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課程背景：

目前在我國金融科技在不斷進步，電子銀行渠道發展突飛猛進，廳堂流量客戶逐年減少。同時銀行網點已經越來越智能化，在眾多智能設備的加持下，廳堂服務經理的營銷能力和服務水平，勢必要進行不斷的迭代與提升。

隨著5G移動智能時代的來臨，客戶能更簡單、直觀的獲取產品信息，“信息不對稱”已經越來越不明顯。很多時候客戶由于是當事人，貨比三家到處了解，對理財的知識和各銀行的產品如數家珍，甚至比廳堂服務經理還專業熟悉。

同時，部分廳堂服務經理由于對優質客戶識別能力不足，所以，經常浪費了與客戶營銷以及建立關系的絕佳機會。甚至有些廳堂服務經理溝通水平有限，常常服務問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

優秀的廳堂服務經理，需要具備極強的服務意識，維護好廳堂日?？蛻簦诰蛴袃r值的客戶和業務機會，并通過不斷學習，掌握更多產品知識，主動承擔一些產品銷售的任務。當然，這樣的廳堂服務經理，自身才更有“獲得感”、“成就感”，對網點而言，創造良好的服務口碑，夯實優秀客戶基礎，拓展更多客戶資源。當然，廳堂服務經理自身綜合化能力的提升，也將帶來更好的收入，更廣闊的發展前景。

為此，本課程旨在幫助銀行網點的廳堂服務人員能高效的對進門客戶識別和和分流，熟悉使用溝通技巧，將廳堂服務和營銷做到極致，實現2024年業務持續發展。

課程收益：

1、厘清5G時代廳堂營銷轉型背景下廳堂各崗位的角色定位和工作職責；

2、學會廳堂營銷觸點打造，利用營銷觸點積極開展主動營銷，提高廳堂營銷效率；

3、學會并掌握通過客戶KYC了解客戶有用信息，并使用SPIN技巧挖掘客戶的潛在需求，進行針對性營銷，提高營銷成功率；

4、學會使用FABE法講解產品，做到能給客戶說得清、能讓客戶記得住、聽得懂；

課程對象：

網點負責人、廳堂服務經理、理財經理、客戶經理等

課程方式：

理論授課+業內經典案例分析+情景演練+工具使用+分組研討

課程大綱：

第一篇：廳堂營銷思維轉型

第一講：網點廳堂營銷面臨的挑戰

一、廳堂服務和營銷的劇變

1. 客戶的需求復雜化

2. 業務辦理渠道多樣化

3. 客戶服務苛刻化

二、5G智能時代對銀行的沖擊

1. 互聯網金融的挑戰

2. 金融科技的發展

案例分析：智能機器人的發展與挑戰

二、零售銀行的三個進化

1. 客戶端思維方式的轉變

2. 客戶非金融需求的增加

3. 場景化營銷內容的豐富

第二講：網點廳堂營銷的轉型人員角色的轉變

一、網點功能的轉型

1. 交易結算中心向綜合服務平臺轉型

2. 單一場景向聚合場景轉型

3. 人工服務向智能化服務轉型

案例分享：同業網點廳堂一體化營銷優秀案例分享

二、營銷人員在新型廳堂中的角色定位

1. 大堂經理的職責定位和素養

2. 柜員的職責定位和素養

3. 理財經理的職責定位和素養

4. 客戶經理的職責定位和素養

第二篇：廳堂聯動營銷的觸點打造

導入：廳堂聯動營銷

1）什么是廳堂聯動營銷

2）為什么要做廳堂聯動營銷

3）廳堂聯動營銷的環節

第一講：各崗位之間的聯動轉介營銷

一、聯動轉介的五種類型及話術

1. 電邀到訪客戶轉介

2. 柜員發起轉介

3. 大堂經理發起轉介

4. 非現場轉介

5. 沒有意愿的客戶轉介

二、聯動轉介的工具的使用

1. 交叉轉介折頁

2. 廳堂聯動轉介卡

3. 轉介臺賬

情景演練：柜員和大堂經理轉介話術演練

第三講：廳堂營銷的觸點打造與工具使用

一、廳堂營銷的觸點打造

1. 為什么要打造營銷觸點

1）有效緩解客戶焦躁情緒

2）提升客戶體驗

3）強化品牌宣傳

4）提高員工協作能力

5）提升營銷效果

6）促進業務發展

2. 如何有效打造營銷觸點

1）入口處擺放禮品

2）叫號區擺放產品宣傳資料

3）等候區播放宣傳視頻、擺放產品和活動宣傳折頁

4）業務辦理區擺放產品和活動折頁

5）智柜區擺放簡易操作指南、產品和活動宣傳折頁

6）貴賓區擺放產品折頁、活動宣傳折頁、飲品和點心等

3. 如何借力營銷觸點

1）將營銷物料和客戶動線緊密結合

2）細致觀察客戶對營銷物料的關注度

3）積極詢問客戶辦理業務類型

4. 心理暗示氛圍

二、營銷工具的使用

1. 展示物料

2. 交易工具

3. 溝通工具

第三篇：廳堂聯動營銷的技巧

第一講：不同區域的營銷技巧和話術

1. 客戶接待區的營銷技巧和話術

2. 客戶等候區的營銷技巧和話術

3. 自助設備區的營銷技巧和話術

4. 柜臺內外聯動營銷技巧和話術

模擬演練：借助工具做廳堂營銷場景演練

第二講：柜員營銷的要點——心態平、勤開口、熟話術

1. 柜員營銷的重要性

2. 學會問問題

3. 六類產品一句話營銷話術——行外吸金、保險、基金

模擬演練：一句話營銷演練

第三講：大堂經理崗的營銷流程——六脈神劍

第一脈：客戶識別

1. 四個環節識別客戶：客戶進門時、等候時

2. 從三個維度識別客戶

3. 識別客戶的MAD法則

4. 六類不同客戶的外在特征

5. 柜員識別客戶的技巧

分組研討：根據案例討論客戶識別點有哪些

第二脈：建立信任

1. 良好的形象

2. 熱忱的服務

3. 有效的溝通

4. 專業的技能

第三脈：需求激發

1. 客戶需求的分類和層次

2. 使用KYC分析客戶的需求

3. 使用SPIN挖掘客戶需求

4. 如何將客戶需求與產品營銷建立聯系

模擬演練：根據案例利用SPIN進行挖掘客戶需求

第四脈：產品說明

1. FABE產品說明法

2. 產品說明的注意事項

3. 不同類型產品的示范話術

模擬演練：使用FABE法做期交產品的說明

第五脈：異議處理

1. 異議處理四步法

2. 異議處理的3F法則

3. 異議處理示范話術

第六脈：促成銷售

1. 關注客戶情緒的變化

2. 捕捉客戶成交的信號

3. 促成交易的八個方法

4．讓客戶轉介紹的技巧

模擬演練：使用兩種以上的方法促成客戶

第四講：廳堂微沙的流程和技巧

1. 廳堂微沙的作用

2. 廳堂微沙的主題選擇

3. 廳堂微沙的操作流程和話術

模擬演練：廳堂微沙的方案創作

第五講：廳堂客戶的投訴抱怨處理

一、客戶投訴的起因和規避技巧

1. 客戶報怨的五大起因：被忽略、等候時間太長

2. 客戶投訴規避技巧

3. 規避客戶投訴的五條黃金法則

二、客戶投訴的現場處理技巧

1. 迅速隔離客戶

2. 投訴處理的五個流程：平復情緒、積極傾聽

5. 跟蹤服務

研討發表：如何在客戶抱怨中保護自己

工具應用：轉介卡、營銷觸點參考照片集錦

課程回顧：總結、提問、分享

彭老師

彭學剛老師 銀行營銷實戰專家

25年金融行業實戰經驗

壽險管理師（中級）

曾任：中國平安（世界500強）內蒙古辦事處 | 業務主任

曾任：太平洋人壽（世界500強）朔州中支 | 督導訓練部經理

曾任：泰康人壽（世界500強）山西分公司 | 省公司培訓室主任、中支個險部經理

曾任：中國人保（世界500強）運城中支 | 副總經理

累計授課500+場，被多家銀行常年返聘：中國郵政四川巴中分公司（持續5年），農業銀行廣東分行（持續3年），建設銀行湖北省分行、吉安分行（持續2年），內蒙古銀行呼和浩特分行（持續2年），上海農商行（持續2年）

52個銀行項目的主導者：主要涉及項目-業績提升、旺季營銷、銀保輔導、網點轉型等

千萬業績主要推動者：曾帶領泰康人壽運城中支提前135天完成全年任務，年度承保標保3089萬，超全年業績54.5%。

擅長領域：高端客戶經營與開發、網點精細化管理、營銷活動的策劃與實施、特色客群經營、廳堂聯動營銷、電話邀約與客戶面談、銀行保險營銷等

實戰經驗：

彭學剛老師擁有保險+銀行雙金融行業的實戰經驗，是近30家銀行（郵儲銀行、建設銀行、中國銀行、農業銀行、民生銀行）網點項目操盤者，為網點的業績與效能增長提供了有力的支持。

【01】中國建設銀行：全量資產提升項目（黃石、潛江、恩施、十堰）、保險開門紅項目（湖北武漢）、開門紅產能提升項目（江西吉安、九江）

1）全量資產提升項目：針對湖北黃石銅都支行等六家網點的地理位置、客群等實際情況，結合網點訴求，設計“存量客戶維護提升和新客戶開拓”方案，進行現場培訓和輔導，助力網點實現工作效率和客戶營銷成功率的提升，獲得平均99分的好評，實現新增：存款15763萬、理財4621萬、貸款3695萬、基金642萬、保險期交385萬、信用卡163張。

2）開門紅產能提升項目：為江西吉安和九江四家網點提供為期2周的產能提升服務，通過廳堂營銷訓練、客戶面談訓練，實現新增：存款17227萬、理財3811萬、期交保險436萬。

3）保險開門紅項目：為武漢蔡甸區支行六家網點制定“玉兔迎新、期開得勝”保險開門紅項目，針對電話邀約、客戶面談等內容進行現場培訓和駐點輔導，實現7天290萬期交保費。

【02】中國郵政、郵儲：保險數智化營銷項目（永州、常德、清遠、石嘴山、大同、棗莊等）、標桿網點打造項目（山東）、財富管理體系化轉型項目（湖北荊州）

1）保險數智化營銷項目：湖南永州和常德郵政26個網點，針對項目管理、營銷活動、營銷技巧等內容進行現場培訓結合駐點輔導，10天實現期交保費827萬，同比增長230%。，廣東清遠郵政9個網點，從過程管控、客戶經營、電話邀約、客戶面訪等內容現場培訓結合駐點輔導，7天實現期交保費270萬，同比增長190%。

2）標桿網點打造項目：為山東濟南郵儲等6家網點設計“標桿網點打造項目”，實施一點一策化培訓和輔導，主要從網點管理、聯動營銷、存量客戶經營、營銷活動等方面開展培訓及駐點輔導，項目獲得行方一致好評。

3）財富管理體系化轉型項目：為湖北荊州郵政2家網點設計并落地實施“財富管理”項目，從定崗定責、客戶經營體系、廳堂聯動營銷體系、客戶增值服務體系等進行全方位的培訓和輔導，項目實施后半年內，存款、理財和保險等產品銷售同比增長45%。

【03】華夏銀行：昆明華夏銀行財富學院速贏項目

財富學院速贏項目：執行昆明分行兩家支行電邀訓練營項目，主要針對客戶分層分群經營、電話營銷技能等進行專項輔導，電話營銷邀約成功率提升40%。

【04】長沙銀行：華龍支行旺季營銷產能提升項目

產能提升項目：通過項目調研，結合領導層訴求和5家網點實際情況，制定“華龍支行旺季營銷產能提升項目”從電話邀約、廳堂聯動營銷、營銷活動等方面進行全員培訓，并駐點輔導，10天時間完成儲蓄加理財3.9億元。

部分授課案例：

序號企業課題期數

1郵政永州分公司《新經濟常態下的銀行保險營銷攻略》12期

2郵儲銀行南昌市分行《期交保險營銷攻略》9期

3郵儲銀行濟南分行《5G時代的廳堂聯動營銷》

《營銷活動策劃》7期

4內蒙古銀行呼和浩特分行《5G時代的廳堂聯動營銷》

《特色客群經營》7期

5潮陽農商行《銀行網點精細化管理》6期

6建行銀行湖北分行《客戶的開發與維護》6期

7民生銀行上海分行《高凈值客戶的財富管理》5期

8中國銀行南通市分行《網點精細化管理》

《電話營銷》5期

9農業銀行廣州分行《對公客戶的的開發與維護》5期

10建設銀行吉安分行《贏在開門紅——客戶維護與開發》4期

主講課程：

《陣地攻堅——5G時代的廳堂聯動營銷》

《新經濟常態下的銀行保險營銷攻略》

《營銷活動的策劃與特色客群經營》

《贏在開門紅——銀行客戶維護與開發》

《深挖潛能——銀行網點精細化管理》

《提質增效——高凈值客戶財富管理》

授課風格：

深入淺出：內容和案例來源于項目輔導實戰經驗，以解決學員日常工作中的重點和難點問題，培訓緊緊圍繞學員的實際工作。

學即所用：“理論+案例+工具”三合一，邊訓邊練，便于學員理解和掌握。

實戰落地：以終為始，關注輔導培訓過程中的把控，短期即可見效，長期建立可持續化經營管理體系和經營模式，幫助銀行實現競爭力提升。

部分服務過的客戶：

建設銀行：湖北黃石銅都支行、湖北潛江東風路支行、湖北武漢蔡甸支行營業室、湖北武漢沌陽支行、湖北武漢常福新城支行、湖北武漢新福路支行、湖北武漢大集支行、湖北武漢中法新城支行、湖北恩施鶴峰縣支行、湖北十堰茅箭支行、湖北十堰人民路支行、湖北十堰武當山支行、江西吉安青原支行、江西吉安井大支行、江西吉安貿易廣場支行、江西九江虹橋支行、江西九江馬獅支行、河北衡水阜城縣支行等

郵儲銀行：四川綿陽游仙路支局、四川廣元利州區南街郵政支局、四川廣元蓮花路支行、四川廣元旺蒼縣支行、四川巴中巴州區龍泉支局、四川巴中市分行營業部、四川巴中通江縣營業部、湖南永州東安分公司、湖南常德澧縣分公司、湖南常德石門縣分公司、湖南常德臨澧縣分公司、廣東清遠清新區分公司、山東德州德城區營業部、山東萊蕪分公司營業部、山東濟南解放東路支行、濟南歷城支行營業部、濟南章丘支行營業部、濟南平陰愉山支行、山東泰安寧陽支行、南昌贛江新區支行、南昌南昌縣支行、南昌安義縣支行、南昌進賢縣支行、南昌新建縣支行、宜春萬載縣支行、宜春奉新縣支行、廣州越秀營業部、廣州芳東支行、廣州黃埔支行、廣州白云營業部、寧夏吳忠鹽池縣分公司、寧夏石嘴山平羅縣分公司、吉林白山市分公司等

中國銀行：廣東惠州分行營業部、江蘇南通如皋海寧支行、南通開發區支行營業部、南通人民東路支行、南通城東支行營業部、南通港閘支行營業部、南通海門秀山支行、南通通州交通北路支行、山東濰坊高密支行等

農業銀行：廣東茂名城南支行、廣州金貴支行、廣州白云富和支行、廣州五山支行、廣州東城支行營業部、廣州天銀大廈支行、長沙長信支行、長沙育新支行、長沙五一大道支行、浙江杭州錢潮路支行、杭州江城路支行、杭州南肖埠支行、溫州梧田支行、溫州市府路支行等

工商銀行：江蘇蘇州彩香支行、蘇州道前支行、蘇州三元支行、蘇州東吳北路支行、山西運城禹都支行、運城牡丹支行、運城城建支行、運城垣曲縣支行、運城永濟市支行等

農商銀行：上海五厙支行、上海新浜支行、上海車墩支行、上海葉榭支行、上海張澤支行、上海小昆山支行、上海天馬山支行、上海佘山支行、上海堡鎮支行、上海長興支行、上海五效支行、潮陽陳店支行、潮陽西新支行、潮陽仙斗支行、潮陽文光支行、江西九江武寧支行等

其它銀行：華夏銀行（云南玉溪支行營業部、玉溪紅塔路支行、昆明螺獅灣支行、昆明大觀支行）民生銀行（上海同福支行、上海浦江支行、）內蒙古銀行（呼和浩特分行、烏蘭察布分行、包頭分行）、四川自貢銀行等

部分授課評價：

彭老師的《高凈值客戶財富管理》課程，讓我更好地了解高凈值客戶的需求和特點，掌握與高凈值客戶溝通的技巧和方法，提高了客戶服務的質量和效率，給我實際工作帶來了很大的助力。

——建設銀行蔡甸支行 張總

彭老師的課程實戰性強，比較接地氣，在課程中積極和同學們互動，讓課程不枯燥，能將他行的好的工作方法在課程中進行針對性分享，對我的工作技能有較大的提升，所學知識點能夠直接用于實際工作當中。

——建設銀行九江馬獅支行 夏行長

彭老師的課程非常精彩，通過實際案例引導我們學習營銷活動召開的流程和細節，聽完后才明白，不是活動沒效果，而是我們每次活動召開太隨意，沒有按照標準流程進行準備、邀約、事后追蹤等，回到網點后將老師講授的營銷活動六步曲運用到實際工作中。

——郵政銀行四川巴州區龍泉支局 楊局長

彭老師的課引人入勝，通過提問拋出問題，讓我們先思考，再進行課程的講解，中間穿插工作中的實例，聽后有一種原來如此的感覺，將老師講授的電話營銷和面談技能應用到未來的工作，不斷提高成功率，提高工作績效。

——中國銀行南通海寧支行 楊行長

通過彭老師的《銀行網點精細化管理》課程，讓我更加深刻的意識到網點管理中，會議管理、目標管理的重要性，通過會議讓伙伴們定目標、總結目標，實現當日事當日畢，每個人都清楚自己目前的達成進度，避免到月末的時候說“我沒辦法”，通過管理提升產能。

——郵儲銀行山東解放東路支行 姜行長

彭老師的課程在非常實用，也非常容易理解，通過案例的方式展開法商的課程，不自覺將自己的客戶帶入到課程情景中，一邊聽課，一邊想我的客戶回頭也得利用這些法律知識點進行溝通，讓客戶明白就算婚前全款買的房子也存在風險點，及早規劃，避免財產的流失。

——上海民生銀行同福支行 蔡經理

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