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【課程背景】

服務的概念“滿足或超越客戶的需求”，可是在日常服務的過程中我們經常會看到以下情況：

有想法說不明白

團隊邊界不清，自己為業務合作權限畫地為牢

心情EMO，做事跟著感覺走

不能接受變化，不能接受沖突

沒有歸屬感，沒有安全感

工作效能不高，職場定位漂移

由于實體店已經進入體驗經濟時代，而且線下消費已經成為周邊經濟，所以門店的服務氛圍和門店的整體環境已經成為業界競爭、線下和線上銷售對比的殺手锏，以上狀況足以讓一家門店經營受到影響，尤其在自媒體時代，輿論影響已經成為不容喘息的一種勢能，所以，加強員工的情緒管理，加強員工的意志力，加強員工的服務意識和客情維護的能力，是線下門店不斷加強客情維護的解決方案。

本課程從情緒管理出發，通過心理學測試，讓學員了解自己的性格特點的同時，能夠學會和不同的客戶進行溝通，做到對客戶的維護，課程設定現場情景，對客戶重新定義，對優質服務進行剖析，落地到優秀員工的意志力，使用老師獨創的服務提升SMC模型，讓員工了解優質服務的奧秘，掌握控制情緒的方法，形成優良的職場意志，對職場和職業生涯進行定位，從而實現字自我賦能，達到意志不斷完美，服務持續改進，創造完美團隊。

【課程收益】

1.了解情緒，掌握情緒、提升控制情緒能力

2.認知沖突，改善對沖突的知，提升耐壓能力

3.了解優秀職場人的五種心態

4.認知自我，了解性格分類，掌握和不同性格的溝通方式

5.提升溝通技能，掌握優質服務的溝通方式

6.掌握服務概念，認知優質服務層級

【課程對象】

各層級員工

【課程形式】

講授+互動+視頻+案例分析

【課程需求】

1.培訓場地：

投影、白板、白板筆、話筒、音響

2.培訓輔料

白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍)、A4紙

【課程大綱】

破冰：講師介紹、團隊共創，課間紀律公布，主題索引（20分鐘）

1.完美團隊和多彩個人

1.1團隊和團隊精神（40分鐘）

1.1.1團隊和團隊協作

1.1.2團隊組成要素

1.1.3團隊的發展歷程和團隊類型

1.1.4工作群體和團隊的區別

1.1.5團隊中的8種角色

1.1.6團隊需要什么樣的人

1.1.7高效團隊的特征

1.1.8團隊對企業及個人的益處

1.2了解性格，加強團隊凝聚力（60分鐘）

性格測試：DISC性格測試

1.2.1關于性格測試和DISC性格由來

1.2.2DISC性格系統解析

1.2.3D型性格特征及應用

1.2.4I型性格特征及應用

課間休息：10分鐘

1.2.5S型性格特征及應用

1.2.6C型性格特征及應用

1.3沒有完美的個人，只有完美的團隊

2.卓越職場的5種心態（60分鐘）

2.1心態掌握在我們自己手中

2.1.1費斯汀格法則及應用

2.1.2為什么需要積極心態

培訓互動：積極心態激勵體驗

體驗感悟論壇：深化積極心態的作用

2.1.3怎樣才能具備積極心態

2.2關于空杯心態

2.3為什么要感恩

2.4關于寬容我們應該怎么做

2.5人人需要老板心態

下午課程內容

復盤：10分鐘

3.掌控情緒（80分鐘）

3.1理解情緒

《情緒類型測試》

3.1.2關于情緒常見誤區解析

《知識實驗》：識別不同情緒

3.1.3情緒影響力應用

3.1.4常用調節情緒方式

3.2認知沖突

3.2.1情景互動：思維群體雕塑

互動論壇：思維感悟

3.2.2心理需求決策路徑模型

3.2.3溝通基礎模型

3.2.4影響溝通的要素

3.2.5溝通障礙四象限模型

知識實驗：認知圖形實驗

3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型

3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型

3.2.5.3觀點陳述結構：PREP

課間休息：10分鐘

3.3情商與共情

3.3.1情商與智商

3.3.2情商指數測試

3.3.3急速共情的四個階段

3.3.4如何提升共情能力

4.優質服務的奧秘

4.1視頻播放《我是誰》

視頻研討：我是誰

4.2弗洛伊德需求冰山理論

4.3關于服務

4.3.1服務的本質和價值

4.3.2正確的服務理念SMC

4.3.3服務的層次

4.4優質服務的奧秘

情景再現：體驗服務AB面

4.4.1客戶滿意度決定因素

4.4.2優質服務的奧秘

?S:微笑

?M：態度

?I：興趣

?L：傾聽（認知傾聽，學會傾聽）

?E熱忱

4.5為優質服務加分的“十字秘訣”

5.全天復盤，結業儀式

備注：覆蓋培訓要求需2天時間，本次大綱調整后時間按照一天（6小時）排序，授課時會根據學員的接受和反應情況對進度進行調整。

楊老師

楊澤老師

【專業資質】

國家一級企業人力資源管理

國家高級企業培訓師

心理咨詢師

勞動經濟碩士

《中國培訓》好講師大賽導師

原世界500強企業商學院首席講師

先后在2家上市房企擔任管理職務

SMC職場運營力模型創始人

【實戰經驗】

楊老師先后服務于兩家上市公司，在原世界500強企業工作7年，有豐富的管理經驗。先后組織過ISO9000體系企業CRM管理系統搭建，有多年的企業管理和企業外聯經驗，善于團隊搭建、團隊文化建構、危機公關， 根據其多年的職業經歷萃取了企業管理系列精品課程，尤其是團隊管理、團隊職業化，情緒/壓力管理等課程獲得客戶多次復聘。

依據管理實踐，融入心理咨詢和團隊管理的經歷，根據實際案例和心理基礎模型，從標準化、流程化、結構化、系統化出發，為多家企業進行團隊關系疏導，團隊成員職業素養提升，搭建團隊文化和團隊IP，指導團隊內部CRM藍圖構建，從績效出發，效能出發，精準狙擊團隊管理問題。

接地氣的培訓內容，幽默風趣的授課方式，滿滿的干貨呈現，使授課效果受培訓業界多家權威機構認可。

【視頻鏈接】

楊澤老師《優質服務奧秘》 https://www.iqiyi.com/v_kx6dbtx5bw.html

主講課程

3.1團隊管理

團隊意識——《卓越職場人的7個習慣》 1天

新員工——《從校園到職場的跨越》 1天

管理提升——做有價值的中層管理者》 1天

團隊提升——《向執行力要績效成果》 1天

新晉升——《新晉升管理者能力提升》 1天

從1到N——《決勝職場的必備職業素養》 1天

管 理——《互聯網思維下的科學管理》 1天

管 理——《非資源管理者的人資源管理》 1天

管 理——《從技術能手到管理高手》 1天

3.2危機公關與溝通

共情營銷——《用共情營銷拿訂單》 1天

團隊溝通——《團隊沖突管理》 1天

關鍵對話——《非暴力溝通和關鍵對話》 1天

危機公關——《互聯網+形式下的輿論管理和公關》 1天

危情CRM——《自媒體時代的客戶關系管理》 1天

危情CRM——《用心理學造就談判能手》 1天

專項溝通——《中層管理者如何做好政府事務》 1天

3.3職場減壓和時間管理

職場情緒——《職場人的情緒管理》 1天

職場減壓——《VUCA時代下的壓力管理》 1天

能效管理——《從時間管理到目標管理》 1天

心態管理——《用陽光心態跑贏職場》 1天

心態管理——《做最有價值的員工》 1天

授課風格

語言幽默、課程生動，授課流暢、感染力強；

案例豐富、深入淺出，理論聯系實際、強調培訓學員的參與及感受；

啟悟式培訓：尤其擅長“身邊事說道理”的方式，通過身邊案例，讓學員能夠感同身受，通過體味、感悟產生觸動與共鳴，激發行為。

資料庫豐富：管理工具豐富，企業與學員有很高的參考價值。

帶入式互動：每一次課堂都是演出，讓學員全身心融入劇情。

【授課風格】

打造學員的“三開”：開心、開眼、開悟。開心—即積極向上的心態，開眼—即洞察力；開悟---即發現問題并能解決問題。

用身邊事來說道理，營造強烈的情景沖擊感，運用“感性+理性+互動”完美結合的呈現手法，讓學員在參與中、答疑中、訓練中、輕松與愉快的氛圍中總結、思考、反思、升華！

情境管理和行動教練技術的融合，挖潛員工的潛能與工作源動力。

【服務理念】

專業：對主講領域、主要知識體系進行深度研，對主要目標聽眾需求精度研判，力求理論的嚴謹性與方法的實用性。

商業：尊崇商業價值交換規則，用服務的心態將客戶與學員永遠放在第一位，確保客戶與學員的每一分付出都受到知識的尊重。

敬業：每一次課程都全力以赴，崇尚用心靈撞擊心靈，用感動制造感動，不僅讓學員獲得思維的啟發，而且掌握落地的技能。

事業：將培訓作為終身事業，做職場擺渡人，為所有參訓者點燃幸福的源動力。

【服務客戶】

地產行業：北大資源集團、開祥股份、長江置業、熹林置業、永恒集團、凱旋物業、鑫苑集團、新家園地產、天城物業、金之策地產咨詢 地一購物街、海昌置業、福壽園

家居行業：德貝家居、蒙麗家居、如魚得水家居（洛陽）、金石建材、瑞瓷軒貿易

服務業：水膚蘭、艷霞美業、金東廣告、風向標識、締爾美貿易、靚瞳設計、煥庭律師集團

其他行業：中國煙草、中國聯通、中國移動、富士康、云南磷化、

方正商學院、奇瑞汽車、中國華電、中國機械設計院

卜蜂蓮花、 日新精密儀器、蜜雪冰城、延長石油

國家電網、智聯招聘、光谷能源設計院、悅活里……

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