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課程背景：

過去，銀行競爭基本靠鋪網點、鋪人員的“跑馬圈地”模式。但未來，隨著客戶成熟度上升、金融科技的廣泛應用，銀行業競爭日益復雜化，這就要求銀行服務進行全方位變革。而作為銀行最基本獲客渠道、成本中心和服務場所的線下網點，也成為各家銀行競爭的前沿陣地。

數字化時代，銀行網點普遍面臨“高成本、低流量”挑戰，如何重塑線下網點、通過轉型提升產能？如何進行線上線下一體化運營？這些成為銀行業領導者們需要迫切解答的問題。通過做大營銷團隊、做強營銷能力、構建銷售管理能力數字化、提升網點運營效率、構建網點產能科學評價體系，提升網點價值創造效率，是中小銀行未來持續發展的重要課題。

未來五大趨勢下網點仍將是銀行渠道戰略的核心要素，具有舉足輕重的地位。

一、客戶的差異化渠道偏好

二、復雜業務的理想渠道

三、全渠道戰略的核心要素

四、線上線下不斷融合

五、金融和非金融生態不斷融合

未來銀行網點必須加快自身的數字化轉型。但是，僅僅改造網點硬件是不夠的，網點運營、營銷和服務模式也必須數字化和智能化。銀行必須在銀行網點規模化應用全渠道大數據營銷、數字化銷售管理等工具，并通過線上線下有力結合為客戶在網點打造物理渠道、虛擬渠道和數字渠道的無縫體驗。當然，為了實現智能網點模式的落地，銀行必須整合線上線下數據，提升網點之間資源調配的靈活性，提升網點人員綜合能力，唯有此才能成功。

本課程闡述的線上線下聯動數字化營銷模式，借助線上渠道的引流能力，把握線下網點面對面營銷機會，打破終端壁壘，將線上客戶的價值最大化，利用裂變傳播的助力營銷，實現線上客戶規模和客戶活躍的指數型增長以及線下網點客戶價值的提升。同時銀行必須雙管齊下：做到物理渠道“硬實力轉型”和運營、營銷和服務模式“軟實力轉型”并重，從而在數字化時代制勝未來。

本課程不談技術，只談在線上、線下一體化營銷的方法與應用

課程收益：

了解建立客戶行為數據，助力線上客群、產品和觸點差異化識別；

建立線上、線下運營平臺，實現產品、客群、交互觸點的行為量化數據采集和運營體系，發力線下優勢精準挖掘線下渠道場景和交互觸點

學習線上與線下鏈路打通的方法、搭建場景的定義和落地效果監測工具，建立行之有效的運營體系

線上、線下一體化運營，實現銀行營銷精準化、場景化、個性化

幫助行員能夠對系統化、全方位的提供營銷內容，建立客戶圈層或行業鏈營銷

幫助行員順應互聯網對金融零售模式的改變，扎實客戶基礎，滿足目標客戶需求

課程對象：

銀行零售/個金條線的管理人員，理財經理/客戶經理等重點營銷崗位人員

課程方式：

講師講授+案例分析+研討互動+行動學習

課程大綱:

第一講：認知：線上、線下一體化經營，對提升網點產能及綜合競爭力的重要性

一、數字化客戶管理，實現銀行營銷精準化、場景化、個性化

案例分享（影片）：數字化網點長得是什么樣子？

1. 銀行在客戶管理面臨必須改變

1）缺乏客戶篩選意識、無客戶梳理環節

2）缺乏高效的數字化體系，客戶管理效率低

3）線上線下客戶信息分離，無法有效打通全渠道鏈路

4）客戶分析不全面，客戶粘性不足

2. 銀行客群管理的痛點

1）誰是客戶？客戶是誰？誰的客戶？

2）渠道分布不均，客群覆蓋面窄

3）場景關聯度不高，客群滲透率不足

4）產品、服務同質化，客群匹配度不高

5）用戶分析不全面，客群粘性不高

二、中小銀行網點緣何產能低下

1. 網點定位尚未隨著數字化發展而更新

2. 網點經營模式依然傳統，未能利用大數據精準營銷及相關工具幫助銷售團隊提升產能

3. 網點運營模式需優化

4. 缺乏評估網點運營表現的科學評價體系，無法評估哪些業務領域表現不佳

5. 網點與其他線上渠道相對割裂，全渠道一體化服務尚未打通

案例分享與討論：花大錢建設的網點怎么就爛尾了？

三、網點轉型后遇到的困局

1. 客流量丟失

2. 智能化設備利用率低

3. 設備功能交叉流程繁瑣

4. 缺少了客戶場景下的功能匹配

5. 設備數量配置缺乏依據

6. 廳堂營銷效率低

7. 制度與資源匹配不到位

四、網點轉型的突破路徑

1. 明晰設備定位

2. 理性配備智能機具

3. 根據客戶動線優化設備功能

4. 建立完整的廳堂服務標準

5. 重新制定管理與考核機制

五、銀行在面對營銷的實際情況

1. 客戶體驗差強人意

2. 營銷內容缺乏持續吸引

3. 創建營銷活動效率低，不靈活

4. 許多營銷活動不可持續且成本高

5. 線上線下融合不自然，難吸引客戶

6. 未充分運用商戶資源去營銷

六、銀行在網點轉型營銷的目標

1. 突破營銷瓶頸，提高營銷水平和效率

2. 充分發揮崗位人才的營銷職能

3. 開辟營銷新模式，提升客戶服務水平

4. 拓寬獲客渠道，加快網點轉型

討論：是客人的要求高了？還是我們沒有跟上時代的腳步做改變？

第二講：觸達：打造一個新型態的線上線下一體化營銷

一、如何打造一個新型態的線上線下一體化營銷轉型模式

1. 兩端一點

1）線下打造社交場所端

2）線上建設社交平臺端

3）數字化管理(點)

2. 四個轉型

1）網點-功能轉型

2）設備-應用轉型

3）行員-服務轉型

4）行長-管理方式轉型

3. 五個策略

1）線上社交平臺

2）線上數字化管理

3）線下交互式營銷

4）線下標準化服務

5）線下社交場所

視頻案例(影片)：新型態的智能網點案例參考

討論：我個人對影片中的網點有什么看法？他能否符合我們當地的需求？

二、客群經營：制定新型態營銷鏈，打造獲客流水線

1. 傳統的線上、線下一體化營銷

1）優點：

a＂手機銀行、網上銀行、物理網點＂三個方向互為延伸，互為補充

b線上線下一體化的實施方案以簡化客戶的服務程序，極大提高客戶服務的便捷性

c可以建立統一的客戶服務渠道，讓客戶在線上線下渠道體驗一致性，提高金融服務的質量

2）缺點：

a客戶逐漸習慣線上渠道，網點進店率日益減少

b銀行與客戶的關系逐漸疏離，客戶黏性變低

c傳統營銷效果客戶體驗差強人意

d營銷內容缺乏持續吸引

e創建營銷活動效率低，不靈活

2. 新型態的線上線下一體化營銷：解決“獲客難、活客難、留客難”

1）線上

a改變單一服務主體，為消費者提供服務的形式

b為小微商戶，提供了線上化、數字化的平臺

c為商家與消費者，建立觸達平臺

d實現社區商圈規模化，建立＂銀行+商戶+客戶＂的數字化生態場景

e深耕場景，實現數字化、精準化營銷

f為銀行積累用戶數據，實現精準化營銷

g打造分行管控、支行組織、網點落實的客戶流水線，維護及拓展

2）線下

a網點建設需要重點解決的3個問題

b如何升級改造物理網點、盤活銀行網點的資產價值

c網點智能化怎么做

3. 運用大數據何推進銀行的客群管理

1）連通銀行內外部數據，打破數據孤島

2）實時追蹤、分析客戶數據

3）精細化定義標簽屬性

4）建立精準的客戶畫像

討論：我就是個區域性銀行，客戶年齡偏大，太高大上的網點我們的客戶不知道怎么用？

案例分享：花旗銀行臺中分行剛開業時的客戶反應

第三講：留存：線上、線下一體化營銷活動相互引流客戶

一、連結銀行、商家、客戶

1. 借助線上＋與社區網點結合的方式，搭建以社區網點為軸心的O2O生態圈

2. 通過聯結B端商戶和C端客戶，實現線上、線下多端聯動

3. 通過線上新媒體傳播、線下網點活動轉化，為平臺用戶搭建各種生活場景

4. 由平臺用戶轉化為銀行客戶，為銀行獲客吸新活存、增加網點結算資金和利潤貢獻

二、營銷活動

1. 線上

1）微信、AR尋寶、商城….作為獲客的渠道

2）為商家引流增加結算戶的商家黏性

2. 線下

3. 線上、線下一體化營銷

1）培育網點成為客戶來逛來體驗的物理場所

2）增加客戶到網點以及特定商家的頻次

案例分享：通過好玩、有趣的AR游戲互動形式，為消費者送上福利禮包的同時提升購物體驗，以一場充滿科技感的互動營銷收獲了一大波流量

三、推動銀行“金融+非金融”生態的全域運營

1. 金融服務—價值和利潤的來源

2. 非金融服務—形成差異化的競爭優勢

四、建粉絲池塘

1. 將粉絲變成潛在客戶

2. 粉絲池塘的平臺活動運營

3. 粉絲池的運營：增粉-活躍-互動

4. 考核：如何完成年度粉絲池的客戶增長及月活躍客戶任務

案例分享：如何增粉、活躍、及客戶互動

四、結合客戶權益體系強化客戶連結

1. AR營銷為商戶的私域流量引流與銀行私域流量相結合，擴大銀行的客戶來源

2. 為商家引流的同時可以換取商家的反饋(補貼)

3. 裂變權益補貼可以帶給客戶激勵，同時達成

1）客戶增長

2）商戶增長

3）交易量增長

4）交易額增長

5）品牌形象好感度增加

五、用團隊服務留住客戶

1. 線上：借助各種媒介，拓寬與客戶之間聯系以實現批量式、高精準、高轉化獲客

2. 線下：建立廳堂聯動營銷機制、營銷技能提升、網點績效管控體系

第四講：變現：線上線下一體化營銷，增加客戶的互動和黏性，提高營銷效率和業績增長

一、打造線上、線下一體化經營，提升網點產能及綜合競爭力

1. 重塑線下網點定位：從提供交易與服務的場所轉型為客戶社交場所優點

2. 優化網點經營模式：做大營銷團隊、做強營銷能力以及構建銷售管理能力

3. 提升網點運營效率：簡單業務線上化，提升網點價值創造效率

4. 打造線上、線下一體化經營：利用科技及遠程服務賦能網點銷售

二、構建銀行的流量經營體系

1. 單純依賴第三方引流，難以創造價值

2. 將本地地緣優勢發展到線上平臺

3. 新亮點要達到規模化效益

4. 構建互聯網運營能力激發線上客戶活躍度

5. 構建支撐生態業務發展的敏捷體系

三、構建銀行的特色經營體系

1. 聚焦優勢產業和區域特色

2. 設計合作共贏的模式

3. 打造有針對性的線上化產品和服務

4. 加強用戶到銀行客戶的鏈路轉化

5. 綁定銀行的服務

四、引入數字權益吸引新一代消費群體

1. 連接線上線下，為用戶帶來更多樂趣和新鮮感

2. 以數字折價+紅包+真實權益組合成多種玩法，為用戶帶來更多附加價值

3. 可分享、可轉送，用戶可以在社交平臺滿足其分享欲，充滿自豪感

五、數字權益創新品牌活動新玩法

1. 品牌活動主題，發布數字權益，提升品牌自然流量

2. 數字權益的創新方式，貫穿線上線下，帶來持續的關注熱度

3. 品牌新的流量入口，吸引新用戶的同時，增加用戶黏性，累積忠實用戶

4. 多重玩法，既刺激了用戶參與熱情，實現實體產品的消費轉化

六、線上、線下客戶權益活動新玩法

1. 發行數字權益——新潮玩法吸引用戶

2. 線上領取、簽到、搶購等方式得到權益后到指定線下地點消費---引流到指定位置

3. 客戶在銀行的交易行為所產生的權益可在線上轉換成其他數字權益使用——流量互換

4. 結合銀行數字權益、第三方權益，將BBC，GBC的私域流量做整合

案例分享：在行業里有什么是線上、線下一體化經營，提升網點產能及綜合競爭力參考標的？

實戰訓練（微工作坊）：打造一個有當地特色的線上線下一體化營銷的方案

小組討論并制作PPT闡述方案

1. 如何優化銀行系統

2. 搭建什么平臺

3. 怎么豐富平臺的內容

4. 如何結合商家的私域流量？

5. 如何企劃一個三方共贏的活動？

4. 怎么實現客群的轉化及沉淀

5. 如何維護線上平臺的客戶持續關注

6. 物理網點該如何改造（包含客戶的接待與等待）

7. 物理網點的服務與營銷話術變革

8. 物理網點如何承接線上引流來的客戶（手段及方法）

………

互動與交流

1. 如何傾聽客戶的需求以留住客戶

2. 探詢客戶需求的提問邏輯

………

老師點評&輔導

課程收尾

1. 回顧課程，提示重點

2. 答疑與互動

遲老師

遲臺增老師 銀行業務轉型與數字化營銷專家

30年企業實戰經驗，橫跨科技、金融兩大行業

AFCA亞洲金融合作聯盟金融研修院專家顧問

曾任：臺灣花旗銀行 | 臺北/臺中/新竹消費金融事業部總經理

曾任：臺灣崇越科技（上市公司） | 海外分部經理

曾任：燦陽電子科技（Sansonic Electronics）| 零售電子研發主管

現任：廣州視源股份（上市公司） | 創新研究院院長

【連續4年臺灣花旗銀行零售業務銷售冠軍】案例被寫入花旗銀行全球培訓教科書

【多次應邀亞洲金融合作聯盟AFCA分享嘉賓】為聯盟會議分享《尋找浪潮新風口--中小銀行如何破局數字人民幣機遇，實現業務趕超》《銀行網點線上線下一體化營銷之道》等

【2024年中山大學金融班特邀講師】為農行開展年度一級支行副行長“普惠金融”專題輪訓、為建行開展年度直營經理能力進階培訓等

【23項金融科技軟件產品專利，引領30+家銀行打造數字化網點】：廣東南粵銀行和平支行《數字化網點建設規劃》、廣州銀行《數字化轉型標桿網點打造》、唐山銀行《新一代智能機具的場景創新應用》等

實戰經驗：

老師擁有金融與科技兩大行業實戰經驗的積累。任職臺灣花旗銀行期間，他管理零售業務營銷，涉足網點營銷、信用卡、消費性貸款等業務，深刻理解銀行零售業務內涵；后涉足科技行業，全面掌握了科技電子行業從研發、制造、銷售、運營管理的工作鏈，

金融+科技雙行業的背景與實戰，為老師積累了豐富銀行零售經驗，同時掌握科技工作鏈與全產業鏈，能夠精準把握新設備與技術在銀行中的應用，已幫助30+家銀行通過不同技術手段打造數字化網點，讓科技設備在銀行場景中“活起來”！

★ 7年間，為廣東南粵銀行開展了11個數字化營銷轉型相關項目，打造26個數字化營銷轉型標桿網點，引領輻射全行118個網點打造數字化網點

01-平臺開發項目：《薪粵貸平臺建設、風控規則及軟件開發項目》《線上社交銀行平臺開發與運營項目》《小微貸款（百萬速貸）APP及后臺開發項目》《崗位流程梳理及APP開發項目》《自助設備交互式界面開發項目》

02-數字化網點打造項目：《數字化網點建設規劃與軟硬件提供》《數字化引導臺流程梳理與軟件開發》《零售網點產能提升項目》《排隊叫號流程梳理與系統開發》

★ 3年間，為焦作中旅銀行開展了3個營銷轉型相關項目，打造3個數字化營銷轉型標桿網點和5個特色網點，為焦作中旅銀行的數字化網點打造與特色網點建設點名路徑

01-數字化網點打造：《鄭州黃河路支行項目數字化配置規》、《數字化網點設計規劃》（開封分行、新新支行）

02-特色網點建設：《健康特色網點建設項目》(五個支行)

★ 為平頂山銀行開展數字化營銷轉型相關項目5個

01-業務提升項目：《零售業務社區銀行建設深化提升項目》《惠農平臺需求梳理》

02-零售業務轉型項目：《洛陽分行數字化網點設計規劃》《一站式繳費APP開發》《零售業務轉型規劃項目》

★ 為中國郵政儲蓄銀行開展數字化營銷轉型相關項目3個

《VIP客戶營銷活動策劃咨詢》（鄭州市分行及各二級支行）、《AR營銷結合銀行長尾客戶營銷解決方案》（武漢分行）

授課經驗：

※ 開展《數字化銀行--線上線下整合營銷、平臺化營銷與服務》課程，累計15期

服務客戶：廣東南粵銀行、四川樂山農信、中原銀行、廣東省農信等

※ 開展《AR營銷結合銀行長尾客戶營銷解決方案》課程，累計10期

服務客戶：曾為郵儲銀行、民生銀行、浦發銀行、南天科技等

※ 開展《數字人民幣在銀行業務場景的應用》課程，累計9期

服務客戶：中國銀行、興業銀行、紅塔銀行等

※ 開展《重點客群經營與精準營銷》課程，累計8期

服務客戶：廣東南粵銀行、郵儲銀行、貴州鳳岡農信等

……

主講課程：

《金融科技下的大數據營銷》

《數字化銀行--線上線下整合營銷、平臺化營銷與服務》

《AR營銷結合銀行長尾客戶營銷解決方案》

《數字人民幣在銀行業務場景的應用》

《銀行客戶流失預警系統的設計與實現》

《銀行“長尾”零售客戶的營銷策略》

《重點客群經營與精準營銷》

授課風格：

老師經驗豐富：科技+金融的雙行業背景，10年的銀行數字化領域的深耕，使老師積累了豐富的實戰經驗，能夠在課程中為學員深入講解專業知識。

課程干貨滿滿：課程中設計了豐富的實例分析，巧妙的問題思考，提高學員課程參與度，再結合老師的專業引導，幫助學員系統的掌握知識內容。

內容有益實用：秉承每個網點有每個網點的特色，老師會根據學員的網點特點設計課程內容，對于學員心中的疑問，他也總能結合學員所在網點的特色，給出實用的解決方案。

課程實戰有產出：老師善于在課程中嵌入微工作坊，不僅為學員講授知識嗎，更帶領學員根據自身銀行現狀思考破局點，幫助學員產出自己銀行的特色方案

曾服務客戶：

中國銀行（昆明支行）、中國郵政儲蓄銀行（鄭州市分行、武漢分行）、廣東南粵銀行（118家分支行）、平安銀行(廈門分行)、民生銀行（武漢分行、青島分行、福州分行）、光大銀行（武漢分行）、中原銀行（總行營業部、濮陽分行等6個網點）、浦發銀行（武漢分行）、烏魯木齊農商行（3個網點）、興業銀行（武漢分行、昆明分行）、北部灣銀行（總行、貴雅支行）、洛陽銀行(總行、三門峽支行)、銀川石嘴山銀行3期、貴州普定農商行2期、山東濰坊農商行2期、廣州銀行、廣東省農信、廣東清新農商行、廣東博羅農商行、渤海銀行、河北銀行、天府銀行、唐山銀行、河北鹿泉農商行、四川農信省聯社、四川樂山農信、山東濰坊銀行、秦皇島銀行、齊商銀行、哈爾濱農商行、平頂山銀行、焦作中旅銀行、紅塔銀行、貴州銀行、貴州鳳岡農信、貴州赤水農信、貴州務川農信、貴州貴定農商行、寧夏吳忠農村銀行、亞聯金融研修院、南天科技（金融科技公司）

部分客戶評價：

老師不僅對我們銀行的零售營銷業務非常了解，對技術的應用和實現也非常熟悉，在金融科技領域也有擁有豐富的經驗和卓越的成就。在課程中他寬闊的視野閱歷，為我們帶來無限的啟發和激勵，他不僅帶我們一同對新技術的落地展開暢想，更是指明了實現的方向路徑，讓我們們深刻認識到技術對銀行零售業務推動。

——中原銀行 李行長

老師的課程內容非常的有落地性，他從最新的零售業務經營理念出發，結合當下新技術新方式，帶領我們創想新零售營銷的可能，帶我們共同探索實現路徑，更是輔導我們對想法的落地計劃，給了我們很多原理、方法、技巧，讓我們不僅是想，更是有方向去做，這對我們銀行的數智化發展至關重要。

——北部灣銀行 葉行長

老師的課程中案例非常有趣，給我們帶來很多新的見解。老師挑選了大量真實而有代表性的案例，并結合課程內容進行深度剖析，讓我們在課堂上獲得了非常寶貴的實戰經驗。這些案例不僅貼近實際，更能夠幫助我們開闊思路，拓展視野，直觀清晰的認識到市場的新動態。

——平頂山銀行 任行長

國家一直在努力推動數字人民幣的改革，但我們一直苦于沒有對其有深入的了解，經過遲老師的解析與指導，我們建立了對數字人民幣的一個全面的認知，不僅如此，遲老師還帶領我們，共同探索數字人民幣對于我們銀行而言的的趨勢指導意義和機會點。

——亞聯金融研修院 孫總

老師的課程中我最大的收獲，是與老師的在課程中一直有針對我們銀行的現狀給出了很多解決的思路，在課程中老師時刻緊扣于我們銀行的特點，為我們展開帶來了很多現在市場上的標桿，帶領我們一起向外看。在老師課程的環環設計中，我們也輸出了我們網點的轉型解決方案，后面我們約老師做了線上的點評，不斷優化我們的方案，不斷推進網點轉型的進展。

——天府銀行 黃行長

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