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【課程背景】

禮儀文化和禮儀體系是企業文化建設的重要組成部分，是企業發展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業的經營管理和戰略發展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業的認知感和品牌的影響力。無論是身處業務、市場、服務前端的員工，還是企業中后臺生產、供應、研發、人財物等職能部門的人員；無論企業的基層員工，還是中高層領導，商務禮儀的提升、職業形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務禮儀的提升、職業形象的塑造是企業禮儀文化和禮儀體系建設的基礎性內容，亦是眼科行業從業者的基本職業規范和素養，更是人格魅力的展現。

現代型企業在市場經濟活動中，服務與產品同等重要，服務是創造和提升企業價值和核心競爭力的重要手段。在業務與產品競爭白熱化的今天，服務優劣對于競爭的成敗起著至關重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業員工實施專業的服務態度和服務手段來為企業贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執行交付，并產生可持續、可循環、可發展的客戶黏性。而禮儀則是服務體系的基本要素，他不僅僅是一些標準動作的組合，更是一種知行統一、重在實踐的修養，是一種供我所有、超客所需的意識。

【課程特色】

內外兼修，與工作現狀緊密結合理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣：

【課程目標】

1、增強企業員工的商務禮儀知識，提高對禮儀的意識。

2、“為成功而打扮、為勝利而穿著”提高商務場合職業形象，從而提升企業的競爭力

3、通過“傾聽、贊美、神態”的技巧訓練，提高與客戶溝通的能力，提高成交率

4、通過培訓企業員工在往來迎送的技巧，提升在商務交際能力

5、通過培訓企業員工電話語言溝通技巧讓其電話交流更職業化，規范化

6、打造專業、統一、精煉的行業精英團隊

【課程形式】

1、講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。

2、設備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現場所用道具：水杯（帶蓋子）、文件夾、紙袋、紙、筆

4）現場互動、分組、問答、演練、操作、游戲。

3、培訓分為：現場學習、單獨輔導、實地檢驗等。

【課程大綱】

第一章節：商務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程

開場互動小游戲導入

一、禮儀的起源、定義以及內涵

二、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則

內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面

三、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二章節：商務人士的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用

1、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2、常見著裝誤區點評

2.1 西裝及領帶禮儀

2.2 鞋襪的搭配常識

2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

2.4 各類職業形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）

總結：

1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習

第三章節：商務人士儀容禮儀---培養職業親和力的技藝

1、商務人員工作妝的規范

2、發式發型的職業要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領

4、職場儀容的禁忌

5、商務人士的舉止禮儀

5.1職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、

5.2 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

6、其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7、眼神的運用與規范

8、微笑的魅力與訓練

9、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第四章節：商務場合禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

1、商務訪談禮儀

1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

1.2禮儀的用語及避諱原則

1.3傻瓜才會滔滔不絕

1.4耳朵和眼睛的妙用

1.5學會給予對方精神滿足感

1.6用提問題法控制談話場面

1.7如何選擇寒暄時話題

1.8如何選擇話題能走進他的內心

2、見面溝通禮儀

2.1稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

2.2致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

2.4握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

3、拜訪、交談溝通禮儀

3.1拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規

3.2交談的基本要求、話題禁忌

4、座次禮儀

4.1會議座次禮規

4.2照相座次禮規

4.3其他座次禮規

5、電梯和乘車禮儀

5.1電梯進入順序規范、

5.2電梯內禮儀規范、等候電梯規范

5.3轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

第五章節：電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

4、如何打出電話

5、手機禮儀

6、電話服務的注意事項

7、接聽私人電話時

第六章節：宴請中的禮儀---提升職場形象競爭力

1、邀請

2、中餐禮儀

2.1準備、組織、邀請、點菜等規范、

2.2座次規范

2.3 用餐席間禮規、席間用餐溝通禁忌

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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