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【課程大綱】

第一部分 大轉折時代下的物業管理

一、物業管理行業的發展態勢分析

二、發展戰略選擇

三、內/卷/化

第二部分 案例沙盤經營報表研討

一、沙盤項目導入

二、項目分析與策劃

三、收入測算

四、支出測算

五、以組為單位，對案例項目制作經營報表

第三部分 項目現場業務模塊服務品質關鍵點解析

第一章 客戶服務關鍵點解析

一、客戶關系的構建與維護：認識客戶，客戶關系構建“五部曲”

討論：熟悉客戶是開展客戶服務的第一步，如何認識與熟悉客戶、進而贏取客戶信任，提升客戶粘度？

二、客戶分級管理與維護，抓住關鍵少數

討論：我們如何對客戶進行分級，如何進行關系維護？

三、客戶溝通

討論：保持聯系、當面交流是提升客戶感情的好方法，最佳做法是“借機拜訪”

四、正確對待客戶抱怨，善用危機，有時候危機是危也是機

五、基于客戶意見來評價和改善服務

1、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃

2、除了滿意度調查之外，如何實時了解客戶評價？

第二章 安全管理關鍵點解析

一、加強居家安全管理的難、重點分析與對策

1、人員進出管控策略

2、物品進出管控策略

3、車輛進出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細節：八大安全細節

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點防范公共關鍵部位

五、升級技防：人員出入管控體系七個策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識

七、如何加強秩序部門隊伍建設

第三章 環境服務關鍵點解析

一、環境服務業務的痛點

二、保潔業務品質提升八大關注點

三、提升客戶集中區域的綠化觀感

第四章 設備管理關鍵點解析

一、設備設施維護六個策略

二、能源管控案例分享

三、采購及物資控制策略

四、加強電梯安全管理的八項注意

第四部分 服務力提升，打造現場執行力的五個關鍵

一、打造執行力強、精細化工作的服務團隊

二、多管齊下的培訓體系

三、多層次的現場檢查

1、物業服務中心品質業務開展形式

2、品質核查的難點與控制策略

案例分析：某企業三級品質管控架構

案例分析：品質運營機制六大平臺

3、績效管理總體維度：關鍵業績指標（KPI）的定義和價值；如何即時激勵，提高員工積極性

4、項目經理如何開展服務創新

第五部分 物業項目如何拓展創新經營

一、創新經營開展及運營管理四階段

二、開展創新經營的四大關鍵點

三、如何開展與項目自身資源匹配的創新經營策劃

第六部分 社區公共資源經營和業主資源經營之道

一、社區公共資源經營類型

二、如何經營及管理社區公共資源

三、處理公共收益風險的三個技巧

四、如何建立規范的公共經營收支報表？

五、公共收益的歸屬與使用合規管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規管控

六、從業主需求中尋找商機：頭部企業業主資源經營案例研討

馮老師

講師簡介：

馮德榕老師

深圳房地產和物業管理進修學院客座教授

廣東省物業管理行業協會培訓講師

廣東省物業管理行業協會專家

中國物業管理協會人力資源發展委員會委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業管理師

主要經歷：

二十余年物業管理從業經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業態物業具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產》、《中國物業管理》等專業刊物發表論文，并參與注冊物業管理師系列培訓教材的編著。作為國內知名物業管理專家，參與過多個項目物業管理招投標的評標工作，以及國家、廣東省、深圳市物業管理優秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業及國內外眾多一線品牌物業服務企業開展物業管理講座或培訓。

擅長方向：

物業項目風險管理與危機公關、物業服務現場關鍵點解析、物業服務企業經營拓展與創新、物業管理費的催繳與調漲、前期物業管理與承接查驗實踐、物業項目全周期品質管理體系構建與提升、物業服務方案策劃與編制

主講課程：

《物業管理與經營沙盤推演運作實戰》

《項目經理的全流程預算管理與降本創收經營實戰》

《項目經理經營沙盤實戰》

《業委會籌建、關系維護提升實務與物業費調漲實操訓練營》

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