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課程介紹

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能趨同性的要求日益增強(qiáng)，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法。

客戶(hù)關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的目的，應(yīng)該樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展策略，并在此基礎(chǔ)展開(kāi)包括判斷、選擇和爭(zhēng)取，發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提供客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提供企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，建立起商業(yè)壁壘，定制相關(guān)的策略服務(wù)，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能輕易地挖走客戶(hù)資源。另一方面，良好的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于客戶(hù)和企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低營(yíng)銷(xiāo)成本和溝通成本，能夠?qū)崿F(xiàn)有效的利益轉(zhuǎn)化。

本期實(shí)訓(xùn)營(yíng)將系統(tǒng)學(xué)習(xí)華為客戶(hù)關(guān)系管理總體流程架構(gòu)，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有效掌握“組織客戶(hù)”關(guān)系拓展、“關(guān)鍵客戶(hù)”關(guān)系拓展、“普遍客戶(hù)”關(guān)系拓展等成功實(shí)踐方法論，管理客戶(hù)活動(dòng)規(guī)劃，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成。

課程大綱

第一部分 客戶(hù)關(guān)系是第一生產(chǎn)力

1、理解客戶(hù)關(guān)系

什么是客戶(hù)？什么是客戶(hù)關(guān)系？

客戶(hù)關(guān)系有何特點(diǎn)？

客戶(hù)關(guān)系如何支撐公司戰(zhàn)略、支撐LTC交易成功？

2、客戶(hù)是市場(chǎng)的原點(diǎn)，選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、客戶(hù)關(guān)系管理總體流程架構(gòu)：

管理客戶(hù)群

管理客戶(hù)關(guān)系

管理客戶(hù)接觸

管理客戶(hù)期望與滿(mǎn)意度

管理客戶(hù)信息

4、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的客戶(hù)管理

第二部分 管理客戶(hù)群規(guī)劃和策略

1、客戶(hù)分類(lèi)與客戶(hù)策略跟蹤監(jiān)控

2、理解客戶(hù)：客戶(hù)畫(huà)像、供應(yīng)商畫(huà)像

3、制定客戶(hù)群年度規(guī)劃與策略

4、執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售項(xiàng)目管理計(jì)劃

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：行業(yè)某領(lǐng)先軟件企業(yè)的大客戶(hù)規(guī)劃

第三部分 組織客戶(hù)關(guān)系拓展的“四大手段”

1、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，把客戶(hù)關(guān)系建立在組織上

2、組織客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值

3、優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

4、組織客戶(hù)關(guān)系拓展的“四大手段”

溝通：組織間正式的溝通峰會(huì)、CXO間定期高層對(duì)話(huà)贊助人、對(duì)應(yīng)客戶(hù)組織分層分級(jí)例行溝通機(jī)制

匹配：戰(zhàn)略匹配、組織匹配、流程匹配

聯(lián)合：業(yè)務(wù)聯(lián)合，包括聯(lián)合創(chuàng)新、聯(lián)合品牌活動(dòng)

認(rèn)同：企業(yè)文化認(rèn)同、管理理念認(rèn)同、人才認(rèn)同

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的組織客戶(hù)關(guān)系建設(shè)

第四部分 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展的“五個(gè)步驟”和“十大工具”

1、鎖定關(guān)鍵客戶(hù)，支撐決策，快速成交

2、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值

3、客戶(hù)關(guān)系的“三張圖”分析：組織結(jié)構(gòu)、決策鏈分析等

（痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖）

4、客戶(hù)關(guān)系“兩張表”分析，鎖定關(guān)鍵客戶(hù)

5、掌握客戶(hù)決策過(guò)程中的5個(gè)角色

6、設(shè)定客戶(hù)關(guān)系提升目標(biāo)

7、制定和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系拓展行動(dòng)計(jì)劃

8、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系建設(shè)

第五部分 普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的“三個(gè)關(guān)鍵”

1、重視普遍客戶(hù)關(guān)系，是華為公司獨(dú)特的致勝法寶

2、普遍客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值

3、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的4種基本方法

4、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的“三個(gè)關(guān)鍵”

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的普遍客戶(hù)關(guān)系建設(shè)

第六部分 客戶(hù)關(guān)系管理及其它

1、管理客戶(hù)接觸活動(dòng)的關(guān)鍵：客戶(hù)接待

商務(wù)活動(dòng)與業(yè)務(wù)交流

公司參觀與展會(huì)管理

高層拜訪及日常拜訪

專(zhuān)項(xiàng)考察與品牌活動(dòng)

2、管理客戶(hù)期望值與滿(mǎn)意度：客戶(hù)期望值管理

管理客戶(hù)聲音

非技術(shù)問(wèn)題

重大投訴

滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)

3、管理客戶(hù)信息：客戶(hù)數(shù)據(jù)管理

4、客戶(hù)檔案管理：企業(yè)信息與個(gè)人信息

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為的客戶(hù)接待工程與客戶(hù)檔案信息管理

付老師

付老師 華為公司LTC 銷(xiāo)售變革第一任項(xiàng)目總監(jiān)，歷任華為泰國(guó)公司副總、亞太片區(qū)總裁戰(zhàn)略助理、華為銷(xiāo)售PMO部長(zhǎng)、華為L(zhǎng)TC流程視圖和鐵三角原創(chuàng)設(shè)計(jì)者。15年華為工作經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)掌握華為銷(xiāo)售體系化方法論。在企業(yè)戰(zhàn)略與銷(xiāo)售管理等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為多家知名公司董事會(huì)擔(dān)任顧問(wèn)。

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在線(xiàn)報(bào)名：向華為學(xué)：客戶(hù)關(guān)系管理(拉薩)

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