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課程背景

在營銷成本日益高漲的今天，人們更多地把目光轉向了電話營銷。電話營銷業績要做大做強，構建一定規模的團隊固然重要，但絕不只是靠人海戰就可以，也并不是每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去引導和訓練。

一 接聽就說沒興趣，讓人聽得底氣虛；隨時可能被拒絕，電銷技巧如何學；客戶總是嫌太貴，不知如何去反饋；撥打電話很勤勞，但是業績并不好……很多電銷代表正為這些問題所困惑，通時、通次、銷售額，一個都保證不了，到底為何而戰？電銷團隊較高的離職率在社會公眾中也已成為不爭的事實。

真 有那么難嗎？競爭越激烈的行業，往往也更容易催生精英人物、成功人士！電銷工作正是如此！在這是快魚吃慢魚的時代，電銷代表只有盡快具備出眾的電話營銷的實戰技能，才能在蓬勃發展的行業中立足和脫穎而出，并獲得更多成功的機會。

培訓受眾:

電銷團隊管理人員（區域經理、團隊長等）、電銷質檢、培訓老師等。

課程收益:

培訓師本人有著多年的上市公司電銷中心管理經驗，也曾創造了行業電銷人均產能的標桿，加上專業的培訓技巧和對上百家企業的實施培訓積累，將高效的電銷實戰管理經驗用生動、有效的方式展現。課程中配有實戰的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓的“心動”和“激動”能有效轉化為“行動”。

課程大綱:

1. 電話營銷理念及管理方法的思考拓展

1.1審視我的電銷管理工作

評價和和分析的維度

你在電話營銷管理中的困惑主要問題有哪些

1.2何謂服務營銷

做好電銷的職業潛能要求

關于電話營銷的幾個勵志觀點解析

給予電銷代表視野、職能、技能上的突破

1.3電銷舉措企劃的“按圖索驥”

產品、服務的賣點的挖掘與闡述

四層次客戶需求及其對應的電銷舉措

2. 高績效電銷策略制定及其個人自我管理的KPI

2.1電銷成功因素剖析及高效的電銷流程

電銷中的漏斗模型

以客戶為中心的在電話經理服務中的內涵

Inbound、Outbound電銷流程及案例

2.2電話營銷的成功因素分析

電銷中心的“兩維”與“四高”

電銷五個因素的深入解讀

2.3打造電銷團隊的“武備庫”

四大方面16項要素

2.4針對電銷團隊及電銷代表KPI的制定原則

指標含義、設置目的、計算方法、受控因素

2.5精彩都在排練后

時機的分析與把握

情境的歸類及應對策略

3. 高超的電銷話術應用及管理

3.1 “西式”話術：傳統電話溝通話術應用

銷售錄音分析；優勢、不足

3.2 “中式”：語言行為分析方法

九個語言行為、兩個關鍵質量點

“按規范、效果淡”的電銷“軟故障”分析

3.3“中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法

銷售語言行為的策略應用

3.4電銷代表“講讀“能力的培養

讀與講讀的接受差別

如何實現“講讀“

3.5電銷中語速、語調和音量控制

4. 電銷管理之過程控制

4.1外呼銷售前準備的

ABCDEF

情境演練

4.2開場白的技巧及演練

要素及“公式”

大家來找茬

4.3聆聽與提問的技巧

聽到“九環”及聽后的解讀

提問的“蘇格拉底法”的應用及演練

4.4電銷溝通中的促成技巧

電銷中FABE的方法及話術填空演練

SPIN的靈活應用

4.5電銷過程中客戶異議的處理

真的、假的、隱藏的異議

處理客戶意義的幾種有效方法

客戶異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析

4.6電銷促成的技巧及典型案例

客戶期望值管理

化抱怨、投訴為訂單的案例分析

4.7挽留客戶的方法、步驟分析與演練

5. 電銷留人策略之職業動力管理

5.1 電銷團隊積極心態的培養

5.2 電銷管理中的壓力、情緒的識別及減壓方法

深度思考壓力及情緒

電銷中的壓力源分析

把情緒鎖進更衣箱

提高你的適應性，做最好的自己

5.3 電銷代表的職業動力管理

兩個賬戶、三種精神

讓電銷代表更具職業化特質

勇往直前，快樂地做必須做的事

周老師

電話營銷及客戶服務資深培訓師。具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長呼叫中心管理處長兼電話客戶服務中心運營負責人等職，推動建立了業內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創造了電話客戶服務人均產能的行業標桿，其所在企業也獲得了行業滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業、中國金融業最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，并受聘為中國呼叫中心及業務流程外包產業聯盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。

培訓風格：課程內容新穎、案例鮮活，授課專業、風趣，課程注重實戰性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。

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