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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大潮中，服務(wù)的個(gè)性化需求更為明顯，在客戶體驗(yàn)提升的過程中，多渠道交互、多媒體服務(wù)，差異化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)愈來愈多的踐行。無疑，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，新的服務(wù)要求，新的服務(wù)視覺和多樣化的服務(wù)途徑，讓很多管理者陷入質(zhì)量與效率的指標(biāo)平衡中難以自拔，似乎服務(wù)管理者都要以迅雷不及掩耳之勢(shì)進(jìn)行服務(wù)管理的跨界經(jīng)營(yíng)。搭建合理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，找尋互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給自身服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值，瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的經(jīng)營(yíng)之道，打造適任企業(yè)發(fā)展需求的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等是這堂課程的設(shè)計(jì)思路，也是課程的收效所在。

培訓(xùn)對(duì)象：

服務(wù)部總經(jīng)理 、呼叫中心總監(jiān) 、 呼叫中心總經(jīng)理 、經(jīng)理、主管、 在線服務(wù)經(jīng)理 、主管、班組長(zhǎng)

培訓(xùn)形式：

轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思維，掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn)；

強(qiáng)化矩陣，通過廣域多點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)劃；

全面梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，真正釋放服務(wù)創(chuàng)新思維的力量；

如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做好服務(wù)管理的實(shí)戰(zhàn)策略；

在“互聯(lián)網(wǎng)+ ”時(shí)代，10大創(chuàng)新思維管理經(jīng)營(yíng)客戶；

強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí)，掌握互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)技巧。

課程大綱：

前言：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的縱深曲線

1．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的兩大目標(biāo)

2．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的2℃：高度與角度

3．頭腦風(fēng)暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測(cè)評(píng)

4．服務(wù)管理的挑戰(zhàn)的縱橫切面

5． 討論：呼叫中心轉(zhuǎn)型后滿意度的關(guān)鍵因素

6．服務(wù)如何致勝

第一章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式和體系建設(shè)——體系搭建工具箱

1．創(chuàng)新服務(wù)思維的“聯(lián)”和“互”

2．討論：業(yè)務(wù)下的客戶行為決定服務(wù)轉(zhuǎn)型承接

3．多樣化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模型從客戶期望值中定義服務(wù)形式

4．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)型態(tài)的管理差異

5．服務(wù)流程圖：從服務(wù)過程中定義服務(wù)步驟

6．以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理

7．分類服務(wù)來找出服務(wù)特性

8．分解服務(wù)來找出服務(wù)要素

9．分析需求來找出客戶期望值

10．挑戰(zhàn)下的服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化

第二章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理管理——績(jī)效管理工具箱

1．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的六大挑戰(zhàn)

2．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心中心管理的四大創(chuàng)新

3． 討論：班組長(zhǎng)的績(jī)效管理難度與挑戰(zhàn)

4．員工服務(wù)過程的可視化

5．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理分類

6．產(chǎn)量類指標(biāo)剖析：處理量、處理并發(fā)數(shù)、處理均長(zhǎng)……

7．質(zhì)量類指標(biāo)剖析：客戶滿意度、問題解決率、質(zhì)控分?jǐn)?shù)……

8．管理間歇少量測(cè)量指標(biāo)的挑戰(zhàn)

9．服務(wù)體系中產(chǎn)量與質(zhì)量的平衡

10．KPI績(jī)效管理過程的追蹤與改善

第三章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的客戶經(jīng)營(yíng)和管理

1．新服務(wù)渠道中的客戶感知公式

2．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的六大特點(diǎn)

3．互聯(lián)網(wǎng)客戶的十大期望值

4．討論：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新從何而來？

5．企業(yè)提供的三種服務(wù)：核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)

6．驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造

7．核心服務(wù)如何讓客戶驚喜

8．隨機(jī)服務(wù)的驚喜體驗(yàn)來源

9． 案例：服務(wù)與投訴處理技巧的關(guān)鍵核心

10．客戶期望與服務(wù)承諾的衡量

11．模型建立：創(chuàng)造非常滿意客戶的RFP模型

工具箱：創(chuàng)建客戶滿意度的兩大工具

工具箱：客戶體驗(yàn)的四種來源

第四章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工管理和激勵(lì)

1．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)員工管理易出現(xiàn)的五大缺少

2．員工激勵(lì)與關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)

3．員工技能訓(xùn)練的創(chuàng)新體系

4．工具：關(guān)鍵行為檢查輔導(dǎo)表

5．感動(dòng)服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上

6．體驗(yàn)管理和印象管理的峰終定律

7．客服人員情緒管理的能量場(chǎng)

8．卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍建設(shè)

工具：團(tuán)隊(duì)凝聚力提升GAP表的制作與運(yùn)用

許老師

中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。

并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。

【學(xué)員反饋】：實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。

【服務(wù)過的部分企業(yè)】：

黑龍江地稅、 黑龍江國(guó)稅、 河北移動(dòng)、 銀河證券、 北京銀行、 工商銀行、 光大銀行、 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、 寶馬集團(tuán) 成都供水系統(tǒng)、 北京銀行、 天津港集團(tuán)公司、 黑龍江移動(dòng)、 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、 大連網(wǎng)通、 沈陽(yáng)網(wǎng)通、 廣東省電信、 東莞電信、 深圳電信、 深圳潤(rùn)迅、 湖南省聯(lián)通、 江西聯(lián)通、 廣東聯(lián)通、 北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、 商務(wù)愛農(nóng)卡、 廣東農(nóng)商行、 武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動(dòng) 三生集團(tuán) 深圳電信公司

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