我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

實踐中，物業項目作為物業管理的基礎標地，一直是物業管理企業的經營核心，項目運營及管理服務的水平客觀上直接決定著物業公司的經營業績及江湖地位，更是物業公司市場力、品牌力、競爭力的有效展現，當前新形式下，物業項目管理的模式、品質、業戶體驗感、周期滿意度等都發生了深刻的變化，那么，從“物業項目”全口徑運營角度出發，物業項目運營必須深度理解“管理、經營、服務”三個主攻點；從“業戶體驗”全時空維度出發，物業項目服務應該高效洞悉“供給、體驗、滿意”三個呈現面；將物業公司對物的契約精神與對人的服務黏性根植于專業的行動中，既有統籌，又可兼顧，這才是項目管理的高水準呈現。

客觀上，項目怎么管？是一個現實問題，更是一個棘手挑戰，因為市場上許多物業公司的運維標準以及項目經理的執業水平參差不齊，良莠不等，勢必給項目運維帶來各類各樣的管理問題，例如：安全問題突出，服務品質缺失，費用收繳率低，客戶滿意度差，重大投訴事件常有發生等，而這些，不僅僅影響業戶群體的生活歸屬感、家庭幸福感，更是非和諧社區問題的根源

現實中，如何從品質化的角度做實專業基礎工作？怎樣從標準化的角度提升項目管理水平？聚焦物業項目客群滿意度上的新黏性從哪里去營造？等等，均是物業項目統籌運維的關健點，這是一個值得我們每一個項目管理應該嚴肅關注的事情，新時期，我們一定要從標準化、規范化、品質化、創新化的角度探討物業項目管理的真諦

課程收益：

充分認知物業項目管理中的品質力，用工匠精神點燃我們行業的這份尊嚴

有效洞悉物業項目運營的標準化理念、專業化實操、模塊化流程、機制化邏輯等

學習物業項目標準化體系構建的模型、框架等，特別是工作手冊、作業指導書、可視化文件、SOP操作流程、業務表單等

從項目運營的角度關注標準化在項目管理中的具體應用，從企業經營的角度有效建立標準化的運行機制，從業戶體驗的角度建立運用標準化觸點以及與客戶的有效連接等

掌握物業項目運管的全業務流程，構建全品質服務解點與全標準新體系

課程對象：

物業公司、物業項目中高層管理人員，如項目經理、主任、部門經理、主管等

課程方式：

課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景運用+問題思考+總結提煉

課程特點：

1. 案例前置：以實戰案例通識解讀，主題鮮明、語境風趣、生動活潑、獨具感染力

2. 圖文并茂：沉浸式的圖示效果讓人有一種植身現場的實景感，通過邏輯流程全維解讀職不同專業模塊上的標準體系及品質細則，深入淺出、通俗易懂

3. 實戰借鑒：引案例，講實操，理思路、傳方法、給技巧，以實戰落地、專業操作為聚焦

課程大綱:

案例引入：物業管理為什么需要做品質化？物業管理為什么需要做標準化？——近些年，物業管理行業的多次變革，以滿足及客戶需求上的變遷，

課程導入：物業企業構建品質標準管理的必要性

歷史回顧：品質化管理、標準化管理的基本概念、內在邏輯、重要啟示、表現形式

1. 是一種物企核心競爭力

2. 可以有效降低運營風險

3. 能有效提高內部執行力

4. 可以助力服務品質提升

5. 多維度提升業戶滿意度

6. 是信息化及智能化基礎

案例解讀：用工匠精神點燃職業尊嚴

方法篇：

案例：碧桂園物業標準化解讀

第一講：品質標準化構建的基本思路

一、品質標準化構建的4大基本體系

1. 工程管理品質標準體系

2. 客戶服務品質標準體系

3. 安全秩序品質標準體系

4. 環境管理品質標準體系

二、品質標準化編制的4個方法

1. 模塊化：將品質標準做成模塊，可拆可組，聚合效應

2. 流程化：操作方便即為生產力，環環相扣，效率更高

3. 圖表化：讓員工看得懂的標準，一目了然，點位對標

4. 結構化：標準就是結構化思維，內外兼修，邏輯嚴密

第二講：品質標準化的2大創新

一、服務實踐創新（5個方向）

1. 以客戶需求為導向

2. 以指標達成為導向

3. 以智慧科技為導向

4. 以品牌滿意為導向

5. 以降本增益為導向

二、精細標準聯動（4個關聯）

1. 物業項目精細化管理要領

2. 標準化與精細化間的進級

3. 標準化在項目管理中運用

4. 精細化在降本提效中作用

構建篇：

案例：綠城物業標準化解讀

第一講：工程管理品質標準化構建

一、設備管理標準化制訂的原則

原則1：統一管理的原則

原則2：規范操作的原則

原則3：安全可靠的原則

原則4：數據管理的原則

二、設備管理標準化制訂的方法和策略

1. 方法：調查研究、制定標準、宣傳培訓、實施監督、評估改進

2. 策略：制定全面的管理計劃，標準化的管理流程、設備的維護與保養、風險的管理與預防、分類引入數字化工具

三、設備管理的標準化制訂形式

1. 設備管理工作手冊

2. 設備管理崗位作業指導書

3. 設備管理可視化文件

四、設備管理的標準化應用

應用1. 五大設備房（配電房、水泵房、發電機房、電梯機房、中央空調房）標準化

應用2. 各類操作流程（設備巡視、保養）標準化

應用3. 設備管理工具的標準化

案例解讀1：中海物業設備管理與標準化應用

案例解讀2：設備管理標準化與突發事件處理

第二講：客戶服務品質標準化構建

一、客戶服務標準化制訂的原則

原則1：以客戶為中心，需求導向、體驗優先

原則2：標準兼顧個性，統一標準、靈活應對

原則3：可操作且量化，易于執行、量化評估

原則4：持續改進優化，定期回顧、技術創新

原則5：激勵必須合規，專業培訓、合規激勵

二、客戶服務標準化制訂的方法和策略

1. 方法：確立服務目標、梳理服務流程、收集反饋意見、制定具體標準、推廣服務標準，監測與改進

2. 策略：明確標準化目標與意義、構建標準化體系框架、制定詳細實施計劃、強化員工培訓與參與度、持續優化與改進、借鑒行業成功案例與經驗、注重服務質量控制與評估

三、客戶服務的標準化制訂形式

1. 客戶服務工作手冊

2. 客戶服務崗位作業指導書

3. 客戶服務可視化文件

四、客戶服務的標準化應用

應用1. 客服人員標準化

應用2. 工作流程（會務服務、客戶關系）標準化

案例解讀1：某某物業的會務服務標準化解讀

案例解讀2：某案場管理的標準化建設

第三講：安全管理品質標準體系

一、安全管理標準化制訂的原則

原則1：安全第一

原則2：全面開放

原則3：可操作性

二、安全管理標準化制訂的方法和策略

1. 方法：確定安全管理標準化的目標、制定安全管理政策、風險識別與評估、制定安全操作規程、建立應急響應機制、持續改進安全管理流程

2. 策略：確立目標與政策、風險識別與評估、制定操作規程與培訓、持續改進與更新

三、安全管理的標準化制訂形式

1. 安全管理工作手冊

2. 安全管理崗位作業指導書

3. 安全管理可視化文件

四、安全管理的標準化應用

應用1. 崗位值守的標準化（人員進出、物品出入、裝修監管）

應用2. 風險管控制標準化（火災、各類安全管理突發事件及標準化應用）

應用3. 安全管理工具的標準化的應用

應用4. 安全工作流程標準化的應用

案例解讀1：中航物業的安全管理標準化

案例解讀2：某項目安全管控與標準化應用

第四講：環境管理品質標準體系

一、環境管理標準化制訂的原則

原則1：專業管理與業主參與相結合

原則2：標準化與靈活性相結合

二、環境管理標準化制訂的方法和策略

1. 方法：明確標準與原則、劃分責任與范圍、加強溝通與協作、實施監督、評估改進

2. 策略：明確管理目標與范圍，制定詳細的環境清潔標準、監督與改進機制

三、環境管理的標準化制訂形式

1. 環境管理工作手冊

2. 環境管理崗位作業指導書

3. 環境管理可視化文件

四、環境管理的標準化建立與應用

應用1. 環境管理工具標準化

應用2. 清潔檢查流程標準化

應用3. 清潔操作流程標準化

應用4. 現場環境的標準化（各類標識管理等）

案例解讀1：某物業的清潔標準化建設

案例解讀2：某環境保潔服務的標準化

綜合案例：

各類型標桿全流程打造：住宅、商業寫字樓、街區、購物中心、綜合體、公寓業酒店項目

1. 分析：關鍵點、特性分析

2. 標桿打造內容

1）整體服務設計

2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）

3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

5）面向客戶的特色服務的打造

雷老師

雷健老師 商業物業運營管理專家

18年商業多業態物業運營管理實戰經驗

8年部隊經歷，曾榮獲個人三等功、集體三等功

現任：雅居樂商業 | 副總經理

曾任：萬達集團（中國500強） | 萬達商業中心總經理、武漢區域副總經理

曾任：泰禾集團（中國500強） | 泰禾商業副總經理

曾任：深圳大中華第一太平戴維斯物業公司 | 副總經理

曾任：深圳天安駿業集團| 天安云谷物業首任物業總監

曾任：佳兆業物業 | 高級經理

曾任：深圳市榮超物業 | 工程主管

注冊物業管理師、物業管理師、中級工程技師（中級職稱）

CIH英國特許房屋經理學會特許會員深圳市物業管理協會專家庫成員

擅長領域：高端商業物業（甲級商寫、商業綜合體、智慧產業園、購物中心、酒店）的資產運營、一體化多維運營、品質提升、新樓宇經濟、物業職業經理人能力提升

01-雷健老師在物企成長戰略上，善于鉆研行業新商業模式，并擁有豐富的創新落地經驗，能幫助物業企業打造市場力、競爭力、品牌力：

【籌建筑基：奠定物業智能運作基礎】

——參與超20個大型商業體的從零籌開，例如，東西湖萬達、盤龍城萬達、宜昌夷陵萬達、大連佳兆業廣場、廣州花都雅樂城、上海碧江購物中心、南京奇雅購物中心等

——2011年建立天安云谷產業綜合體前期各類運營體系，奠定園區智能化運作基礎。系統至今已超10年，但仍持續高效支持天安云谷智慧科技園區智能運作

【創新運營：提升物業競爭力水平】

——經營：通過多項品質拓展，綜合化提升深圳國際商會中心運營品質，樓宇先后通過“區優、市優、省優、國優、魯班獎”等

——服務：創新搭建并運維“泰禾云海”智慧商務APP，推動物業服務線上化；籌建并運營“泰禾智慧創業園區”“泰創E站”等配套產業平臺，為物業多維服務的建立標桿

【專業沉淀：攜手行業企業共同發展】

——3大院校5個本科學習：華南師范-公共關系、人力資源；中山大學-行政管理、法律專業、暨南大學物業管理，建立了從運營管理到法律風險防范的物業運營管理知識體系

——30+場授課培訓：服務蘭州物業管理協會、西安物業管理協會、中晟博越物業、石家莊科創物業服務有限公司、蘇州泓昇物業管理公司、華中科技大學等

——100+物企成長戰略、新商業模式等主題文章發表：于《中國物業管理》《現代物業》《住宅與房地產》等國家級期刊，

《探析深圳舊工業區物業轉型之路》

刊《住宅與房地產》《天安云谷:創新產業園里的“夢工廠”》

刊《現代物業》《現代智慧產業園區“生態圈”構建》

刊《城市開發》《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》

刊《住宅與房地產》

02-雷老師熟悉物業相關法律法規，專業知識扎實，實踐崗位經驗豐碩，18年的商業物業管理實戰中，多次通過 “成本與品質”的統籌，幫助物業企業開拓效益和品質

任職第一太平戴維斯物業公司期間，管理集團5大重點物業 ★

1）通過新建→重塑→實施→保持，改造質量管理體系，提升大中華國際交易廣場及大中華金融中心（IFC）的物業管理與服務品質，實現大中華國際交易廣場租金上漲約5%～14%，大中華金融中心（IFC）租金上漲約3%。

2）組織公司內部質量體系審核，綜合提升服務品質，客戶滿意度指數有效遞進，項目管控口碑好轉，受到地產開發商公司等友商7次外來參觀

★ 任職泰禾商業期間，管理累計158萬平商業建筑體量的運營 ★

1）統籌開展品質優化、效益提升、能耗管控等，成功實現泰禾中心甲級寫字樓80%出售返租，一期SOHO 95%自持與出售返租（KPI 100%完成）

2）組織實施質量管控方針，保障順利SOHO二期入伙，實現二期SOHO 80%自持與出售返租

任職萬達商業期間，統籌武漢區域公司15個營運期萬達廣場商業物業 ★

1）全面組織質量管理體系的平臺搭建、流程優化、標準重塑等，其中優化費用成本近130萬（能源節約達68萬）、供方品控及停車場智慧系統改造優化費用100萬/年

2）以品控管理為核心，助力各業態項目的招商運營及資產經營，成功組織實施分管業務模塊內的全口徑費用100%收繳，收入金額達1億+

3）妥善處理重大危機事件、對外媒體發言、政府主管部門事務協調等對外輿情事件19起

任職雅居樂商業產業集團期間，管理產業集團3大重點業態 ★

1）通過前介→籌備→開業→運營，以專業模塊切入商業購物中心管理體系，提升廣州花都雅樂城的物業管理與服務品質，實現雅樂城全周期品控運營，自21年開業以來出租率93+%

2）主導酒管系統外委酒店的10+個重大工程改造項目，如：上海萬豪候爵酒店中央空調系統工程改造、成都雅居樂豪生酒店熱泵節能工程改造、惠州白鷺湖酒店節能工程改造等

主講課程：

《物業城市服務一體化運營實踐與創新探索》

《智慧產業園區商業物業運營實踐與服務創新》

《新時期物業項目綜合品質管理與標準化體系構建》

《新時期物業職業經理人崗位從業復合型素質構建》

《新樓宇經濟：商寫物業資產運營服務實踐與生態創新》

《新時期物業多種經營運營管理及業績拓展開發策略》

授課風格：

系統化的實戰方法：老師以18年來商業物業運營管理實戰中，成功落地的方法經驗總結，為學員帶來系統的實戰方法，為學員的提供在實際商業物業運營難題的解決方案

——聚焦問題、貼近實戰、邏輯嚴密、深入淺出、實操性強、案例可循

可復制的結構體系：運營涉及方方面面，但老師善于講細致的問題思路，系統化成為可復制的路徑，幫助學員，理清運營管理的全流程與全方位

——堅持初心、實事求是、循序漸進、模型架構、復盤重置、達成目標

沉浸式的課程氛圍：課程中設計老師真實實戰的案例+行業標桿案例，帶領學員外看行業先鋒，中落實戰腳步，內思自我發展，在課程中從宏中微觀全面思考問題

——高效節奏、激情洋溢、幽默風趣、互動性強、參與感深、場景體驗

部分曾服務客戶：

成都中晟博越物業、河北石家莊科創物業服務有限公司、蘭州市物業管理協會、蘇州泓昇物業管理公司、深圳博之輝物業服務有限公司、西安市物業管理協會、上海物蘇、至誠悅爾、格局商學、眾邦商學、華中科技大學等

部分客戶評價：

課程結合實踐所需，案例設置非常務實，互動環節活躍生動等，另外，雷老師的授課風格非常穩重、踏實、高效，富有軍人品格上的行事風格，語言表達清晰流暢，能夠差異化照顧到不同專業口學員對知識點的理解。實戰案例分析時，講解深入淺出，語言幽默風趣，聚焦課程設置初心，有效達到了量化成果。非常感謝老師的分享。

——河北石家莊科創物業服務有限公司 伊總

新樓宇經濟是一個面向商務寫字樓創新運營的實戰課，雷老師的課程分享內容飽滿、案例充分、邏輯嚴密，知識點承上啟下，可操作、可落地、可復制等非常務實，更是從系統統籌的角度進行結構設計，讓商務寫字樓宇能夠以“產品視角”走向市場化資產周期，高效落地問題解決，有效降低客戶投訴，讓學員充分認識并理解到了經營質量上的長期主義。

----成都中晟博越物業 萬總

存量時代，物業公司跨線城市服務不僅僅是一種創新，更是社會責任感的融匯，雷老師的課程內容非常的細致和實用，每個業務環節上的設計都與當前物業公司面臨的現實問題息息相關，同時也給出了解決的創新措施，物企涉及城市服務業務必將成為下一個藍海戰略，通過雷老師的教學分享，讓我們系統的掌握了一套跨線合作與協同共贏的應用機制，后續將結合雷老師課程中的邏輯，相信我們許多企業回去可以在物業管理工作中更加開拓且敢于創新

——蘭州市物業管理協會 張會長

當前，智慧產業園區面臨許多同質化上的客觀挑戰，通過雷老師的實戰課分享，使公司全員上下能夠凝聚共識，洞悉前沿，以運營為支點，以服務為增點，以精細化、差異化、貼心化的服務為客戶創新體驗，受益非淺，特別是案例分享中，例如：企業生態圈的打造與個人生態圈的營造，博眾之長，為己所用，讓公司管理層看到現實差異，同時也激勵管理層敢于嘗試，小處試錯。非常感謝老師的分享。

——蘇州泓昇物業管理公司 李總

物業職業經理人成長是行業近年來一個重大挑戰，雷老師的課程充分結合學員所需，以不同階段的典型案例為切入點，聚焦樓宇品質創新及提升，以多維度案例事實的引導流程化的場景設置，深入淺出，通俗易懂。非常感謝老師的分享。

——深圳博之輝物業服務有限公司 劉總

課程章節安排非常高效，專業且親切，特別對智慧園區質量運營管理有一個非常深的專業度理解，課堂氛圍活躍，互動性非常強，讓學員有種沉浸式的參與感，能夠在與學員的互動之中深刻理解知識要點、難點，非常感謝老師的分享。

——西安市物業管理協會 常會長

著作文章列表（部分）：

發布年限文章期刊

2020《現代城市商務區高空墜物治理之策》《現代物業》

2020《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》《住宅與房地產》

2020《購物中心疫情防控及恢復預案要點》《現代物業》

2020《物業前期市場調研：現代資產運營上的避雷針》《住宅與房地產》

2020《城市商業“喚醒行動”：實踐策略與經營創新》《現代物業》

2020《回歸產品時代的物業運營之道》《住宅與房地產》

2020《商業購物中心公共關系的管控與創新》《現代物業》

2019《海因里希法則對標物業管理時的實踐應用與創新》《住宅與房地產》

2019《現代物業管理“第五空間”創意探索》《現代物業》

2019《物業城市-行業增量拐點上的新探索》《住宅與房地產》

2019《現代物業社區養老模式之“困”及突圍之“路”》《住宅與房地產》

2019《高空墜（拋）物-物企“避責”之外的可為之地》《住宅與房地產》

2019《立體停車場的運營痛點與突圍之路》《現代物業》

2019《現代智慧產業園區“生態圈”構建》《城市開發》

2018《資本風口下的蝶變之道》《深圳物業管理》

2018《租戶關系維護：高端寫字樓物管新課題》《現代物業》

2018《高端寫字樓“客戶關懷”的解析與應用》《住宅與房地產》

2018《物業項目負責人-安全管理關注點與新擔當》《現代物業》

2018《現代物業-改革開放40周年-人物專訪》《現代物業》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com