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顧客滿意度測評
【課程編號】：MKT007240
顧客滿意度測評
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務培訓
【時間安排】：2025年10月23日 到 2025年10月24日3600元/人
2024年11月07日 到 2024年11月08日3600元/人
2023年11月23日 到 2023年11月24日3600元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供顧客滿意度測評相關內訓
【課程關鍵字】：北京滿意度測評培訓
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課程大綱：
第一講 顧客滿意理論與實踐
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發展
顧客滿意與企業財務績效
國外主要顧客滿意度指數（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國顧客滿意度指數（CCSI）
第二講 顧客滿意度測評
顧客滿意度測評流程
顧客滿意度測評方案設計
顧客滿意度測評模型構建與指標體系
調查統計抽樣方案設計
顧客滿意度數據獲取（問卷、電話、在線、訪談）
顧客滿意度數據分析框架
信度與效度等統計分析驗證
第三講 顧客滿意度分析與應用
顧客滿意度數據分析和報告
行業層面顧客滿意度數據分析
企業層面顧客滿意度數據分析
顧客滿意的持續改進
顧客抱怨投訴的處理
企業案例應用
第四講 國家標準解讀
GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》
GB/T 19012-2008《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》
GB/T 19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》
王老師
中國標準化研究院顧客滿意度測評中心專家，管理學博士、博士后，副研究員。長期從事質量管理、顧客滿意理論和實踐研究，協助國家質檢總局開展國家顧客滿意指數的總體設計工作，先后為多家大型企業集團提供相關培訓和咨詢服務。近3年來發表相關文章十余篇，參與國家級科研項目3項，作為ISO/TC243 注冊專家長期參與國際標準的制定工作。