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課程背景：

對于物業(yè)管理企業(yè)來說，產(chǎn)品就是服務(wù)。卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，還是推動企業(yè)發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象、投訴處理及執(zhí)行力等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)。

卓越的服務(wù)不僅僅是員工個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)的能力與技能。

本課程以提升學(xué)員對服務(wù)和運(yùn)營的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，運(yùn)用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務(wù)閉環(huán)流程，培養(yǎng)卓越服務(wù)的文化，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)：

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，將服務(wù)理念成為全員行動指南；

掌握高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；

掌握寫字樓物業(yè)運(yùn)營精細(xì)化服務(wù)流程；

能夠在工作中運(yùn)用客戶服務(wù)的技能，以高效的執(zhí)行力提升工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象。

課程對象：

物業(yè)從業(yè)人員、 希望提升相關(guān)能力的工作人員

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學(xué)員分享、講師引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程大綱：

第一模塊：高端寫字樓物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、高端寫字樓物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及基礎(chǔ)概念

1、寫字樓物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的概念

2、高端寫字樓的五大標(biāo)準(zhǔn)

3、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

4、寫字樓物業(yè)的服務(wù)難點(diǎn)特點(diǎn)

5、寫字樓物業(yè)的服務(wù)要求

二、寫字樓物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)

1、寫字樓物業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

2、人員配置及崗位分布

3、服務(wù)中心崗位要求及職責(zé)

三、寫字樓物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建

1、寫字樓物業(yè)客戶的期望和需求

2、寫字樓物業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)成

3、寫字樓物業(yè)客戶滿意體系

第二模塊: 高端寫字樓物業(yè)全流程精細(xì)化服務(wù)管理

一、寫字樓物業(yè)全流程關(guān)鍵點(diǎn)

1、二次裝修管理—讓核心痛點(diǎn)成為機(jī)遇點(diǎn)

2、基礎(chǔ)管理服務(wù)—在看似平凡中體現(xiàn)非凡

3、增值服務(wù)設(shè)置—破局管理服務(wù)單點(diǎn)擊穿

4、專屬定制服務(wù)—成為客戶心目中的首選

5、空間生態(tài)運(yùn)營—建立與客戶的雙贏局面

6、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營—升維物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)

二、寫字樓物業(yè)日常精細(xì)化服務(wù)管理

1、寫字樓客服中心精細(xì)化管理

2、寫字樓會務(wù)服務(wù)精細(xì)化管理特色

3、寫字樓秩序維護(hù)精細(xì)化管理

4、寫字樓安全監(jiān)控精細(xì)化管理

5、寫字樓環(huán)境衛(wèi)生打理精細(xì)化管理

6、寫字樓環(huán)境綠化維護(hù)精細(xì)化管理

7、寫字樓工程部維修保養(yǎng)精細(xì)化管理

8、寫字樓停車場收費(fèi)問題及停車場管理

9、寫字樓安全風(fēng)險(xiǎn)特征和防范

10、寫字樓如何應(yīng)對多種公眾突發(fā)事件措施

第三模塊：高端寫字樓物業(yè)服務(wù)意識及技能提升

一、重塑寫字樓物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知

1、現(xiàn)代社會對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知

2、服務(wù)帶來企業(yè)價(jià)值增長

二、打造寫字樓物業(yè)服務(wù)禮儀體系

1、用恭敬心提升你的服務(wù)行為

2、用服務(wù)給客戶留下深刻印象的法寶

3、寫字樓物業(yè)服務(wù)禮儀中的三個(gè)超級密碼

三、寫字樓物業(yè)服務(wù)溝通技能提升

1、寫字樓物業(yè)服務(wù)溝通的重要性

2、寫字樓物業(yè)服務(wù)溝通的形式

3、寫字樓物業(yè)服務(wù)溝通的方法與技巧

四、寫字樓物業(yè)投訴處理技巧

1、分析投訴產(chǎn)生的原因

2、建立投訴接待的管理機(jī)制

3、樹立投訴接待的原則

4、理清投訴接待的步驟

5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)建立投訴預(yù)防機(jī)制

五、寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳技巧

1、寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成

2、寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)策略

3、寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠繳的原因分析

4、物業(yè)費(fèi)催繳技巧

5、物業(yè)費(fèi)催繳話術(shù)練習(xí)

六、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理

1、 餐飲供應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營

2、 金融理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營

3、 郵件產(chǎn)品收發(fā)服務(wù)經(jīng)營

4、 租賃代售服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營

5、客戶文化活動服務(wù)經(jīng)營

6、 交通運(yùn)輸合作服務(wù)經(jīng)營

7、 商務(wù)代理產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營

8、 信息和廣告產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團(tuán)五星級講師

萬科物業(yè)BI服務(wù)體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務(wù)體系搭建專家

商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中歐國際商學(xué)院MBA

中國第一批金鑰匙培訓(xùn)認(rèn)證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓(xùn)師

國家注冊形象禮儀培訓(xùn)師

任職經(jīng)歷：

曾任：湖南女子大學(xué)老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓(xùn)總監(jiān)、項(xiàng)目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，萬科集團(tuán)五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團(tuán)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五星級酒店的培訓(xùn)及項(xiàng)目咨詢工作經(jīng)歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓(xùn)、 服務(wù)行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建等工作，對房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)禮儀及中西方禮儀、商務(wù)禮儀的教學(xué)有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，并以課程內(nèi)容的實(shí)用著稱，是禮儀、服務(wù)、溝通課題培訓(xùn)方面的專家，得到包括萬科集團(tuán)、天健集團(tuán)、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萊蒙集團(tuán)、四川大學(xué)、湖南大學(xué)等標(biāo)桿企業(yè)和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理》

《精細(xì)化會務(wù)管理及會務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《知行合一，秀外慧中——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理》《物業(yè)服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)和禮儀提升》

《物業(yè)核心服務(wù)意識及技能提升》

《物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢及標(biāo)桿物企案例分析》

服務(wù)客戶：

湖南各大學(xué)校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團(tuán)、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團(tuán)、深圳公交集團(tuán)、華僑城集團(tuán)、深圳創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萬科集團(tuán)、萊蒙國際集團(tuán)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出國特訓(xùn)班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團(tuán)、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農(nóng)商行、佛山工商銀行、深圳物資集團(tuán)、山東臨沂高鐵集團(tuán)

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