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課程背景

在新零售線上線下物料深度融合拉動下，產品生命周期變短，差異化需求替代標準需求，銷售模式翻新，訂單周期越來越短，訂單取消、退貨更容易，對傳統訂單管理提出前所未有的挑戰；而在供應方面，制造企業尚處在從大規模生產往大規模定制的轉型期，訂單管理戰略不明確，訂單和服務模式單一，關注訂單操作層面，忽略需求層面和供應層面深刻了解；關注企業內部指標，忽略客戶指標和整體業績等。

本培訓研討訂單管理全過程的同時，探討轉型時期：

服務管理戰略方向？

客戶細分服務策略？

服務指標如何從客戶出發？

需求創新理解和參與？

推動供應與客戶在信息、流程和決策上的集成？

作為跨國公司供應鏈VP/總監，培訓老師能夠從公司戰略層面和整個供應鏈保障層面，提升訂單管理高度和深度，從根本上提升完美訂單水平。

參訓對象

供應鏈管理、計劃、采購、物流、財務等相關職能的管理或專業人員

授課形式

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱

第一部分 客戶服務需求

案例討論：訂單管理定位與挑戰

客戶期望、感知、滿意、忠誠

案例分享：消費者評價

客戶期望來源、差異、層次和維度

客戶感知和服務質量衡量

案例分析：直播

客戶調查

期望、滿意、忠誠關系

服務補救意義和補救策略

客戶服務

客戶服務方式差異化

客戶服務發展趨勢

第二部分 服務戰略選擇

案例分享：服務戰略與策略制定

供應鏈戰略特點和戰略趨勢

制定服務策略

業務模式與服務策略

客戶細分與服務差異化

戰略選擇五步法

案例討論：供應鏈戰略選擇和戰略轉型

第三部分 產供銷協同

小組討論：訂單與計劃日常問題

供應鏈權衡

服務、成本經濟性分析

供應鏈優化最佳實踐

產供銷協同

案例分享：產供銷協同

產供銷協同層級及規則

需求管理及其關鍵協同點

能力規劃及其挑戰

供需平衡策略

計劃和庫存

MS/MPS與計劃凍結

MTO/MTS/ETO及最佳實踐

庫存計劃及安全庫存

供應鏈周期與訂單周期

MRP/DDMRP

產品庫存計劃策略選擇

第四部分 訂單管理

完整訂單流程

前訂單

客戶畫像

服務承諾與交付協議

訂單部署

需求計劃與訂單

分銷網絡規劃與布品策略

訂單準備：促銷訂單補貨建議

訂單傳送

產品效期與可追溯性

交付優化實踐

訂單售后：退貨計劃與退貨流程

提升訂單服務水平

小組討論：客戶傷害分析

訂單管理最佳實踐

數字供應鏈提升訂單服務能力

第五部分 服務標準與衡量

引領指標與結果指標

制定衡量指標考量

衡量指標設定原則

顧客定義服務標準

KPI樹及RACI

案例分享：供應鏈衡量指標

供應鏈相關衡量

SCOR績效

完美訂單

供應鏈風險識別

VUCA與救援

馮老師

曾經擔任World Kitchen 亞太產品供應副總裁、Owens Corning亞太供應鏈總監、Lear亞太物料總監

二十多年在全球500強外資制造型企業就職，負責過工程、采購和供應鏈、生產、安全、質量等，特別是采購和供應鏈領域，包括進出口、計劃、倉儲、物流、客服、生產和非生產性采購，先后在李爾、歐文斯科寧、World Kitchen 管理過亞太區二十多家工廠的供應鏈，橫跨電子、汽車、通訊、化工材料和消費品等多行業。

在采購和供應鏈實踐中，驅動、領導和參加過非常多本地和全球供應鏈改進項目，致力于精益理念在供應鏈中廣泛的應用，比如精益生產實施、JIT在非汽車行業中的應用、供應鏈信息系統優化、工廠物流設計、計劃與預測管理改進、訂單周期改進、條碼系統實施和卓越倉庫、客戶管理、物流優化、庫存控制、供應鏈SOX、供應商管理、通脹管理等等。

長期的跨行業、跨國家、跨文化、跨領域領導崗位工作，讓她具有開拓性思維、戰略性決策，同時善于人才激勵和領導跨文化團隊。從主管到經理、總監和副總裁的成長經歷，使得她對供應鏈解決方案具有很強的實戰性。

學員反饋：

導師很好，問題及時解決

訂單管理的前訂單管理，分級管理策略

講題透徹，細心，案例分析透徹，能調動大家思考

觀點新穎，打開視野

邏輯、應用好

訂單管理分析詳細

課程較有針對性

產品流速分析，優化庫存，每部分內部都有案例討論及數據模擬

接收到很多之前沒有接觸的知識面

這門課程對我今后的工作有很強的指導作用，老師很專業，講解很清晰

課本非常全面，專業知識結合案例，老師講課也非常生動

豐富的知識

和實際工作內容較匹配，老師講解詳細，經驗豐富

專業，內容非常貼近日常供應鏈面臨的挑戰與問題

內容豐富，講師互動放松情緒，緩解壓力

實用易懂；老師親切實戰豐富

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