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培訓目標

統一認知：讓全體員工深刻理解客戶滿意度對商業置業公司多重業態（寫字樓、商戶、餐廳等）運營的核心價值，明確各業務場景中客戶需求的分層與優先級。

技能提升：掌握客戶溝通、投訴處理、個性化服務等關鍵技能，能夠靈活應用于寫字樓租戶、商戶、餐廳消費者等多類客戶群體。

協同優化：通過跨行業案例分析與實踐，促進物業、餐飲、設施管理等不同業務模塊的協同服務優化，實現整體服務水平的提升。

工具應用：客戶滿意度的工具活學活用，即學即用。

培訓內容與結構

模塊1：客戶滿意度基礎理論與行業特性

1.集團戰略的出發點-以客戶為中心，以創新為驅動，以服務創品質（轉型為行業標桿的基礎）

2.客戶滿意度的戰略意義

3.客戶滿意度的定義與衡量指標（如NPS、CSI）。

4.寫字樓租戶、商戶、餐廳消費者及物業業主的需求差異分析。

5.行業痛點解析：

寫字樓：設施維護響應速度、租賃服務體驗。

物業：業主反饋機制、應急處理能力。

餐廳：顧客體驗管理、個性化服務設計。

模塊2：客戶服務技能提升

1.溝通與情緒管理：

多場景溝通技巧（電話、郵件、面對面）及情緒安撫策略。

商戶談判技巧：租金協商、服務協議優化。

2.投訴與糾紛處理：

分級處理機制：從快速響應到根本問題解決。

案例演練：租戶投訴空調故障、餐廳顧客退餐糾紛等。

3.個性化服務設計：

數據驅動：通過滿意度調查（問卷設計、數據分析）識別客戶偏好。

場景化服務：寫字樓租戶的定制化空間服務、餐廳會員關懷計劃。

4.標準化塑造

標準統一

標準執行

標準踐行-發揮作用

模塊3：跨行業協同與創新服務

1.資源整合與聯動：

寫字樓與商戶的聯合活動策劃（如節日促銷、客戶沙龍）。

物業與餐廳的設施共享（如停車場、會議室資源優化）。

2.數字化工具應用：

客戶反饋系統搭建（在線平臺、智能工單分配）。

數據分析驅動服務優化（如高峰時段服務資源配置）。

3.創新服務，打造服務創造利潤

業態聯合，縱向打造標桿

利益相關，團結內外部核心優勢服務力量

模塊4：企業服務文化與服務意識培養

1.企業文化宣導：

強調“客戶至上”的企業文化，提升全員客戶服務意識。

2.服務意識培養：

通過案例分析、小組討論等形式，強化員工對服務意識的理解與認同。

模塊5：實戰案例與行業案例分享

1.案例研討與分析：中海物業，沈陽投資集團等案例

成功案例：某商業置業公司通過租戶滿意度調查提升續租率。

2.問題解決

麥肯錫問題解決方法

3.角色扮演：

模擬場景：寫字樓招商談判、物業緊急維修響應、餐廳客訴處理等。

三、授課方法

頭腦風暴：鼓勵員工積極參與討論，提出創新性的想法和解決方案。

視頻分析：通過觀看行業內的優秀服務案例視頻，學習先進的服務理念和技巧。

經驗萃取：分享公司內外的成功案例和失敗教訓，提煉可復制的經驗和教訓。

思維導圖：引導員工用思維導圖的方式梳理客戶服務流程和關鍵點。

分組PK：將員工分成小組進行案例分析、角色扮演等活動，增強團隊協作和競爭意識。

班老師

班紅亮老師

【專業資質】

世界五百強高管任職經歷

20年企業培訓咨詢經驗

浙大求是研究院制造業瓶頸分析專家

清華大學管理學院EMBA

清華大學、上海交大、清華大學總裁班特聘專家

【擅長領域】

合規保密

流程優化

營銷創新

戰略部署

數字化轉型

【實戰經驗】

班紅亮老師曾服務于世界500強的跨國企業集團：泰國正大、美國強生、用友集團，中國人壽、中國郵儲銀行、中國鋁業集團、華為。最高至總經理職位,具有豐富的企業實戰經驗和管理經營經驗。

【授課方式】

互動授課、小組討論、案例分析、故事寓言、體驗式訓練、實戰技能訓練、頭腦風暴、思維開發訓練、音樂引導、角色模擬、影視啟發、小組競賽、個性化輔導、遠程輔導、成果落地。

【咨詢領域】

合規保密方面：企業合規管理，企業保密管理，企業防竊密管理

流程優化方面：企業流程與優化管理，流程優化與流程再造

營銷創新方面：大客戶的關系營銷與創新，企業營銷思維

戰略部署方面：企業戰略部署，戰略管理，博弈論

數字化轉型方面：企業數字化轉型，電網企業數字化轉型，電網企業新型電力系統建設，電網企業新能源產業分析及應對

項目管理方面：企業項目化管理，項目集群管理，項目組及項目群管理

電力企業：

服務國家電網及南方電網，具體公司如下：

國家電網、南方電網、國家電投、國家能源集團等分子公司100家

金融保險業：

民生銀行、建設銀行、農業銀行、工商銀行、渤海銀行、華夏銀行、招商銀行、中國銀行、太平保險、人壽保險、平安保險、中郵保險

通信、服務業：

中國移動

中國移動（山東省公司）、中國移動（德州公司）、中國移動（安徽省公司）、中國移動（德陽公司）、中國移動（黑龍江省公司）、中國移動（無錫公司）、中國移動（內蒙公司）、中國移動（廣州云浮公司）、中國移動（雅安移動）、中國移動（六安公司）、中國移動（南充公司）、中國移動（聊城公司）、中國移動（嘉興公司）、中國移動（浙江省公司）、中國移動（西藏公司）、中國移動（銅陵公司）、中國移動（天津公司）、中國移動（湘潭公司）……

中國聯通

中國聯通（山東省公司）、中國聯通（德州公司）、中國聯通（安徽省公司）、中國聯通（德陽公司）、中國聯通（黑龍江省公司）、中國聯通（無錫公司）、中國聯通（內蒙公司）……

中國電信

中國電信（山東省公司）、中國電信（德州公司）、中國電信（安徽省公司）、中國電信（德陽公司）、中國電信（黑龍江省公司）、中國電信（無錫公司）、中國電信（內蒙公司）……

生產制造業：

一汽集團、東風集團、東安汽車、哈電集團、哈藥集團、哈飛集團、中車集團、中石油西南油氣田、中石油西南氣礦、海爾集團、海信集團、南車集團株洲電力機車廠、三一重工

淮汽車、合肥常青機械、鼎隆化工、力諾集團、國家造幣集團沈陽造幣廠、青島啤酒、山東魯陽集團、高士線業（英資）、飛雕電器、飛雕照明、桑諾珂制衣、施耐德萬高（天津）電氣設備、……

食品企業：

蒙牛、伊利

房地產及工程相關企業：

中建九局、中國水電地產、海信地產、亞麥地產、中信地產、中南地產（中南建設）青島公司、中南地產（中南建設）廣饒公司、中開建設、通廣建工、中建八局、萬科物業、保利物業……

政府、高校、事業單位：

各大學校MBA總裁班

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