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課程大綱

第一講用戶體驗與服務(wù)營銷模式

一、口碑時代服務(wù)營銷理念

1、以客戶滿意度為中心；

2、服務(wù)理念模型圖；

3、營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

二、服務(wù)營銷7P理論

1、產(chǎn)品

2、價格

3、渠道

4、促銷

5、人員

6、有形展示

7、服務(wù)過程

三、服務(wù)營銷的本質(zhì)和價值

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

3、客戶滿意度調(diào)查；

4、客戶服務(wù)滿意度的價值；

四、O2O客戶服務(wù)營銷模式

1、由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)

2、個性訂制的流行

3、LBS場景應(yīng)用

4、構(gòu)建虛擬信用平臺

五、客戶體驗至上

1、產(chǎn)品體驗

2、服務(wù)體驗

3、信息體驗

第二講服務(wù)體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容

一、全程客戶服務(wù)

1、產(chǎn)品預(yù)定

2、到場體驗

3、細(xì)節(jié)服務(wù)

4、需求處理

5、投訴處理

6、客戶回訪

二、完善客戶服務(wù)體系

1、全員服務(wù)意識

2、對外的服務(wù)準(zhǔn)則

3、服務(wù)口號

4、承諾服務(wù)水準(zhǔn)

三、服務(wù)體系內(nèi)容建立

1、服務(wù)體系建立流程

2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素

3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)

（1）首問負(fù)責(zé)制

（2）標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。

（3）個性化服務(wù)

（4）增值服務(wù)

4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立

四、服務(wù)行為規(guī)范化

1、服務(wù)內(nèi)容要求

（1）靈活（Flexibility）

（2）認(rèn)真（Attention）

（3）禮貌（Courtesy）

（4）有效（Efficient）

2、服務(wù)態(tài)度要求

（1）打招呼

（2）微笑

（3）致謝

五、“客戶關(guān)注”原則

1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費(fèi)更大。

2、失去的客戶將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。

4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。

5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。

六、服務(wù)營銷創(chuàng)新內(nèi)核

1、給客戶創(chuàng)造價值

2、免費(fèi)的商業(yè)模式

3、產(chǎn)品包裝人格化

4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新

第三講客戶投訴分析與處理技巧

一、投訴原因解析與分類

1、根據(jù)事件性質(zhì)

2、根據(jù)事件緩急

3、根據(jù)情緒劃分

4、根據(jù)時間、場景

二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2、投訴數(shù)據(jù)分析圖

3、數(shù)據(jù)結(jié)論

4、數(shù)據(jù)判斷

三、投訴日常管理

1、投訴事項及時上報；

2、及時處理并有回復(fù)；

3、客戶投訴的分級管理

4、客戶投訴的時限管理

5、用戶情緒掌握并入檔

四、投訴處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響

3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭

4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。

第四講客戶管理建設(shè)與全網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營

一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)

1、用戶數(shù)據(jù)登記

2、用戶數(shù)據(jù)交換

3、用戶數(shù)據(jù)收集

二、會員數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

1、會員數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

2、微信會員商城

3、會員商業(yè)行為分析

4、會員直銷應(yīng)用

三、特色服務(wù)打造

1、差異化定位

2、用戶體驗活動設(shè)計

3、占據(jù)用戶心智模式

四、全網(wǎng)整合服務(wù)營銷策劃

1、異業(yè)結(jié)盟

2、混搭更有力量

3、策劃體驗活動

4、媒體合作策略

五、數(shù)字管理路徑

1、關(guān)注點管理

2、任務(wù)分配模式

3、客戶拜訪考核

4、微信企業(yè)號和釘釘?shù)膽?yīng)用

第五講品牌管理與輿情危機(jī)監(jiān)控

一、品牌管理要點

1、建立網(wǎng)絡(luò)品牌檔案

2、品牌的輿情監(jiān)測

3、品牌危機(jī)預(yù)案建立

二、文旅項目類品牌信息服務(wù)搜索

1、項目SEO應(yīng)用

2、百度搜索卡位

（1）百度百科

（2）百度知道

3、百度指數(shù)應(yīng)用

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的二微一抖一書的新媒體矩陣建立

1、微信公眾號

2、微信視頻號（微博賬號）

3、抖音視頻號

4、小紅書賬戶

四、品牌輿情危機(jī)研判

1、危機(jī)事件分析

2、投訴人和曝光者的行為判斷

3、輿情反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

五、品牌危機(jī)事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

六、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機(jī)應(yīng)對組織

2、要有危機(jī)管理制度

3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容

4、危機(jī)爆發(fā)時要有應(yīng)對流程

5、危機(jī)應(yīng)對的培訓(xùn)制度

七、制訂品牌危機(jī)管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時流程啟動

3、危機(jī)爆發(fā)時媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

4、政府管理部門溝通程序

辛老師

講師簡介：

辛有剛老師

文化旅游項目操盤手、實戰(zhàn)型講師

29年旅游行業(yè)項目管理運(yùn)維開創(chuàng)經(jīng)驗

文旅體驗場景與行為設(shè)計創(chuàng)新研究專家

國家發(fā)改委及中高會成果委特色小鎮(zhèn)文旅專家

中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院特約研究員

海南熱帶農(nóng)業(yè)與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)研究院高級研究員

北大博雅總裁商學(xué)院特約產(chǎn)業(yè)導(dǎo)師

清華房地產(chǎn)總裁班文旅產(chǎn)業(yè)講師

行業(yè)背景：

29年文旅行業(yè)項目管理運(yùn)維開創(chuàng)經(jīng)驗，有整套文旅項目從頂層戰(zhàn)略到運(yùn)營體系建立經(jīng)驗，深諳旅游景區(qū)品質(zhì)提升（創(chuàng) 4A\5A）流程，熟悉文旅政策及申報要點。有文旅項目營銷和品牌傳播經(jīng)驗。能獨立策劃并管理大型文旅項目。對資本運(yùn)作與文旅項目結(jié)合，對文旅與房地產(chǎn)項目結(jié)合均有獨特見解及思考。

精通文旅項目、旅游景區(qū)、主題樂園、鄉(xiāng)村振興、特色小鎮(zhèn)、古村古鎮(zhèn)、民宿酒店、田園綜合體、文旅及養(yǎng)老地產(chǎn)項目操盤與運(yùn)作，多家文化旅游機(jī)構(gòu)及文旅媒體特約評論員，多家商學(xué)院及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約文旅講師。

課程方向：

旅游景區(qū)、主題樂園、鄉(xiāng)村振興、特色小鎮(zhèn)、田園綜合體、民宿及客棧、旅游地產(chǎn)、文旅平臺公司管理等方向，全系列全方位專業(yè)定制課。課程知識結(jié)構(gòu)涵蓋相關(guān)方向從體系搭建，模式分析，前期籌備，融資需求，運(yùn)營管理，市場營銷，標(biāo)準(zhǔn)化及質(zhì)量管理，品牌建設(shè)，團(tuán)隊建設(shè)等全部文旅企業(yè)及崗位需求。

課程特點：

1、每節(jié)課45分鐘的講課時間+互動討論10分鐘，由講課老師提出2-3個問題做討論交流，最好采用小組式課堂設(shè)置。

2、將課程提綱提前給培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員，針對培訓(xùn)單位特點設(shè)計問題提問表，課前收集學(xué)員問題，授課中貫穿回答。課程可以為學(xué)員結(jié)合工作組織課后作業(yè)，或者以小組為單位課程知識辯論，一站到底等知識競賽活動。

3、可以針對服務(wù)企業(yè)的需求，結(jié)合服務(wù)企業(yè)的項目做專業(yè)的分析與授課?？梢越Y(jié)合服務(wù)企業(yè)的項目及對標(biāo)企業(yè)的項目做現(xiàn)場調(diào)研及現(xiàn)場分析與授課。根據(jù)服務(wù)企業(yè)的要求，增加學(xué)員互動及課堂沙盤推演及模擬實操環(huán)節(jié)，結(jié)合講課內(nèi)容給學(xué)員直觀和深刻的感受。

4、授課形式不限，線上+線下授課均可。課程每個章節(jié)都是采用案例+理論+實操路徑結(jié)合講授課程。

5、為了保證課程學(xué)習(xí)效果，講課老師專門為培訓(xùn)學(xué)員準(zhǔn)備相關(guān)課程參考資料：文旅及地產(chǎn)資料，市場調(diào)研，運(yùn)營手冊，標(biāo)準(zhǔn)化體系，項目招商等學(xué)習(xí)資料6G。

6、結(jié)學(xué)員受訓(xùn)情況以及崗位需求，講課老師會在每次課程后，免費(fèi)提供一次以工作部門為單位，針對學(xué)員崗位的具體業(yè)務(wù)創(chuàng)新和交流的線上頭腦風(fēng)暴會或研討會。

7、學(xué)員可以自愿參加老師的線上文旅學(xué)習(xí)社群，定期舉辦專題內(nèi)容及案例分析。

8、如果是兩天的課程，為了結(jié)合課程學(xué)員需求，老師可以特意提前一天到，做半天以上的培訓(xùn)企業(yè)項目考察或帶領(lǐng)學(xué)員現(xiàn)場參訪考察項目案例；另外課程第一天晚上，可以做三小時閉門專題問題分析會。

金牌課程：

《文化產(chǎn)業(yè)投資體系操盤思維與解析》《文旅企業(yè)投拓與并購重組的資本思維》

《旅游度假區(qū)項目操盤務(wù)實》《文旅集團(tuán)經(jīng)營能力提升》

《文旅行業(yè)金融模式與融資分析》《文旅產(chǎn)業(yè)策劃定位與系統(tǒng)創(chuàng)新與運(yùn)營》

《文旅地產(chǎn)開發(fā)與操盤創(chuàng)新與分析》《文旅項目產(chǎn)品設(shè)計實操與營銷團(tuán)隊建設(shè)》

《文旅項目定位、營銷、招商、創(chuàng)新和新媒體實操》《鄉(xiāng)村振興操盤與創(chuàng)新系列》

《文旅項目運(yùn)營管理務(wù)實與創(chuàng)新》《文旅新業(yè)態(tài)研究與創(chuàng)新》

《城市更新街區(qū)的操盤與創(chuàng)新》《主題樂園的開發(fā)與運(yùn)營操盤全周期》

《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的行業(yè)趨勢與經(jīng)營模式解析》《數(shù)字文旅的產(chǎn)業(yè)邏輯與產(chǎn)品創(chuàng)新》

《文化旅游商品開發(fā)及運(yùn)營管理實務(wù)》《旅游景區(qū)商戶管理與服務(wù)提升》

老師工作中落地操盤項目成就：

2023年籌備景聯(lián)文旅融合研究院，基于大文旅融合鄉(xiāng)村振興，城市更新，旅游景區(qū)，康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)，特色小鎮(zhèn)的行業(yè)垂直的培訓(xùn)及研究機(jī)構(gòu)。

2022年策劃鄉(xiāng)村康養(yǎng)與分時旅居模式：一種基于鄉(xiāng)村為依托，結(jié)合分時度假與旅居地產(chǎn)的產(chǎn)品盈利模式及權(quán)益交換平臺，正在全國布局與落地中。

2021年底組建奧普利文旅公司運(yùn)營板塊團(tuán)隊，以及組建湖南智景科技軟件研發(fā)團(tuán)隊。2022年3月簽訂營口虹溪谷國際度假區(qū)全盤委托運(yùn)營管理項目，2022年5月帶領(lǐng)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊完成智慧全域旅游大數(shù)據(jù)平臺及數(shù)字鄉(xiāng)村大數(shù)據(jù)平臺研發(fā)。帶領(lǐng)團(tuán)隊將公司上海八十八畝田鄉(xiāng)村振興項目，貴州中南門古鎮(zhèn)招商運(yùn)營項目，長沙后湖國際藝術(shù)區(qū)城市更新項目均打造為經(jīng)典標(biāo)桿項目。

2020年推行中惠旅項目籌備組制度，集團(tuán)下屬項目年終結(jié)算復(fù)盤與年初任務(wù)預(yù)算制度，推動成立集團(tuán)招投標(biāo)中心及工程預(yù)算中心。作為集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理，給予下屬30多個景區(qū)及酒店項目運(yùn)營管理的工作支持及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。作為集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計院院長，帶領(lǐng)規(guī)劃設(shè)計團(tuán)隊推薦策劃及規(guī)劃設(shè)計項目十多個。

2019 年協(xié)同北二外及中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院完成了鄉(xiāng)村振興線上系列課程的講座，應(yīng)邀作為凱盛咨詢行業(yè)專家對主題樂園，旅游景區(qū)及古鎮(zhèn)等項目做行業(yè)咨詢，同時形成完整的行業(yè)知識體系及課程。

2018年10月打造海南臨高觀海民宿及臨高博縱村鄉(xiāng)村振興項目探索，海南民宿“銀宿”品牌，業(yè)態(tài)包括民宿，咖啡吧，燒烤園等，探索鄉(xiāng)村振興落地實操的內(nèi)容細(xì)節(jié)，帶動博眾村鄉(xiāng)村旅游全面發(fā)展。

2018 年6-8月帶領(lǐng)清控文旅會同國家鳥巢體育館一同，籌備并舉辦了“鳥巢十周年暨中國文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會”文旅行業(yè)高端大會

2018年1月帶團(tuán)隊進(jìn)駐山西投資 20 億景區(qū)晉中千朝谷，半個月時間解決項目三年的票務(wù)體系混亂及倒票問題，2 個月時間建立整體制度流程架構(gòu)等管理體系

2016年負(fù)責(zé)廣西玉林五彩田園農(nóng)業(yè)示范區(qū)，開園一年獲得 4A 景區(qū)掛牌，獲得中國農(nóng)業(yè)公園稱號，廣西鄉(xiāng)村休閑旅游示范點。同年促進(jìn)公司簽約淮安白馬湖項目全面委托運(yùn)營管理。

2014年帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊研發(fā)國內(nèi)租車B2B平臺，導(dǎo)游預(yù)定平臺及寵物交友平臺互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品

2013-2017《環(huán)球旅訊》特邀評論員，多篇旅游行業(yè)文章發(fā)表

2012.7 帶互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)團(tuán)隊，創(chuàng)造了旅游互聯(lián)網(wǎng)酒店電子現(xiàn)付產(chǎn)品模式，及互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺構(gòu)思

2011.10 組建三亞微友會拍攝《三亞 Style》,相關(guān)規(guī)頻點擊率上百萬

2010.9 組建西北青年創(chuàng)業(yè)俱樂部，甘肅《鑫報》做過整版報道

2008.11 策劃海南走進(jìn)阿非利加，十畝地景區(qū)升級改造 800 萬，開園后每天客流量在 5000 人以上，景區(qū)收入每天在 30 萬以上。

2001.10 創(chuàng)造國內(nèi)（零負(fù)團(tuán)費(fèi)）分賬團(tuán)模式，改變了國內(nèi)旅行社接待的格局和價格體系

1998.8 海航酒店集團(tuán)籌備組，海航航空旅游產(chǎn)品“清新之旅”策劃者。

老師工作中落地操盤部分文旅代表項目：

國內(nèi)零負(fù)團(tuán)費(fèi)分賬旅游團(tuán)模式創(chuàng)造者

文旅行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的實戰(zhàn)操盤手

前海航酒店集團(tuán)籌備組成員

委托運(yùn)營項目：廣西玉林五彩田園農(nóng)業(yè)綜合體項目，開業(yè)一年獲得中國農(nóng)業(yè)公園，創(chuàng)4A級景區(qū)，廣西省休閑鄉(xiāng)村示范點，項目落地有國內(nèi)最大的農(nóng)業(yè)嘉年華項目?；窗舶遵R湖旅游區(qū)全面委托運(yùn)營管理合作。

全盤委托運(yùn)營項目：營口蓋州虹溪谷國際度假區(qū)，項目占地8000畝，有4個酒店，3個民宿，一個18洞高爾夫球場，一個高爾夫訓(xùn)練場，100多泡池溫泉，1個水上樂園。

委托運(yùn)營項目：山西晉中千朝谷度假區(qū)，項目有華北最大室內(nèi)水上樂園，十萬平室內(nèi)生態(tài)休閑園，房車小鎮(zhèn)，酒店等內(nèi)容，三個月全面梳理及建立內(nèi)部全套運(yùn)營及管理管控體系，15天梳理票務(wù)體系及渠道，解決從未解決的倒票問題。

全過程顧問服務(wù)項目：貴州中南門古鎮(zhèn)項目，從策劃到設(shè)計，從建設(shè)配合到招商和運(yùn)營，用創(chuàng)新操盤方式及手段，全過程為項目提供服務(wù)。項目開業(yè)前招商落位95%業(yè)態(tài)，開業(yè)創(chuàng)造每日游客量達(dá)到六萬人次。

投資及運(yùn)營民宿項目：湖南長沙岳麓漫境云棲民宿，開業(yè)18月回本。廣西桂林陽朔竹窗溪語民宿，開業(yè)3年半回本。海南臨高觀海民宿，開業(yè)2年回本。參與起草《海南民宿獎勵辦法》《江西撫州金溪縣民宿獎勵辦法》

古村落開發(fā)顧問咨詢項目：江西撫州金溪縣46個古村落開發(fā)與運(yùn)營項目顧問咨詢服務(wù)，并指導(dǎo)及協(xié)助完成金溪縣竹橋古村項目創(chuàng)建4A景區(qū)工作。

投資招商及運(yùn)營城市更新文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目：長沙后湖國際藝術(shù)區(qū)，公司自主投資四千萬，改造及招商運(yùn)營41棟物業(yè)，引進(jìn)十多家網(wǎng)紅業(yè)態(tài)，創(chuàng)造抖音長沙城市街區(qū)打卡排名第一。

產(chǎn)業(yè)園區(qū)落地與實施：清控產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目落地推進(jìn)，曾作為清控文旅總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊負(fù)責(zé)對清控集團(tuán)的文旅項目，產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目落地運(yùn)營建立全套可實施的招商及運(yùn)營體系。先后落地山西，上海的清控科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園項目。

運(yùn)營鄉(xiāng)村振興項目：上海八十八畝田項目，成功孵化策劃：松江大米、葉榭米糕、松江壹號民宿等業(yè)態(tài)產(chǎn)品。其中葉榭米糕年銷售2000萬以上，松江壹號民宿2017年榮獲“上海五星民宿”稱號。項目美團(tuán)大眾點評上海區(qū)域團(tuán)建拓展排名第一，人均銷售243元。運(yùn)營南京老山不老村項目，不老村入選“中國最美村鎮(zhèn)50強(qiáng)”和“2017中國最美村鎮(zhèn)生態(tài)獎”。2019年7月28日，入選首批全國鄉(xiāng)村旅游重點村名單和中國最美村鎮(zhèn)50強(qiáng)。運(yùn)營山西太原晉源稻田公園項目，打造傳統(tǒng)與科技結(jié)合、農(nóng)業(yè)與研學(xué)結(jié)合的國家級農(nóng)業(yè)主題公園。全新改造后稻田公園集現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、休閑旅游、田園社區(qū)為一體，包含稻田城堡、稻田市集、稻田藝術(shù)體驗館、冰雪城堡、天空之境、晉祠米鋪等項目。

文旅地產(chǎn)代理銷售項目：遼寧大連中心裕景項目代理銷售，2008年逆勢開盤年銷售額2個億，首期推盤去化率70%；2009年銷售業(yè)績6個億創(chuàng)大連市中山區(qū)當(dāng)年地產(chǎn)業(yè)績排行榜TOP1；2010年至2014年售罄全部可售公寓產(chǎn)品轉(zhuǎn)資產(chǎn)托管運(yùn)營年出租率達(dá)75%。

海南瓊海瑞海水城項目代理銷售，2015年至2021年總銷售額12個億，銷售溢價率40%，產(chǎn)品去化率達(dá)90%。

數(shù)字化研發(fā)與軟件創(chuàng)新：作為湖南智景科技有限公司創(chuàng)始人，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊研發(fā)樓智慧全域旅游大數(shù)據(jù)平臺，智慧景區(qū)管理系統(tǒng)，數(shù)字鄉(xiāng)村大數(shù)據(jù)平臺，智慧園區(qū)管理系統(tǒng)等軟件產(chǎn)品。

海南東匯社區(qū)康養(yǎng)中心模式創(chuàng)造者：為海南東匯集團(tuán)設(shè)計了社區(qū)康養(yǎng)中心及運(yùn)營模式。

鄉(xiāng)村康養(yǎng)及分時旅居交換模式與平臺創(chuàng)始人：一種基于鄉(xiāng)村為依托，結(jié)合分時度假與旅居地產(chǎn)的產(chǎn)品盈利模式及權(quán)益交換平臺。

培訓(xùn)單位：

北大博雅總裁班，清華房地產(chǎn)EMBA總裁班，北京第二外國語學(xué)院，中國文化和旅游研究院，中國華錄集團(tuán)，中交海洋控股集團(tuán)，中建七局，東風(fēng)汽車集團(tuán)，甘肅文旅集團(tuán)，云南城投，昆明電建院，重慶融創(chuàng)，福建保利，深業(yè)沙河集團(tuán)，中惠旅集團(tuán)，蘇州建行研究院，嵐皋縣政府，巴塘縣政府，鞏留縣文旅局，西安灃東城建，西安城墻公司，崇州文旅投，合肥濱湖集團(tuán)，昆明滇池旅投，上海醫(yī)學(xué)園，泰州文旅集團(tuán)，濰坊文旅集團(tuán)，福盈集團(tuán)，浙江民宿聯(lián)盟培訓(xùn)班......

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