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課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化。客戶關(guān)系是企業(yè)的核心競爭力。積極改善客戶關(guān)系，不斷提升售后服務(wù)滿意度，從滿意到忠誠，這既是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是每位客服人員的職業(yè)追求。

身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質(zhì)量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，客服人員應(yīng)采用行之有效的處理方式，力求在最短的時間內(nèi)化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。

本次課程，是將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄的經(jīng)驗分享！訓(xùn)練的實戰(zhàn)方法！應(yīng)用的實效落地！幫助企業(yè)挖掘骨灰級員工的經(jīng)驗技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養(yǎng)人員能力的基礎(chǔ)上，省力！省心！省時！

如何基于客戶體驗規(guī)劃與設(shè)計服務(wù)流程？

如何進(jìn)行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設(shè)？

如何通過客戶的語言識別客戶的性格與心理行為分析？

如何提高投訴處理人員的溝通技巧？

以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關(guān)注的重點。

課程目標(biāo)：

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的投訴處理創(chuàng)新思維，有效突破客服投訴處理人員解決問題能力瓶頸

了解不同服務(wù)渠道的投訴管理模式與服務(wù)特點

掌握基于客戶體驗的管理與售后服務(wù)后流程設(shè)計修改

掌握如何識別投訴客戶的性格與習(xí)慣

掌握投訴處理過程中的客戶診斷模型

掌握虛擬“客戶畫像”

適用對象：

服務(wù)相關(guān)人員

課程提綱：

第一講 互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時代下如何揭開投訴用戶的面紗

大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)分析還需要統(tǒng)計嗎？多媒體渠道服務(wù)投訴還能雪藏嗎？各式問題的處理光靠累積經(jīng)驗和崗位培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!那站在投訴崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1.探索大數(shù)據(jù)的神秘

2.“快”=“秒“

3.捕捉“神秘”信號源

效益：本單元讓學(xué)員明確在大數(shù)據(jù)支持下投訴客戶的重點和影響

第二講 重塑理念

大數(shù)據(jù)為我們提供了嶄新的思維和先進(jìn)的技術(shù)，如何把握時代脈搏，建立以客戶為中心服務(wù)的良好客戶體驗，應(yīng)該如何看待形形色色的人群呢？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起走進(jìn)“魔獸爭霸“的世界……原來還可以這樣直面客戶！

1. 怎么理解“客戶永遠(yuǎn)是對的“

2. 客戶再管理

3. 講“人”話 做“人”事

效益： 學(xué)習(xí)在互聯(lián)網(wǎng)+時代的投訴客戶體驗關(guān)鍵點和什么是人性的溝通

第三講 觀點更新

對“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機(jī)。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”

1.“抱怨“太少

2.一切問題止于唇齒的目標(biāo)

3. “不講道理“講”人情“

4.CLEAR投訴處理法則

5.客戶的心理追求分析模型

效益：探索“客戶畫像”的神秘，時刻捕捉“信號”修煉自我能力，持續(xù)齒輪推動內(nèi)部改進(jìn)

第四講 回顧與總結(jié)

投訴讓我們必須強(qiáng)化服務(wù)體驗管理，把我們帶進(jìn)一個更加關(guān)注客戶情緒和情感的“動感地帶”，以同理心表達(dá)為核心的投訴處理話術(shù)流程會幫助更多的服務(wù)人員贏在關(guān)鍵時刻！

1.大數(shù)據(jù)下“數(shù)”大才是美

2.冰山之下-如何診斷癥結(jié)

3.透過色彩看性格

4.診斷模型

5.背后的流程設(shè)計

效益：幫助我們總結(jié)分析客戶心理，精準(zhǔn)處理！

第五講 處理問題的技巧

結(jié)合實際案例，讓我們一起進(jìn)入了解“自己”的游戲中，從了解”自己”和打敗”自己”開發(fā)新技巧工具包！

案例:魏小姐的投訴

一、探詢問題與需求

運用5W原則了解客戶的真實問題

了解確認(rèn)客戶的真實需求

二、提出建議

針對5種投訴類別提出解決問題的措施

巧妙降低客戶期望值技巧

1）巧妙訴苦法

2）表示理解法

3）巧妙請教法

4）同一戰(zhàn)線法

當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙轉(zhuǎn)移

4）立刻行動

立刻行動的注意事項

王老師

王老師畢業(yè)于北京交通大學(xué)，獲工商管理學(xué)研究生學(xué)位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、微票兒并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業(yè)解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。

培訓(xùn)風(fēng)格：

精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)方向：

呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團(tuán)隊管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊正能量管理與團(tuán)隊文化建設(shè)；運營管理問題分析與績效改善

呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動技巧。

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