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培訓(xùn)背景：

本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范，由才博客戶管理研究院與才博培訓(xùn)主辦，依托才博專業(yè)呼叫中心咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，力邀業(yè)界專家走訪眾多呼叫中心企業(yè)共同打造的精品實戰(zhàn)課程，由才博培訓(xùn)高級顧問、中國最受歡迎的呼叫中心講師張烜博老師授課，旨在幫助提升呼叫中心班組長管理能力。

培訓(xùn)目標：

提升呼叫中心的效益和效率

提升班組長的執(zhí)行力

建立高效的現(xiàn)場管理團隊

針對性的員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)

招生對象：

企業(yè)客戶服務(wù)中心負責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運營經(jīng)理等各級管理人員。

學(xué)習(xí)方式：

學(xué)習(xí)方式： 以課堂教學(xué)為主，系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。

學(xué)習(xí)時間： 集中上課，共計14個學(xué)時；上課時間為：9：00 am—12：00 am；13：30 pm—17：00 pm

課程大綱：

第一單元 班組長的角色定位及轉(zhuǎn)變

? ◇班組長的角色定位

◇企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師

◇企業(yè)精神的示范者—形象大使

◇方針目標的落實者—執(zhí)行管理

◇員工精神的培育者—精神激勵

◇員工技能的培訓(xùn)者—人才開發(fā)

◇中層人才的預(yù)備隊—后備人才

◇班組長的勝任能力和業(yè)務(wù)能力

◇現(xiàn)場管理的重點和難點

◇現(xiàn)場管理者如何影響他人

第二單元班 組長溝通能力提升

? ◇有效承擔上傳下達職責(zé)的技巧

◇任務(wù)分配與政策落實的關(guān)鍵點

◇卓越溝通的五大理念

◇如何向下傳達工作指示

◇如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作

◇與員工之間的績效溝通如何操作

◇跨部門溝通的通用技巧

第三單元 班組長的時間管理

? ◇時間管理的四個象限

◇戴明期望指數(shù)

◇時間管理優(yōu)先級策略

◇時間管理是一個選擇的藝術(shù)

◇懂得授權(quán)

第四單元 班組長的流程管理

? ◇呼叫中心管理流程

◇呼叫中心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

◇如何確定需要改進的流程

◇如何確定高優(yōu)先權(quán)流程？

第五單元 呼叫中心的績效管理

? ◇呼叫中心的數(shù)字化管理 ?

◇一些關(guān)鍵績效指標的管理與分析

◇平衡的數(shù)字化管理工具

◇數(shù)據(jù)收集的幾個原則

◇如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義

◇常用的幾個基礎(chǔ)報表

◇客戶感知指標

◇服務(wù)質(zhì)量指標

◇服務(wù)效率指標

◇現(xiàn)場管理

◇遵時管理

◇呼叫中心排班效率計算及案例分析

第六單元 績效的分析與改進

? ◇績效分析基礎(chǔ)

◇趨勢分析法

◇對比提升法

◇關(guān)聯(lián)分析法

◇細化推理法

◇根源分析法

◇績效分析提高

◇把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時間段

◇把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工

第七單元 績效的跟進輔導(dǎo)

? ◇ 輔導(dǎo)的主要方式

◇輔導(dǎo)的主要方式

◇如何對員工有說服力

◇霍夫蘭德說服模型

◇組織內(nèi)的人際溝通技巧

◇如何對員工進行負面的反饋

◇成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵

◇員工的成長階段和輔導(dǎo)風(fēng)格

◇如何進行優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)

牛老師

呼叫中心運營管理專家、國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一，實戰(zhàn)型呼叫中心管理專家。

牛先生畢業(yè)于東北大學(xué)。曾服務(wù)于九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司、上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)公司、中企動力科技股份有限公司。歷任運營經(jīng)理、資深顧問、客戶管理部總監(jiān)。于國內(nèi)客戶管理及數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域從業(yè)多年，曾參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理、咨詢及培訓(xùn)；期間積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的經(jīng)驗；作為行業(yè)專家。

牛先生親自參與管理、咨詢、培訓(xùn)的項目包括：諾基亞、中國移動通信公司（北京、上海、貴州、廈門、河北、石家莊、廊坊、保定、深圳、汕頭、福建、遼寧、吉林、黑龍江、江西等）、中國電信（上海電信、貴州電信、廣州電信、山東電信）、中國聯(lián)通（濟南、寧夏、吉林、廣東、濟南、山東）、中國國際航空公司、中國東方航空公司、中國南方航空公司、民生銀行、安邦保險、國投瑞銀、民生人壽、江鈴汽車、一汽-大眾、君安證券、EPSON、OTIS 、SIMENS、博西、淘寶等多家企業(yè)。

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