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課程背景：

客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務營銷的效果也最終影響了企業的成敗。

在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，應該加強溝通和協調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。

課程說明：

《全員服務營銷及技能提升》著重于全員服務營銷意識的提升，而非僅僅是銷售部門、客服部門的努力。同時也提供了服務營銷的工具和方法。

該課程是專為提升企業（公司）人員的服務營銷意識和行為而設計的課程，他從服務理念出發，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶訂單，贏得客戶忠誠度。

課程收益：

《全員服務營銷及技能提升》可以幫助企業全體人員，理解全員服務營銷理念，掌握服務營銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。

通過對“服務營銷”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；

通過對“服務營銷”工具的掌握，有效運用服務營銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，從而獲取訂單，擴大市場；

建立內部客戶和協調運作理念，有效提升客戶滿意度。

課程對象：

服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員

直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員

公司所有支持部門的人員

課程方式：

授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程大綱

第一講：全員服務營銷意識

一、理解客戶滿意

1、認知客戶滿意度

1）客戶滿意度的來源

2）關鍵時刻的成功

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）

3、服務營銷人員的素養

1）樹立全員服務營銷的觀念

2）內部協作對客戶體驗的影響

3）你的基礎商務禮儀

二、認識服務營銷

1、服務經濟時代來臨

2、服務營銷的概念

服務營銷能帶來什么？

3、客戶是否滿意的后果

客戶滿意度調查

4、客戶投訴的機遇

5、忠誠客戶的價值

第二講：服務營銷技能的提升

一、奠定基調

1、表達服務意愿

2、體諒對方情緒

3、承擔解決問題的責任

二、問題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問、傾聽、復述

3、GUIDE技巧

三、問題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議（表達技巧）

論述過程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、說服技巧

5、達成一致

四、善意推動后續解決方案

1、五種推動客戶做出后續購買的方法

2、核查客戶的滿意度

3、持續跟蹤并提升客戶滿意

第三講：處理客戶投訴和抱怨

一、化投訴和抱怨為機遇

1. 同理心的運用

1）同理心特點

2）同理心的運用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3. 有效應對，尋找機遇

1）客戶的三大類反對意見

2）不同意見的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認可

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度

一、提升客戶體驗的時機

1. 客戶體驗的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實踐的價值和意義

2. 打造峰值體驗

1）關注客戶MOT時刻

2）打造峰值體驗

二、打造峰值體驗的MOT

1 . 欣喜時刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2 . 認知時刻

1） 重新認知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

3 . 榮耀時刻

1）我的榮耀

2）案例分享：我的里程碑

4. 連接時刻

1）我們的連接

2）案例分享：共同時刻

三、客戶忠誠度和NPS

1 . 客戶忠誠度

1）客戶忠誠的表現

2 . 運用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標

第五講 理解本課程的各種要素

一、回顧本課程

1. 回顧如何進行全員服務營銷

2. 掌握建立客戶忠誠度的方法

二、行動計劃交流

1. 制定行動計劃并交流

2. Q&A

王老師

王翔老師 外貿銷售人才培養專家

15年培訓實戰經驗

復旦麻省國際MBA

對外經濟貿易大學經濟學學士

留學瑞典斯德哥爾摩大學

版權課程：《四季錦囊》著作權人（客戶體驗提升）

曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業） 外貿銷售經理

曾任：新加坡金鷹國際（跨國集團） 國際營銷總監

曾任：浙江五星公司 營銷副總

主講課程：《海外銷售之道》《國際商務談判》《外貿客服和訂單管理》《海外大客戶開發》《跨文化管理》《外貿環節和流程分析》《外貿英文書信和溝通能力》《企業出海策略》

實戰經驗：

在企業近15年的工作經歷中，王老師曾服務于中國輕工業品進出口總公司，在職期間，老師對產品的營銷有全面的了解，包括開發客戶，推動成交，提供服務，維護客戶，負責的部門為公司開拓了新產品線，該產品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業務。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團，更加深入理解了客戶關系管理和關鍵客戶管理的理念和技能，在負責大區銷售期間，將所負責的區域銷售量快速擴充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發了區域中90%較有價值的客戶，并推動其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協議。王老師擁有15年銷售培訓經驗，共授課500多場次，累計培訓學員10000多名，滿意度高達95%。在浙江五星公司（細分市場領導者）的工作，幫助其從管理者視角，更好地協調處理營銷與其他部門之間的問題。

近期部分授課案例：

《國際商務談判》作為某法資中國公司商務人員的必備技能。

《海外大客戶開發》為某材料出口公司，提供銷售人員成長培養項目，具備海外客戶開發能力。

《客戶關系管理》曾給西門子總公司的產品部門營銷團隊授課，通過此次系列培訓，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護良好的客戶關系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓內容作為客戶關系管理的準則，在全國10多家范圍內的營銷團隊進行推行。

《植本漆產品營銷》值本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產品，老師針對如何設計產品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點，然后逐漸引申出產品的特色，客戶的相關利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費者。產品最終上線后作為標準模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團隊推廣。

《卓越服務營銷》上汽學院強調從客戶關鍵時刻入手，打造客戶體驗峰值，從而獲取客戶體驗提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團相關服務營銷團隊不僅不斷的優化SOP流程，更是實現4S店服務營銷高質量、高效率、高體驗，SOP流程更是在上百家4S店得到應用。

《營造高效的客戶關系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學習該客戶關系課程，更加準確定位了自身職責，將維護和提升客戶關系，并進一步推動銷售作為工作目標。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進一步完善受訓學員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認可，這個路徑圖對于他們以后維護客戶關系起到了非常大的作用，被當成重要工具在全公司推行。

《經銷商管理與終端銷量提升》喜力公司為打造其銷售隊伍，學習的一整套系列課程。包括經銷商的銷售、巡視、管理、自我素養等方面的學習。作為公司的標準化課程，推廣到全國團隊來提升業績。在市場中進一步提升競爭力。

《顧問式營銷》曾作為某金融集團的銷售標準課程，作為企業銷售部門人員的必備技能。

《客戶服務技巧》在老師的幫助下，中航工業公司的資深服務工程師改變了許多原國有企業的習慣性思維，并且不斷提升服務能力，掌握服務的意識和技能，使得進一步推動客戶滿意度和業績提升。授課期間多次被要求延長時間，并贏得集團內3次返聘。

授課風格：

王老師課程邏輯嚴謹，案例豐富，注重問題解決和實戰技巧，學員實操性強，風格風趣幽默，有感染力，教學方式結合個人分享、團隊討論、角色扮演、視頻觀看等，幫助學員領會和運用。

部分服務客戶：

外企：西門子、博世、林德集團、喜力集團、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學、德爾格醫療、克康排氣控制、博凱機械、碧夢枝復合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達、烏斯特技術、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達等

國企/民企：上汽集團、上海電力、中航工業、寧波鎮海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機、中國外運、華東醫藥、南京協辰、遠東集團、遠程電纜、蘇州國科綜合數據、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達、上海建中醫療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等

部分客戶評價：

王老師，非常感謝，這是我進公司以來參加的最好的培訓，老師授課風趣幽默，課堂氛圍活躍，針對銷售技巧的講授，老師也是利用小組討論、角色扮演的形式幫助我們更快的吸收到，課程內容非常實際，對我們很有用，謝謝。

——恩福商業Helen代表

上了王老師兩天的課程，對于老師的內容我覺得條理很清晰，案例也很容易理解，學員的反饋也很不錯，很喜歡老師，老師教給我們說服顧客的方式方法在我們的實際工作中很受用。

——格里森公司Michelle培訓經理

王老師的課程實用性強，很多項目案例實操后體會很深刻，讓我想馬上在我的代理商身上去使用。

——福樂閣涂料Annie大區經理

老師講課風格幽默，又不失優雅，能夠很好的把控課堂紀律及調動學生的積極性，課程內容在之后的工作中都能夠很好的展現出來，感謝。

——安迪生物科技Richard總監

授課老師思路很清晰，每一個知識點的萃取都很到位，并且老師經驗也很豐富，案例的教學讓我們更容易理解課程內容，在聽故事中去學習到知識，這也更容易被學員所接受，老師對我們的幫助很大，希望有機會還能請老師過來授課。

——烏斯特技術陳總監

您的授課讓我受益匪淺，課后仔細回顧老師課堂的內容，覺得自己以前對于銷售的定義還是太狹窄了，聽了老師的課程才發現原來還可以站在另一個角度去思考，對于銷售又有了新的思路，同時也學會了關于銷售的很多新技能，準備自己總結完老師的課程內容再制定公司員工的培訓計劃，內部進行一次培訓，把精華傳授給員工，再次對王老師表示感謝。

——寧波公牛電器有限公司經理

內容生動，理論講解深入淺出，讓學員能不知不覺就已經把知識收入腦中，老師的課堂氛圍感染力很強，案例教學更有種身臨其境的感覺，從中受益匪淺。

——武藏汽車CANDY主管

此次授課讓我們對客戶理解，營銷學習，實際工作很有幫助，感謝老師這么辛苦的講課，也期待下次與老師的見面。

——卡博特Maggie經理

老師課前準備充足，課堂互動氣氛熱烈，讓我們在輕松愉悅的課堂上學習，老師讓我們角色扮演中去學習知識，真的很受用，而且還讓我牢牢記住我在扮演這個角色應該要做的工作內容，真是太感謝老師了。

——怡得樂電子王經理

課程內容豐富，易于理解，還能跟學員進行很好的互動，王老師帶給我們的不止課堂感受很棒，而且課后課程落地更是實用，感謝老師。

——中航工業王老師

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