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課程介紹

當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值，如何凸顯我們的服務品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應對抱怨投訴處理，對于每一個服務人員來說，這都是需要學習的技能。

培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

課程大綱:

第一講 投訴

一、“顧客投訴”與“客戶投訴”

二、客戶為何會投訴？

1、期望值落差

2、遭遇困難而無法解決

3、認為自己受到損失

4、其它心理層面因素

三、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

2、求發泄的心理

3、求補償的心理

4、逃避責任的心理

5、極端敵視的心理

6、綜合的心理

四、如何看待客戶投訴

五、數據統計：投訴客戶與不投訴客戶的分類

六、客戶投訴的對企業的積極意義

1、暴露企業經營管理的弱點

2、繼續服務客戶的機會

3、如處理得當便可讓客戶成為長期客戶

4、改進企業的產品/服務

5、提高處理投訴人員對應急事件的反應能力

七、投訴分類

1、對設備設施方面的投訴；

2、對管理服務方面的投訴

3、對收費方面的投訴；

4、對突發事件方面的投訴

【案例分析】對課堂案例進行分類分析

八、投訴的常規處理程序和策略

1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見

2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡

3、對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求

4、感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據

5、督促相關部門立即處理投訴內容

6、把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶

九、對投訴處理結果不利的心態

1、敷衍 應付

2、害怕 回避

3、強硬

十、投訴處理基本技巧

1、聆聽

2、理解

3、致歉

4、修護信任感

5、對個別利益給予個性化處理

十一、激怒客戶

1、立刻與顧客擺道理

2、著急得出結論

3、一味地道歉

4、告訴顧客這是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，責難顧客

7、轉嫁責任

8、裝傻氣憐

9、與顧客辯論

10、中斷式與改變話題

11、過多使用專業用語和術語

十二、平息客戶情緒

1. 迅速帶離接待現場

2. 查明真相

3. 從顧客的角度考慮問題

4. 迅速處理回應

5. 保留處理過程所有資料

6. 吸取教訓徹底改進

十三、高情商應對客戶的批評、指責、抱怨、投訴

十四、有效解決投訴的關鍵要點

1、“一對一”處理機制

2、建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制。

3、要有明確的、量化的服務質量標準

4、嚴格的考核標準和執行制度

十五、顧客投訴處理的“禁語”

十六、分組抽題演練

第二講 溝通

■游戲體驗：

You said I did

■基于績效理解客戶的理解技術

一、聽的五種境界：

二、傾聽的障礙

三、聆聽四步

聽對方說

理解聽到的話

思考理解到的意思

用對方聽得懂的方式表達你的理解

四、溝通的技術

1、說的藝術

2、注意禁忌

3、謹慎、小心地使用術語

術語有時候很方便，但更多的時候很討厭

同樣的原則也適用于習慣性的說法和方言

4、客戶最樂于聽到的

顧客的名字

禮貌用語

表示肯定意愿的詞

鼓勵顧客參與、發表看法的話

表示確定的詞

5、客戶不愿意聽到的

表示否定意愿的話

解釋內部規則的話

給顧客講知識、講道理

不確定的詞語

五、詢問技巧

1. 使用開放性問題，結合封閉性問題

2. 一次只問（回答）一個問題

3、提供建議：

最好讓對方接受你的觀點方式

是提出建議，而不是主張。

六、達成一致的技術

1. 找出異議

老練的影響型人一定會想方設法找出對方的異議和保留之處，問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議

2. 分清想要和需求

除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。

七、溝通者誓言--------

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

八、人際溝通一點點

腦筋活一點、微笑露一點

嘴巴甜一點、說話輕一點

事多做一點、行動快一點

效率高一點、理由少一點

脾氣小一點、肚量大一點

陳老師

職業化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師

高級營銷服務專家

擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師

擔任地方企業管理咨詢顧問

多家電力、銀行培訓機構核心講師

多家企業長期合作活動現場舞臺主持人

2.實戰經驗 ：

陳老師有近十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業培訓師資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業的管理咨詢、服務營銷、禮儀、職業形象、職業素養、健康養生管理等課程開發、培訓及輔導工作。

3.擅長領域：

電力行業：

《電力系統優質服務提升訓練營》、 《95598服務意識培養與素質要求》 《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》、《電力優質服務自在溝通》 、《電力企業客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業服務技巧》、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》、《電力收費員高效工作與優質服務技巧》、《電力服務禮儀與陽光心態塑造》、《電力員工職業化素養提升培訓》、《電力中層管理提升訓練》、《電力營業廳：優質服務特訓營》、《電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧》、《電力服務滿意度提升培訓》、《電力班組長溝通能力提升訓練》、《塑造電力企業完美前端形象禮儀服務訓練營》等。

銀行金融業：

《銀行營業網點服務及營銷提升》、《銀行柜員服務精細化管理》、《銀行網點優質服務標準與客戶投訴處理》、《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升》、《銀行大堂經理服務溝通禮儀與技巧》、《銀行客戶經理營銷心態》、《銀行柜員的服務標準化訓練》、《銀行柜員的團隊執行能力》、《銀行員工工作流程標準化管理》等。

職業素養類：

《主持人的修養》、《主持人訓練》、《誰在規劃你的職業生涯》、《形象管理——職場麗人打造》、《五項管理：員工與企業的安身之本》、《九型人格在職場》、《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》

《商務禮儀與職業形象塑造》、 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》、 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》、《五星級客戶服務技巧》、《人際關系與高效溝通技巧》、《職場禮儀》、《職業形象與商務禮儀》、《打造陽光心態》、《時間管理》、《目標計劃管理》等。

4.授課風格：

陳老師優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞!

5.服務過的客戶

金融、保險行業：

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農村信用合作聯社、金盛保險、廣西建設銀行、海通證券、南京銀行、發展銀行、梅州建設銀行、河源農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、太平洋保險、柳州銀行……

電力行業：

廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、博白供電分公司……

地產/酒店：

萬達集團、萬和國際房產、萬福廣場、美的地產、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產、TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店廣西恒升酒店管理集團、南寧路橋大酒店、華西酒店、城市便捷酒店、桂林東街大酒店、百色恒升大酒店、鳳山恒升大酒店....

醫療行業：

健一藥業（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院、美萊整形醫療醫院......

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