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課程目的：

掌握電話營銷項目的業務流程及管理規范總體框架

如何組建專業營銷團隊

如何進行對電話營銷項目的管理

如何進行電話營銷的績效管理

培訓提綱：

第一章 客戶管理服務于企業的核心競爭策略

1.客戶聯絡中心如何幫助提升企業的價值？

2.客戶聯絡中心面臨的挑戰有什么？

3.客戶聯絡中心如何利用電話營銷來提升企業的價值？

服務營銷理念演進與發展

回歸服務營銷的客戶本質

客戶時代的營銷大趨勢

以客戶為中心的營銷價值鏈

4.如何制定電話營銷發展策略和規劃

5.成功實施電話營銷策略的核心理念

第二章對電話營銷的理解

1.什么是電話營銷、如何進行電話營銷、需要關注哪些關鍵點

2.電話營銷需要渠道之間的整合

電話營銷有什么優勢？

電話營銷的發展階段有哪些？

需要關注哪些關鍵能力的建設？

如何創建高效的電話營銷流程？

第三章電話營銷流程

第一節、從電話營銷的源頭開始，好的數據

1.企業的客戶數據有哪些？

2.客戶聯絡中心如何擔負起數據整合的責任？

3.如何進行客戶整合？

4.建立企業的客戶電話？

第二節、我們的客戶有哪些？誰是我們的高價值客戶？如何保留和提升客戶的黏度？

1.如何進行客戶分析？

2.如何通過數據挖掘的方法對客戶進行細分？

3.數據挖掘需要關注的點有哪些？

4.電話營銷對數據的要求有哪些？

5.外呼數據的判斷、分析、整理、歸類

第三節、如何進行高效的營銷策劃？

1.如何策劃一個好的電話營銷項目？

2.營銷活動目標和類型有哪些？

3.營銷策劃過程面臨的風險與挑戰有什么？

4.如何通過多渠道的整合來提升成功率？

5.電話營銷切入點有哪些？

6.對于一個營銷項目來講需要設定哪些關鍵的指標？

7.如何進行不同電話營銷項目的成本分析？

第四節、良好的營銷準備與高效的執行是電話營銷項目成功的關鍵

1.營銷準備需要關注些什么？

2.如何制訂營銷活動的周密實施計劃？

3.電話營銷的實施的流程：

4.給客戶印象深刻的開場白

如何獲取客戶的信任？

電話營銷切入點有哪些？

如何撰寫能引起客戶高度興趣的電話營銷腳本？

腳本評估及優化

FAQ及FAB編寫規范。

5.如何建立高效的團隊來執行項目？

6.如何進行培訓來確保項目的成功？

7.市場營銷活動測試和跟蹤；

8.項目執行過程中需要關注些什么？

9.項目運營過程中監聽和輔導和班會上的落實

10.運營報表的生成、格式、內容、分析、建議、提交

第五節、營銷評估和報表分析

1.如何進行項目的評估和分析？

2.不同的管理者都需要哪些數據和分析？

3.如何優化和提升營銷項目？

第四章電銷績效管理及激勵

1.如何通過績效管理體系的建立來保證營銷活動的成功？

2.進行績效目標設定

關鍵績效指標的確定；

案例：如何設定針對各個部門的績效考核指標？

案例:如何設定電話營銷部門的考核指標？

如何進行目標分解？

呼叫中心的數字化管理

一些關鍵績效指標的管理與分析 ；案例：如何針對電話銷售人員進行績效考核？

3.績效的分析與改進

績效的跟進輔導；

輔導的主要方式

如何對員工有說服力；

成功輔導的關鍵；

員工的成長階段和輔導風格

如何進行優質的輔導；

4.評估反饋

5.獎懲承兌

如何進行績效結果進行針對性的培訓； 如何提升培訓的效果？

電話營銷績效管理的案例分析？

如何利用績效評估的結果來提升營銷的效率和效果？

現場管理中的激勵；

為什么要進行激勵？

員工缺乏激勵的原因

建立高效的激勵體系；

鼓勵高于一切、學會表揚

主管與員工的換位思考；

對溝通的再認識

牛老師

畢業于東北大學,獲雙學士學位。曾服務于九五資訊產業有限公司、上海貝塔斯曼商業服務公司、中企動力科技集團股份有限公司。歷任高級運營經理、資深顧問、客戶管理總監等管理職位。牛老師在國內呼叫中心及直復營銷領域從業多年，曾參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理、咨詢及培訓；期間積累了豐富的項目策劃、項目管理、咨詢培訓等方面的經驗。

牛先生親自參與管理、咨詢、培訓的項目包括：諾基亞、中國移動通信公司（上海、貴州、廈門）、中國電信（上海電信、貴州電信）、中國網通（廣東網通、濟南網通）、中國聯通（濟南聯通、寧夏聯通）、中國國際航空公司、中國東方航空公司、中國南方航空公司、民生銀行、安邦保險、江鈴汽車、中企動力等多家企業。

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