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課程背景：

企業(yè)所作的一切都是為了——業(yè)績！

業(yè)績來自——客戶！

在產(chǎn)品同質(zhì)化時代，客戶憑什么忠誠——服務(wù)！

本課程圍繞多數(shù)成長型企業(yè)面臨的如何了解客戶服務(wù)的關(guān)鍵點、如何把握服務(wù)的時機、如何加強服務(wù)意識、如何掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的達成策略等方面，從服務(wù)系統(tǒng)、流程出發(fā)打造客戶忠誠度，同時提供工具和方法，今天學，明天就能使用！

課程收益：

1.把服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心

2.降低老客戶維護成本，提升每單位老客戶價值收益

3.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，理解客戶忠誠的本質(zhì)

4.掌握設(shè)計企業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標準服務(wù)流程的方法

5.在課程結(jié)束時學員將獲得符合自身現(xiàn)狀的個性化行動計劃

課程對象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、企業(yè)相關(guān)的中高層管理者

課程大綱：

模塊一：新的核心競爭力—客戶忠誠

1.企業(yè)生存的本質(zhì)

2.客戶和競爭環(huán)境的變化

3.靠服務(wù)“吃飯”的時代

4.當今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)

5.案例分析：什么讓它成為世界上增長最快的企業(yè)

6.為什么客戶會離開你

7.客戶忠誠的模式

模塊二：選擇忠誠的客戶

1.選擇目標——因素選擇法

2.忠誠的代價——左右市場

3.客戶價值潛力評估

4.搭建客戶金字塔

模塊三：吸引忠誠的客戶

1.服務(wù)產(chǎn)品的四大特征

2.服務(wù)營銷的六種關(guān)鍵解法

3.服務(wù)利潤鏈

4.尋找說服客戶的理由

模塊四：設(shè)計令客戶忠誠的服務(wù)流程

1.流程設(shè)計的兩個重點

2.用顧客經(jīng)歷設(shè)計個性化服務(wù)流程

3.不斷改進的工作流程

4.服務(wù)設(shè)計練習

5.服務(wù)感受系統(tǒng)：服務(wù)的生產(chǎn)車間

6.如何建立客戶互動

7.服務(wù)發(fā)展的四個階段

模塊五：設(shè)計令客戶忠誠的行動準則

1.說明事實的數(shù)字

2.客戶滿意度調(diào)查

3.客戶滿意戰(zhàn)略

4.關(guān)鍵時刻技巧

模塊六：構(gòu)建服務(wù)體系與人力資源管理

1.信息共享的四大支柱

2.內(nèi)部價值鏈

3.提升服務(wù)質(zhì)量的四個關(guān)鍵

4.選拔，而非招聘

5.人員的行為標準與職業(yè)化塑造

6.有效授權(quán)給一線

7.適當評估并獎勵成功

秦老師

卓越領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)師、教練和顧問，專注于研究如何提升組織中領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的能力，并強化企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。

秦老師是中國企業(yè)“推動組織變革，成就卓越績效”的教練；是“MFR結(jié)果導(dǎo)向系統(tǒng)”的實踐者。在秦寒飛參與的近60個項目中，組織和個人得到了高速增長和系統(tǒng)發(fā)展的雙重成效。

工作經(jīng)歷

1992年 接任“北京華樂水暖廠”（中國改革開放后北京第一家民營制造企業(yè)）副廠長職務(wù)

1996年-1999年， 歷任兩家世界500強企業(yè)（聯(lián)合利華/施樂中國）的北方區(qū)高級經(jīng)理；

1998年12月-1999年7月， 參與實施了首個咨詢項目：為中國第一個世界知名品牌——嶗山礦泉水提供企業(yè)轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)。

2000年， 成為國家第三批注冊咨詢師。

2001年， 提出“MFR結(jié)果導(dǎo)向系統(tǒng)”企業(yè)績效解決方案

2003年， 開始任教于多家知名大學和培訓(xùn)機構(gòu)，包括：北京大學、清華大學、國務(wù)院發(fā)展研究中心、中穗管理等。

2005年， 提出“BDS行為發(fā)展”企業(yè)梯隊建設(shè)解決方案

截止2010年， 已經(jīng)為中國企業(yè)提供了11年的智力服務(wù)。11年的時間里，邀請秦寒飛的企業(yè)近160余家，包括：多家中國電信運營商和制造商；多家中國IT著名企業(yè)；銀行業(yè)、汽車業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)中的龍頭企業(yè)。其中中國電信、一汽等企業(yè)曾邀請秦寒飛進行多達30梯次的訓(xùn)練工作。

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