中的客戶心理特征與行為表現

● 帶領學員掌握在線客戶畫像的技術以及需求挖掘、服務營銷之道

● 帶領學員掌握高績效在線客服人員培育之道

● 學員可全方位透視在線客服統籌運營體系構建與管理之道

● 掌握如何通過有效的績效考核方案正向激發客服的主觀能動性

● 豐富的經典案例可觸類旁通，激發學員提升以及優化改進企業在線服務品質的動力，清晰管理方向與人員培養目標

培訓對象：

客戶聯絡中心經理、主管、、班組長；流程運營管理職能崗、培訓主管、企業在線服務一線業務骨干等行業專才等

課程大綱

一、在線服務萬象：透過現象看本質

☆ 在線服務品質萬花筒

1、案例：比比誰更有“威力”

2、客服心聲與客戶之聲

3、案例：到底委屈了誰？

4、那些擦肩而過的服務營銷機會

☆ 企業在線服務品質診斷之道

1、在線客服坐席的服務意識診斷法

2、在線客服坐席的營銷技巧評判法

3、在線服務流程設計與客戶政策診斷之道

4、在線客服品控能力診斷之道

☆ 在線服務管理常見誤區

1、整體規劃誤區

2、人員管理誤區

3、績效管理誤區

4、培訓與品控誤區

二、在線服務渠道客戶共情之道

☆ 常見在線客戶的行為表現

1、效率型客戶行為表現

2、感受型客戶行為表現

3、試探型客戶行為表現

4、“三求”型客戶行為表現

☆ 在線客戶服務感知形成路徑

1、在線客戶旅程地圖剖析

2、客戶如何通過在線服務感知企業服務戰略與品質

3、在線客戶服務感知形成要素剖析

☆ 如何與在線客戶共舞

1、需要具備的“共舞”心態

2、需要遵循的“共舞”原則

3、在線服務藝術價值塑造的重要意義

三、如何繪制在線客戶畫像

☆ 在線渠道客戶群體分析

1、哪些客戶喜歡自助以及在線服務？

2、什么情況下客戶會轉換電話服務渠道？

3、在線服務渠道客戶群體分類

☆ 如何繪制在線渠道客戶畫像

1、企業業務類型與客戶畫像的關聯

2、如何透視客戶文字背后的心理活動

3、如何透過文字風格快速診斷客戶類型

4、在線渠道客戶畫像診斷方法與技巧匯總

四、如何通過客戶畫像挖掘服務需求

☆ 如何獲得客戶的顯性需求

1、電話服務渠道客戶需求傳遞特征

2、在線服務渠道客戶需求傳遞特征

3、在線服務渠道代表客戶顯性需求的文字“暗號”匯總

☆ 如何獲得客戶的隱形需求

1、傳統挖掘客戶隱形需求的常見招式

2、什么樣的在線客戶隱形需求容易被忽略

3、挖掘客戶隱形需求的令箭---話術與技巧展示

4、如何做到恰到好處不讓客戶反感？

☆ 在線客服精準營銷技能提升

1、如何克服營銷心理障礙？

2、如何結合客戶畫像與挖掘隱形需求設計營銷方案？

3、在線精準營銷需要避免的“彎路”

4、精準營銷如何做到“事半功倍”

五、高績效在線客服人員培育之道

☆ 高績效在線客服崗位勝任力模型

1、卓越電話渠道坐席崗位勝任力模型

2、在線客服與電話客服的共性與差異

3、高績效在線客服坐席崗位勝任力模型

4、高績效在線客服坐席日常行為與表現

☆ 如何培育高績效在線渠道客服

1、新入職在線渠道客服培育之道

2、電話渠道轉在線渠道--轉崗客服培育之道

3、綜合技能坐席在線服務技能培育之道

4、服務營銷職能型在線客服培育指導

☆ 在線客服人員培育不可缺少的關鍵行為

1、關于績效要求

2、關于輔導與幫助

3、關于激勵與關心

六、在線渠道運營管理優化之道

☆ 他山之石，他們如何搶占了先機

1、 標桿企業在線渠道運營體系借鑒

2、 智能化在線服務如何引領時代潮流

3、 標桿企業在線服務品質給予我們的思考

4 實際案例分享---關于運營管理優化與改善，我們可以做些什么？需要什么樣的支持與協作？

☆ 在線渠道績效考核管理藝術

1、思考：在線客服工作激情與主動性不強的深層原因?

2、常見在線客服績效考核指標解讀

3、服務型在線客服績效考核指標管理

4、營銷型在線客服績效考核指標管理

七、如何通過有效質檢提升企業在線服務品質

☆在線服務渠道品控三大現狀

1、缺乏專業質檢人才

2、質檢效率與效果不盡人意

3、缺乏精準定位與執行標準

☆ 在線渠道服務品質質檢五大重點

1、坐席服務態度

2、坐席服務技能

3、服務流程與系統運用優化改進點

4、客戶感知與服務體驗

5、服務危機預警機制

☆在線服務渠道質檢品質提升實踐

1、組織架構與質檢結果運用的關聯

2、在線服務渠道質檢體系實踐輔導

3、質檢案例：您是否具備了一雙慧眼？

八、在線服務渠道員工激勵與團隊建設

☆ 在線服務渠道員工激勵與輔導

1、管理者需要知道的激勵原則

2、管理者遇到的激勵難題

3、讓員工擁有成就感的激勵與輔導之道

4、實踐指導：角色扮演

☆ 在線服務渠道團隊建設之道

1、在線服務團隊的“無聲”特征帶來的管理困惑

2、“有聲有色”的高績效在線服務團隊營造之道

3、給團隊管理者的叮嚀

☆ 兩天課程總結

全老師

PTA國際職業訓練協會認證培訓師

國家一級人力資源管理師

客戶聯絡中心新生代員工領域研究領軍人物

中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）評審專家

相關著作：《打造卓越客服---客戶聯絡中心管理案例集》

中國電子商會“客戶聯絡中心班組長認證系列課程”執行講師

全老師2001年進入呼叫中心行業,加入攜程旅行網近13年，曾任服務部高級經理、培訓總監等崗位，全程設計了攜程呼叫中心人才培養流程及培訓計劃，全老師擁有極強的團隊管理經驗及呼叫中心人員培訓能力，同時以優異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養工作，親自執教核心課程，為學員高度贊許，并領銜為項目經理成功運作了關于人員培育與保留相關的六西格瑪項目，至今攜程的呼叫中心人才培養仍秉承了她的思想精髓。

全老師師范專業科班出身，擁有教育行業背景，是客戶聯絡中心培訓咨詢行業里難得的復合型人才，培訓課程中她能將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業以及學員的認可與稱贊，逐漸被行業同仁譽為頂級顧問式培訓專家。

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