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課程背景：

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場合應該如何包裝自己？

日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某領導關系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%。現代社會，對企業來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協調工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？

課程從人性的認識與需求出發，通過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細節及模擬現實環境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。

培訓收益：

幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業形象；熟悉并掌握運用商務禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，通過人性的剖析與工作中重要的場景模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！

培訓方式：

現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲

適用對象：

企業高級管理人員、總經理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經理、公司的商務接待以及高級職員；各行政、事業單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員。

課程大綱：

一、商務禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務禮儀的作用

3.商務禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀本質

二、職業形象塑造

1.成功形象的重要性

如何建立黃金第一印象

個人形象=公司形象，你不可不知的職業化著裝與個人形象

女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感

2.以終為始，設計自我形象：

確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？

3.有的放矢，精準表達自我形象

細分場合，區分角色的著裝原則

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？

4.國人常見儀容儀表“雷區”點評：

發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)

男士著西裝十大硬傷

女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范

5.不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

6.用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養

【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態的呈現與誤區點評

【溫馨貼士】職業人士儀態禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務接待與拜訪禮儀

1.會面禮儀：

迎送禮儀

【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項

初次見面，如何稱呼與問候？

【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？

見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

完美的自我介紹

介紹同行者與被介紹的優先與次序

握手的次序與注意事項

交換名片，細節的處理

【情境互動】快速認識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

不守時的人不可信——守時就是信譽

商務拜訪四步曲

【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？

【情境解析】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？

商務接待禮儀：

基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項

陪同引領的禮儀：

誰為誰開門

推或拉門時誰先進

轉門的處理

在走廊時讓客戶走在哪邊

上下樓梯的次序

乘座電梯的次序

在會客室門口怎么做得體

優雅的引領手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

尊位的概念和特點

常見商務情境的位次排序：

乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀文化

1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2)商務宴請的流程及席位安排

確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

3)商務宴請技巧

致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規則

4）如何調節席間氣氛？

【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

5）如何達成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧

1.溝通的兩大基本問題

人際關系在溝通中具有重要價值

學習建立情感賬戶讓溝通更高效

2.溝通三要素

聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練

表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程

3.學會傾聽

不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

如何提升傾聽的能力

【情境解析】區分不同表現的聽的習慣

4.適時提問

如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？

5.善于表達

人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結果

你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風格

1.人的五種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型

自我測試：認識自己的溝通風格

分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

2.了解并理解五種不同溝通風格的優勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應對

七、禮儀與溝通，相得益彰

1.禮儀素養快速養成之道

2.溝通能力持續提升路徑

3.課程總復習與學員分享：內修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

張老師

知名禮儀專家，客戶服務職業講師。現任多家禮儀公司及文化傳播公司常年顧問，曾任世界500強企業中國區客戶服務部經理、培訓與發展部經理及高星級酒店管理集團培訓總監，并赴法國接受過系統服務領域職業訓練。具有十余年的客戶服務從業經歷及培訓經驗，近年來一直潛心致力于高素質的客戶服務人才培訓，在職業形象塑造、國際商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、有效溝通技巧、服務意識與服務技巧、客戶滿意及客戶關系的建設與維護等領域均有深入研究。其專業的授課風范被國內眾多企業喻為“最具魅力與最敬業的培訓師”。

服務過的部分企業：中國移動、中國電信、中國網通、中國聯通、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團、招商地產、富力地產、中海地產、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業、順風速運、京珠高速、中國銀行、建設銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、深圳發展銀行、華夏銀行、國信證券、聯合證券、長江證券、世紀證券、百瑞信托、國聯信托等多家企業，培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程。

主講課程：《職業形象塑造與現代商務禮儀》、《職場溝通技巧》、《營業廳服務禮儀訓練營》、《成功客戶經理的職業形象與商務禮儀》、《高級商務接待與宴請》、《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》、《五星級客戶服務技巧與客戶滿意度提升》、《你的形象價值百萬》、《新進員工必修的三堂課》等。

學員見證：

認識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓后強烈的感悟。——交通銀行深圳分行綜合事業部 王總

張老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些、學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的有關形象、禮儀、溝通與客戶服務掛鉤的50多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！——中興通訊大客戶服務部 林部長

如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓的，因為禮儀的培訓我參加了很多次了，言行舉止的規范我已經倒背如流，但是,2天的課程結束后我很震撼，我聽到一場進入我心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內涵。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機會聆聽！——百瑞信托有限責任公司 鄭總

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