我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱：

一、課程導入

1.課程目標

掌握物業職場服務禮儀的核心規范

提升服務意識與職業素養

學會通過禮儀化解客戶矛盾、提升滿意度

2.禮儀在物業工作中的重要性

對企業品牌形象的塑造作用

改善業主關系、增強客戶黏性的價值

3.互動環節

分享：印象深刻的物業禮儀服務案例

討論：物業工作中因禮儀不當引發的矛盾

二、職業形象與儀態禮儀

1.儀容儀表規范

著裝要求：制服整潔、配飾簡約

個人衛生：發型、妝容、指甲等細節標準

2.儀態禮儀

站姿、坐姿、走姿的標準姿勢

手勢規范：指引、遞物、接物的正確方式

表情管理：微笑服務與眼神交流技巧

三、日常服務場景禮儀

（一）接待與溝通禮儀

1.語言禮儀

問候語、稱呼語、禮貌用語規范

電話接聽與掛斷禮儀

2.溝通技巧

主動傾聽與有效表達

不同業主類型的溝通策略（老年業主、年輕業主等）

（二）各類場景服務禮儀

1.前臺接待

來訪登記流程與態度

咨詢解答的專業與耐心

2.入戶服務

上門預約與準時抵達

鞋套使用、工具擺放、離場清潔規范

3.公共區域服務

保安巡邏、保潔作業的禮貌用語

秩序維護時的溝通方式

四、客戶投訴處理禮儀

1.投訴處理原則

冷靜傾聽、換位思考

避免爭論，保持禮貌態度

2.處理流程與禮儀

致歉與安撫情緒

承諾解決與跟蹤反饋

3.典型案例分析

成功化解投訴的禮儀應用

因禮儀不當激化矛盾的反面案例

五、團隊協作禮儀

1.內部溝通禮儀

上下級溝通的禮節規范

跨部門協作的配合意識

2.集體形象維護

交接班禮儀與信息傳遞

團隊活動中的禮儀要求

六、情景模擬與實踐演練

1.模擬場景

前臺接待業主咨詢

處理業主投訴

入戶維修服務

2.分組演練與點評

學員分組進行角色扮演

導師針對禮儀細節進行指導與反饋

課程總結與問答

丁老師

講師簡介：

丁靜云老師

物業行業實戰落地管理專家

中國司法物業糾紛調解專家

16年深耕物業管理領域的實戰經歷

曾任：上海萬科物業 駐場經理

曾任：宏亮集團物業總經理（招商、物業）

曾任：第一太平物業管理有限公司物業項目經理

實戰經驗：

丁老師擁有16年深耕物業管理領域的實戰經驗，歷任大型物業企業項目經理、區域總監、高級顧問等職，具備從一線服務到戰略管理的全鏈條實戰經驗。擅長物業標準化體系建設、成本優化、業主關系升級和談判技巧，累計管理項目面積超千萬平方米，服務客戶超10萬戶。在行業內積累了深厚的專業影響力與豐富的實踐結果。

丁老師曾任職于萬科高端住宅項目駐場經理，商業總經理，中國司法物業糾紛調解專家，物業培訓講師。多年來通過帶項目的管理經驗，專注物業行業人才培養，為自己在職物業公司和外物業公司定制管理培訓課程，課程以“理論+實戰”為核心，結合真實案例拆解、情景模擬演練與互動研討，深度剖析物業管理中的痛點難點，幫助學員快速提升項目運營能力、團隊管理水平及糾紛處理技巧，深受企業與學員好評。

專業成就：標桿項目打造

1、主導高端住宅/商業綜合體項目獲評"全國物業管理示范項目"，實現客戶滿意度，連續5年達98%以上。

2、創新"物業服務+社區運營"模式，助力項目物業費收繳率從82%提升至96% 。

授課風格：

實戰導向，落地為王：自身16年物業項目管理經驗為基石，將真實案例貫課堂。物業費催繳難題時，通過“分級溝通法”使收繳率提升20%的實操過程，讓學員學到就能用。課程中穿插大量實用工具和模板，如團隊績效考核表、糾紛調解話術清單，幫助學員快速將知識轉化為行動。

幽默生動，通俗易懂：用詼諧的語言和比喻化解專業知識的枯燥感，以輕松方式傳遞服務創新理念，確保課堂氛圍活躍，學員在愉悅中吸收知識。

主講課程：

《物業職場服務禮儀》

《會議服務專業技能培訓》

《物業管理規范》

《如何處理業主投訴》

《物業客服有效處理業主憤怒情緒十大步驟》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com