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課程背景

隨著物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)取消、《民法典》出臺與實施，市場競爭空前激烈，業(yè)主維權意識日益高漲。“誰開發(fā)，誰管理”的長期行業(yè)慣例被打破，完善業(yè)主大會制度，明晰權利邊界，業(yè)主主體歸位，這既是物業(yè)管理實踐和良性發(fā)展的現(xiàn)實要求，也成為全國各地近幾年的大量實踐。

在此背景下，許多小區(qū)紛紛成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會本是業(yè)主的代言人，亦是業(yè)主權益的保護者，但同時存在大量業(yè)主委員會“不作為”、“亂作為”，甚至企圖利用擔任業(yè)委會委員的身份謀取私利，進而損害業(yè)主權益，導致部分小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾激化，各地業(yè)主大會解聘物業(yè)服務企業(yè)案例層出不窮，物業(yè)服務合同糾紛越來越多，職業(yè)物鬧橫行，“炒物業(yè)”成風，“撬盤”、“保盤”行動此起彼伏。

“物業(yè)管理費”與每個業(yè)主的切身利益密切相關，是物業(yè)管理行業(yè)最為集中的矛盾聚集點，是監(jiān)測物業(yè)服務狀況的“晴雨表”和“風向標”。隨著《民法典》出臺與實施，市場競爭日益激烈，物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快。在整個物業(yè)管理行業(yè)“成本上升--物管費不變--盈利下降--矛盾激化”的死結不松反緊的情況下，伴隨著管理成本的持續(xù)上升，各物業(yè)企業(yè)盡管嚴格控制成本，依舊面臨著項目節(jié)流已到極致；利潤增長點難以突破；基層員工收入低、人員流失頻繁；客戶日益增長的服務需求與服務質(zhì)量不斷下降的矛盾越來越突出的各種窘境。

老舊小區(qū)物業(yè)管理費十幾年如一日，物業(yè)企業(yè)希望適當調(diào)漲標準，又迫于業(yè)主壓力和輿論導向等原因遲遲不敢付諸行動。如何規(guī)范、科學、依法催繳和提升物業(yè)管理費，引起眾多企業(yè)的重視和困惑。

本課程通過兩天的學習，讓項目管理者系統(tǒng)地掌握業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會籌建及后關系維護的實戰(zhàn)模型，讓項目管理者系統(tǒng)地掌握物業(yè)管理費的催繳和提升關鍵點，通過實際案例講解，規(guī)范、科學開展催繳、調(diào)漲過程中的服務品質(zhì)提升，最終達到業(yè)主滿意度的提高，形成項目經(jīng)營的良性循環(huán)，既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學員帶來生動、深刻的學習體驗，促進項目經(jīng)營實戰(zhàn)管理能力全面提升。

課程收益

1、了解物業(yè)管理有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相關法律、法規(guī)與規(guī)范性文件

2、全面掌握成立業(yè)主大會與選舉首屆業(yè)主委員會的全流程，項目經(jīng)理在籌建過程中的參與策略和技巧

3、掌握業(yè)主大會召開與表決規(guī)則，掌握業(yè)主委員會換屆操作流程

4、如何聯(lián)合各方力量維護自身合法權益，如何防止第三方惡意搶盤

5、解析業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策，與業(yè)委會的關系維護之道，有效維護社區(qū)穩(wěn)定

5、分析調(diào)漲物業(yè)管理費面臨的難點，明確調(diào)漲物業(yè)管理費的全流程操作實務

課程大綱

第一章業(yè)主大會與業(yè)主委員會概述

一、業(yè)主的含義與權利義務

二、業(yè)主大會的含義與職責

1、業(yè)主大會的法律地位

2、業(yè)主大會的職責

三、業(yè)主委員會的含義與職責

第二章成立業(yè)主大會和首屆業(yè)主委員會程序解讀

一、業(yè)主大會的法定成立條件

二、業(yè)主大會成立條件的書面告知與核實

三、成立業(yè)主大會會議籌備組

1、籌備組的人員構成與名額分配，如何科學的產(chǎn)生籌備組業(yè)主代表？

2、籌備組工作所需經(jīng)費的來源

四、業(yè)主大會會議的籌備

1、業(yè)主大會會議籌備工作的內(nèi)容和程序

2、籌備組工作內(nèi)容、表決機制及異議處置原則

3、籌備組如何召開會議

4、如何確認業(yè)主身份、統(tǒng)計投票權數(shù)、業(yè)主人數(shù)

5、如何科學制定業(yè)主委員會委員候選人的產(chǎn)生辦法

6、業(yè)主委員會候選人推薦過程中的工作要點

7、表決票、選票的格式及設計技巧

五、召開業(yè)主大會

1、發(fā)放、回收選票和表決票工作要點

2、唱票、驗票、計票過程中的工作技巧和注意事項

3、特殊情況下如何行使投票權？

六、組織召開首次業(yè)主委員會會議、備案和刻章

1、業(yè)主委員會主任、副主任如何推選

2、備案時應提交哪些資料？

第三章業(yè)主大會、業(yè)主委員會日常運作工作指引

一、業(yè)主委員會換屆選舉工作指引

1、業(yè)主委員會到期前如何規(guī)范、順利地組織換屆選舉

2、印章、檔案資料、財物如何移交？

二、業(yè)主大會會議召開工作指引

1、業(yè)主大會會議的表決事項

2、業(yè)主大會會議的類型

3、業(yè)主大會會議的召集程序和召集人

4、業(yè)主大會召開的有效條件

5、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則

6、某小區(qū)召開業(yè)主大會“與物業(yè)服務企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務合同”實例解析

三、業(yè)主委員會會議與檔案建立工作指引

1、業(yè)主委員會會議如何召開

2、表決規(guī)則是什么

3、業(yè)主委員會如何建立工作檔案

4、業(yè)主委員會會議及重要事項如何公示、告知

5、業(yè)主委員會委員的中止和增補

6、業(yè)主委員會活動的限制性規(guī)定

第四章業(yè)主委員會建設的日常實踐要點

一、現(xiàn)階段業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的矛盾與糾紛

二、物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會關系的四項基本原則

三、項目經(jīng)理是維護與業(yè)主委員會關系的重要保障

四、業(yè)主委員會建設的日常實踐要點

五、典型項目財務管理的實踐

第五章業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策

一、業(yè)主大會、業(yè)主委員會活動經(jīng)費的來源？業(yè)主委員會委員津貼標準和執(zhí)行秘書薪酬如何確定？

二、專項維修資金的使用程序研討；如何規(guī)范、高效的使用專項維修資金

三、公共收益的歸屬與使用合規(guī)管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規(guī)管控

四、執(zhí)行秘書職責、人選、薪酬應當如何規(guī)定

五、年度預算計劃研討

六、物業(yè)服務費收支帳目公示及審計應對策略

七、業(yè)主知情權范圍及應對策略研討

八、物業(yè)服務費催收與調(diào)漲的全流程與技巧

九、惡意“炒物業(yè)”前提下的保盤應對策略、撬盤風險規(guī)避及案例分析

十、住宅小區(qū)常見法律問題實務解析：裝修糾紛、家庭被盜、管道堵塞、鄰里矛盾、高空拋物

第六部分關于物業(yè)管理費的困局

一、物業(yè)管理費的雙重困局

二、物業(yè)管理費困境的多維分析

三、物業(yè)管理費困局之下的惡果

第七部分物業(yè)管理費概論

一、對物業(yè)管理費的界定

1、物業(yè)管理費與停車費

2、物業(yè)管理費與公共收益

3、物業(yè)管理費與專項維修資金

二、物業(yè)服務的收費形式

三、物業(yè)管理費的構成及測算

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等

2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用

6、辦公費用

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊

8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用

四、物業(yè)管理費收取的相關法律法規(guī)依據(jù)

第八部分調(diào)漲物業(yè)管理費必須修煉的三項基本功

一、優(yōu)質(zhì)服務是基礎

1、嚴格履行合同約定

2、快速響應客戶需求

3、設身處地的為客戶提供個性化、驚喜性服務

4、完善的品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)，確保現(xiàn)場處于良好運營狀態(tài)

5、顧客滿意率如何創(chuàng)新高

二、有效溝通是手段

1、客戶溝通的六大渠道

2、重視客戶投訴及處理技巧

三、合規(guī)透明是前提

1、服務透明化的三大矛盾

2、如何正確理解業(yè)主知情權的范圍

3、如何公示物業(yè)服務收支賬目

4、公共收益如何處分

第九部分催繳物業(yè)費的技巧

一、提升收繳率六大基本方法

二、費用催繳流程

三、欠費客戶分類

四、催費話術

第十部分物業(yè)管理費調(diào)漲全流程

一、物業(yè)管理費調(diào)漲的法律依據(jù)

二、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則

三、調(diào)漲可行性調(diào)研開展和方案策劃（要做的具體準備工作、具體內(nèi)容包括哪些、表決票的設計技巧）

四、前期準備工作開展要點

五、業(yè)主大會召開程序解析

1、調(diào)漲的合法流程（有業(yè)主委員會怎樣開，沒有業(yè)主委員會又怎樣開？）

2、大會召開過程中物業(yè)服務企業(yè)要做的工作

3、表決當天物業(yè)服務企業(yè)要做的工作

4、唱票、驗票、統(tǒng)計過程中的注意事項

5、公示：在哪公示？公示什么？公示天數(shù)？

6、發(fā)放、回收表決票工作要點

7、表決結果備案的規(guī)定

第十一部分物業(yè)管理費調(diào)漲成功案例分享及亮點介紹

馮老師

講師簡介：

馮德榕老師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院客座教授

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會培訓講師

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家

中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業(yè)管理師

主要經(jīng)歷：

二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊物業(yè)管理師系列培訓教材的編著。作為國內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過多個項目物業(yè)管理招投標的評標工作，以及國家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業(yè)及國內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓。

擅長方向：

物業(yè)項目風險管理與危機公關、物業(yè)服務現(xiàn)場關鍵點解析、物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營拓展與創(chuàng)新、物業(yè)管理費的催繳與調(diào)漲、前期物業(yè)管理與承接查驗實踐、物業(yè)項目全周期品質(zhì)管理體系構建與提升、物業(yè)服務方案策劃與編制

主講課程：

《物業(yè)管理與經(jīng)營沙盤推演運作實戰(zhàn)》

《項目經(jīng)理的全流程預算管理與降本創(chuàng)收經(jīng)營實戰(zhàn)》

《項目經(jīng)理經(jīng)營沙盤實戰(zhàn)》

《業(yè)委會籌建、關系維護提升實務與物業(yè)費調(diào)漲實操訓練營》

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