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課程背景

呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理非常重要，而現(xiàn)場(chǎng)管理中號(hào)稱“兵頭將尾”的現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)，在組織中處于承上啟下的關(guān)鍵作用，是一線的直接指揮者和組織者，他們的管理水平高低將最終影響公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。所以要把現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)培養(yǎng)成管理精英。

現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)是企業(yè)服務(wù)組織中的基本細(xì)胞，是直接帶兵打仗的人，是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者，現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的理念和管理素質(zhì)直接影響所轄班組成員。

零散的課程培訓(xùn)模式往往使現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)沒(méi)有一個(gè)整體的管理理念，分散的技能培訓(xùn)容易讓現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)抓不住重點(diǎn)。所以建議針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理者集中式組織訓(xùn)練營(yíng)，形成完整的系統(tǒng)的“管理寶典”，以便真正能夠產(chǎn)生效果。

培訓(xùn)受眾:

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理、主管及現(xiàn)場(chǎng)管理人員

2、呼叫中心培訓(xùn)師

課程收益:

統(tǒng)一思想，提升一致化的規(guī)范管理水平；

明確現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；

明確現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的工作職責(zé)，幫助現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)掌握日常管理思路和方法；

提升現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的執(zhí)行力和管理能力；

營(yíng)造“簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效”的工作氛圍和全面達(dá)成滿意服務(wù)客戶的價(jià)值觀，使現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)這個(gè)關(guān)鍵的管理團(tuán)隊(duì)能夠“承擔(dān)責(zé)任、追求卓越”。

課程大綱:

第一篇 培訓(xùn)課程：《我是誰(shuí)？》

Case study：我對(duì)我的JD以及我下屬的JD重新定位

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心關(guān)鍵因素

3. 心理學(xué)測(cè)試定位分析：認(rèn)識(shí)本我

4. 心理學(xué)測(cè)試定位分析：認(rèn)識(shí)別人眼中的我

5. 如何在整個(gè)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)以及公司中看待此崗位

6. 崗位憂患意識(shí)：小游戲 (神奇的硬幣)

7. 認(rèn)識(shí)人生的成長(zhǎng)三個(gè)階段和兩種必備能力

認(rèn)識(shí)自我和下屬崗位的職業(yè)生涯

第二篇 培訓(xùn)課程：《我離我的崗位有多遠(yuǎn)？》

Case study：我對(duì)我的意識(shí)和能力的重新認(rèn)識(shí)

故事分享：1度C的溫度

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的11個(gè)意識(shí)要求

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的13項(xiàng)能力要求

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的12項(xiàng)工作職責(zé)

4. 崗位JD以及下屬JD邊緣擴(kuò)展分析

5. 每天必問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題

6. 崗位意識(shí)培養(yǎng)：情感傳染游戲

小組討論：崗位能力偏差（猴子撈月亮）

第三篇 培訓(xùn)課程：《現(xiàn)場(chǎng)管理者和班組長(zhǎng)的管理藝術(shù)》

Case study：我的藝術(shù)化管理高招

1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的國(guó)內(nèi)外發(fā)展歷史

2. ＭＰ３的管理模式

3. 管人的藝術(shù)：什么是真正的管理

4. 溝通的藝術(shù)：溝通的六大要素

5. 贊美的力量

6. 表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)

7. 如何激勵(lì)員工：新一代員工激勵(lì)心理學(xué)

8. 如何處理緊急問(wèn)題

管理的高招：小游戲（腦筋急轉(zhuǎn)彎）

第四篇 培訓(xùn)課程：《現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理藝術(shù)》

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的4個(gè)“合適”目標(biāo)

2. 如何把握現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析（KPI拆解和分析）

3. 如何調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)員工的陽(yáng)光指數(shù)

4. 如何做到合理的授權(quán)

5. 如何做到高效的交接班管理

6. 如何開(kāi)一個(gè)快樂(lè)、簡(jiǎn)單、高效的班會(huì)

7. 如何整合資源為管理所用

8. 小組討論：現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

掌握五張卡片工具的使用：我的感恩卡、恩人卡、客戶心理行為分析卡、我的心情卡、我的業(yè)績(jī)卡

第五篇 培訓(xùn)課程：《現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)藝術(shù)》

1. 激勵(lì)的心理學(xué)特征

2. 呼叫中心激勵(lì)管理的特殊性

3. 激勵(lì)的關(guān)鍵因素：攻心為上，攻城為下

4. 高效激勵(lì)的特點(diǎn)

5. 激勵(lì)的維持因素和催生因素

6. 如何通過(guò)制度激勵(lì)員工

7. 如何通過(guò)會(huì)議激勵(lì)員工

8. 贊美和欣賞員工的藝術(shù)

9. 如何通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)氛圍有效激勵(lì)員工

李老師

客戶世界雜志編委會(huì)委員

國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家

《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人

激情派雙語(yǔ)培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一

15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。曾組織撰寫(xiě)中國(guó)第一個(gè)呼叫中心行業(yè)報(bào)告；組織中國(guó)第一個(gè)呼叫中心行業(yè)研討會(huì)和展會(huì)；多年的呼叫中心管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

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在線報(bào)名：361°呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理與激勵(lì)高級(jí)研修班(北京)

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