服務角色認知及服務禮儀
【課程編號】:NX45939
服務角色認知及服務禮儀
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【所屬類別】:商務禮儀培訓
【培訓課時】:2-3天
【課程關鍵字】:服務禮儀培訓
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課程背景:
1、改革開放以來,中國經濟突飛猛進,對外交往日益頻繁,合作交流不斷加強,然而商場如戰場,一著不慎,滿盤皆輸。在商務往來中,每一個環節都是不容忽視的。除了在產品、服務上充分準備外,生意本質上仍是人與人之間的交往,如果交往上失禮的話,就很難讓商務對手或合作伙伴對你持有好感。
2、科學、信息技術的透明與普及,產品同質化讓產品再難獨立為王,客戶感觀體驗刺激已經被點醒,得體、信賴、愉悅的客戶交往界面加上過硬產品,才能抓住合作機會、市場機遇,占領市場、擴大份額。企業員工各層級的客戶服務能力,影響并決定了企業與市場、客戶交往的質量,決定了企業在同行業內的競爭軟實力——企業核心競爭力之一。
課程收益:
1、服務意識提升,重新認識服務,在經濟新常態下重新定位服務精神。
2、通過形象標準,掌握客戶服務、接待溝通形象規范要領,做好第一印象管理,從而達到專業-品牌-價值-利潤。
3、學習雙舒雙然的各項服務接待場景禮規要領,從而讓客戶滿意、滿足,促成合作。
4、學習溝通藝術,從而實現聽要聽到對方很愿意說,說要說到對方很愿意聽。
5、贈送《服務禮儀操分解教學版》。
課程形式:
知識講授、示范指導、情景模擬、視頻觀看、頭腦風暴等。
課程對象:
客戶服務接待人員、服務管理人員
課程大綱:
導語
要想業務成功,歸根結底要有關系,而關系建立在服務之上。
那些從長遠來看,取得成功的公司,往往都重視培養內部和外部的人際關系。
人際關系的建立,客戶滿意度的提升,離不開禮儀的運用,禮之用,和為貴。
第一部分-服務在心――意識思維升級
1、沒有風口的年代,服務是唯一的風口
2、服務精神讓你贏利
3、服務的境界
4、客戶的需求:硬件和軟件
5、禮儀-為服務加分
服務禮儀緣何處:智者利禮仁者安禮
服務禮儀為何物:內有仁愛外有禮節
服務禮儀該何為:文質彬彬然后君子
服務禮儀用何處:學禮之用求和為貴
第二部分-服務在形-職業形象塑造
1、從“首因效應”開始的服務
案例:形象背后的猜測
人際互動的首因效應-光環和掃帚
精心修飾的形象提升專業權威性20%
2、魅力職場女性該如何裝扮自己
出錯最小化魅力最大化
“天然去雕飾”的職場化妝術
佩戴飾物,點到為止才能恰到好處
3、精英職場男士的的著裝形象
職場形象兩化準則
個人儀容修飾
衣櫥必備9大單品
搭好配飾,為魅力畫龍點睛
4、你的儀態會說話:服務儀態的規范
服務舉止的價值
亭亭玉立的服務站姿
步履輕盈的服務走姿
端莊大方的服務坐姿
大方得體的服務蹲姿
規范明確的服務手勢
第三部分-服務在行――服務接待禮儀
場景模擬:今天客戶首次來門廳,如何安排引領接待?
案場接待流程:
開門迎客-寒暄認識-產品介紹-入座洽談-帶看現場-送客告別-后續跟催
1、開門迎客規范
1.1主動迎
陌客的鞠躬禮
熟客的握手禮
1.2被動迎
前臺接待5S
1.3笑點頭
見面請送去你會心的一笑
一度笑、二度笑、三度笑的不同情景運用
微笑訓練法:眼形笑、眼神笑
1.4問候
見面問好的迎客語
寒暄客套的交流語
1.5稱呼
不會稱呼的窘事
稱呼六大禁忌
稱呼六種方式
稱呼的四大藝術
不同情境下稱呼的注意事項
1.6介紹
拓展人際從介紹開始
五種狀態下的自我介紹方式
工作式自我介紹三事項
名片式自我介紹的步驟、規范、遞接宜忌
第三方居中介紹三要素
語言、儀態、序位
介紹尊卑序位:先介紹誰后介紹誰
長輩&晚輩學生&老師男士&女士
家人&外人上級&下級早到者&晚到者
1.7握手禮
不會握手的窘事
不同情緒下的握手方式:控制式&友好式
握手四步曲:一站二看三握四寒暄
友好式握手:距離、站姿、右手手勢、左手規范、表情
尊對次尊的三種友好握手方式
次尊對尊的五種友好握手方式
友好式握手十大禁忌
握手尊卑序位:誰先伸出手
長輩&晚輩學生&老師男士&女士
家人&外人上級&下級早到者&晚到者
2、客戶引導
2.1禮者,天地之序,序,故群物皆別
2.2行路序位之說:引領者序位、陪同者序位、跟隨者序位
2.3樓梯序位之說:引領者序位、次尊者序位、裙裝者序位
2.4電梯序位之說:引領者先后序位、商務者先后序位
2.5乘車序位之說:
司機開車,序位尊卑
主人開車,序位尊卑
大巴車,序位尊卑
吉普車,序位尊卑
3、送別客戶
3.1送別的距離、方位、規范
3.2人已離席,交情不散
第四部分-服務在聊――服務溝通禮儀
1、客戶日常溝通
服務溝通原則
服務語言的藝術
服務語言的分類及禁忌
聊天共情3大錦囊
愉快聊天,一切從贊美開始
一分鐘講,十分鐘聽
無聲的服務語匯-表情
練習好你的場面話
2、客戶投訴危機溝通
2.1客戶投訴認知
客訴意義
不利于客訴溝通的3種心態
客訴成因分析
正確認識投訴的客戶
2.2客訴處理四步法
安撫:合適人員、合適地點
傾聽:聽事實、聽情緒、聽意圖
處理:自行(當場)處理、協助(事后)處理
反饋:當場反饋、事后反饋
2.3客訴處理四大原則
責任原則
記錄原則
及時原則
徹底原則
3、遠程溝通
3.1客情維護的人脈黃金術賞析
3.2別人正在電話中聽你的形象
電話接聽步驟及要點
接聽電話的突發事件處理
電話撥打前的準備5W1H
電話步驟及注意要點
3.3微信朋友圈人際互動術
朋友圈人設自我定位
精致又好看的四大發朋友圈法則
人氣朋友圈的3個秘訣
微信聊天顯情商的12字要訣
第五部分-服務實操――一線服務崗接待實操
1、前臺崗位
1.1來訪接待
2.2電話接撥
1.3巡視敲門
1.4禁忌行為
2、會務崗位
2.1迎賓三步驟
2.2 VIP奉茶四步驟:問茶、上茶、續茶、撤茶
2.3服務過程六事項
2.4服務結束三要素
3、秩序維護員(保安)崗位
3.1敬禮
3.2齊步走
3.3門崗值勤
3.4值勤巡邏
3.5查詢要求
4、其他注意事項
4.1遞接物品的規范指導及禁忌行為
4.2進入房間的規范指導及禁忌行為
4.3與客相遇的規范指導及禁忌行為
篇尾:
1、客戶服務三境界
2、提升客戶滿意度的服務四收
3、提升客戶滿意度的服務6聲
4、服務目標:一生一次成為一次一生
余老師
講師簡介:
余鳳老師
《舒然表達四力模型》創立者
“我是好講師”大賽導師&評委
國際國內雙認證高級禮儀培訓師
培訓界兩大“奧斯卡”大賽全國最高獎
浙江十佳優秀講師/淘課網全國百強講師
《魅力職場人士的28堂禮儀課》版權課
曾任:聯想集團浙江培訓經理/高級講師
曾任:浙大新宇物業管理學院副院長
實戰經驗:從事培訓教育18年;培訓場次1500+ 學員50000+;長年作“三務一場”的培訓,即商務、政務、服務、職場的禮儀、演講、職業素養培訓。
授課風格:
倡導“社交可以很簡單,表達可以很舒然”舒然表達有四力,形象力、禮儀力、溝通力、演講力,四力運用講究適時、適度、適可而止。過重的表達給人裝腔作勢的不好印象。而過于隨意的表達又會給人漫不經心,“被輕視”的錯覺,這種與人交往,待人接物時“度”的把握,就是禮商的體現。
授課方式:專業講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導練習等授課方式;引經據典、行為解析、示范指導、模擬演練,手把手教會Hold住各種場合;
主講課程:
銷售商務類:
《禮商營銷-以人為本拿大單》、《高效演講-說重點拿結果》
《中國式的飯局禮術》、《政商禮賓接待與服務保障》、《五緯高情商形象》
一線服務類:
《門店服務認知與服務禮儀》、《一線禮贏服務》
《會務高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務》
職場通用類:
《職業形象-穿出你的影響力》、《職場商務禮儀》、《職場溝通表達密碼》
服務企業(部分):
物業版塊:綠城物業、紫金港物業、萬科物業、開元物業、南都物業、西子物業、港灣物業、世貿物業、新宇物業、中海物業、東莞熙元物業、杭州美術館、富陽行政服務中心、富春三館、寧波大學、寧波理工大學、綠升物業、圣奧物業...
地產版塊:綠城(20多個項目)、中國鐵建(5個項目)、香港九龍倉(8個項目)、藍城地產、中海地產、郡原地產(3個項目)、上海成全(3個項目)、萬科地產、日本大和、大家房產、中豪地產、圣奧地產、富華地產、德圣地產、中大地產、嘉凱城、西子地產、中國節能...
金融版塊:浦發銀行杭州總行、建行(杭州、湖南)、農行(浙江、江蘇、天津)、工行(杭州)、南京銀行(南京、杭州)、深圳發展銀行、華夏銀行(杭州)、郵政儲蓄(江西系、杭州系)、平安銀行(杭州)、北京銀行、中信銀行(安吉、義烏)、瀘州銀行、中國人壽、太平洋保險、匯金金融、浙商證券、國貿資產、新華保險…
政府高校版塊:浙大政府培訓班、浙江大學(各院校)、浙江工商大學、北京師范大學、寧波大學、寧波外國語學校、上海應用、東北大學、天津南開、天津航空學校、溫州肯恩大學、吉林建大、長春汽高專...
醫護版塊:寧波李惠利醫院、寧波中醫院、新華醫院、愛德醫院、五洲醫療、元真國醫館、睢陽友誼中西醫結合醫院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國醫館...
制造、科技版塊:浙江華數、中國節能、恒生電子、浙商建業、機電集團、浙江國貿、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國聯合工程、中策集團、物產、海信空調、杭蕭鋼構、中石化、國網、電力、杭鋼、遠大醫藥、浙江兆第、海康威視、浙江美濃、杭州中車、海亮集團、浙江航信、西奧電梯、華豐集團、華是科技、威燦科技、遠大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團、博圣生物、新農化工、新聯明爆、中科曙光、鳳登環保、中建三局...
客戶評價:
余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區別,從來沒聽到過其他禮儀老師能把內容講得這么深,一堂禮儀課涉足了孔孟哲學、行為心理學、人際關系學、還有溝通學等,每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。
——平安銀行 閆**
在本次講師評價中,余老師因為良好的互動、有親和力的現場授課以及與實際工作的貼合度強,獲得了學員一致的好評。建議集團可將余老師做為EO三星級資格認證固定講師,簽訂長期合作協議。
—— 綠城 強**
余老師的課非常細化非常具體,講得特別好,很厲害,我真是受益匪淺,感覺聽這個課真是倍感榮幸,琢磨再請余老師給我們分公司做一場培訓。
——吉利 左**
余老師課程很實用,通俗易懂,從人性和情感出發,剖析禮的利害,讓我們一下子覺得禮的重要性,而且整天的課程講授和互動結合,在我們局限的場地上有效地安排原地演練、兩兩互動等,很好地調動了大家積極性,真挺不錯。
——蕭山郵政 尤**
一撥人錯班特地安排了兩場,余老師的課程根據我們的實際需求特別定制,內容非常貼合實際,很實用,而且在第一場結束的時候,特地讓余老師在第二場幫忙延伸講講投訴,第二天的課程立馬做了微調,余老師真的敬業而且專業,值得合作。
——寧波石化 陳**
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