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【課程收益】

1、建立物業服務共知，重塑物業服務提供者的信心；掌握在物業經營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。

2、樹立正向的物業人服務觀， 掌握卓越的六星級服務心態（服務意識）為客戶提供優質服務。

3、掌握第一印象經濟哲學與打造要點，塑造專業的職業服務形象。

4、結合物業服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。

5、拆分物業日常接待流程，結合場景剖析關鍵節點，以禮儀應用為出發點，從動作、語言等細節著手建立物業服務鏈，為客戶打造極致的物業服務體驗，增加客戶的黏度轉化忠誠客戶。

6、通過國際前端的體驗式互動教學，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構建友好客戶關系。

7、了解業主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關鍵30秒化危機為轉機。

8、通過國內前端大型游戲互動體驗式教學打造物業精英服務團隊，在主人翁意識的導向下贏在執行力，從團隊內部的凝心聚力讓業戶切實感受到物業公司的專業與靠譜。

【培訓對象】

物業服務管理團隊所有成員（含管理層），項目經理、部門經理、客服人員、秩序、保潔、工程等。

【課程大綱】

第一講 物業服務效能提升之認知篇

一、物業服務的意義

1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗

思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？

區分：體驗VS概念

探討：服務的意義是什么？

解析：物業從業人員的職業化

案例：一名安保人員的最大化效益

2、服務恒定公式

解析：服務滿意率的實質

情景再現：探尋服務生態鏈建立關鍵點

思考：如何創建服務聯動，建立對客服務生態鏈

二、物業服務的本質

1、物業人價值感提升

解析：客戶有大小，人格無高低

闡述：立足關系網，建立物業服務生態鏈

案例：從一名保安的效應看服務價值

2、物業服務供給實質

解析：物業服務的供給過程

工具：物業服務供給流程圖

闡述：物業人提供服務的本質

3、企業的品牌由誰定義?

互動：服務的結果呈現來源于前期設計

案例：某住宅小區物業服務滿意率一年增加15%的奇跡

解密：物業服務提升呈現行之有效的途徑

討論：我們可以怎么做？

三、服務能動力內驅，樹立正向服務觀

思考：我們與物業公司是什么關系？

四、規則護航，立場定邊界

討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？

1、樂享工作，優享生活

解析：價值認同，物業人樂享生活

闡述：在業主的驚喜中找到富有的人生

互動：體驗被看見的滿足感與價值感

2、卓越六星級服務心態

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星級服務心態

練習：發現VS聆聽

工具：卓越六星級心態模型

分享：用心看世界

第二講 物業服務效能提升之形象篇

思考：第一印象經濟效益

探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞

一、形象塑造，培養親和力的藝術

1、儀容修飾要點

示范：男士/女士儀容修飾要點

2、職業發型打理

示范：男士/女士發型打理要點

3、表情管理

示范：目光的運用技巧

案例：保潔大姐微笑暖人心

練習：兩人一組，親和力的表情訓練

二、制服禮儀，打造專業職業形象

圖示：制服會說話

探討：制服的意義

解析：制服的搭配原則

示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范

1、站坐行蹲顯風范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式

互動：兩人一組練習

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要點

互動：兩人一組練習

3、問候示意建關系

區分：問候不等同于鞠躬

示范：讓業主舒服的問候方式

互動：問候練習

演練：破框，打破常規的問候模式

4、察言觀色懂需求

解析：物業人的主人翁意識

示例：優秀物業的對客服務關鍵觸點

探討：如何優化現有服務（分組討論）

分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助

5、接待應用表關注

演練：工作場景再現，待客（業主）真實反映

解析：接待5S原則

示范：接待客戶操作要領

四、禮規應用，企業增效

1、介紹禮

解析：獲取客戶信賴與認可的關鍵一步

工具：《介紹三步法與要領》《介紹儀態拆解圖》

練習：互動演練

2、名片禮

解析：物業人是公司行走的名片

工具：《名片禮規三步法與要領》

《名片儀態拆解圖》

練習：互動演練

3、握手禮

解析：正式場合（如接待），細節顯專業

工具：《握手禮規三步法與要領》《商務名片儀態拆解圖》

練習：互動演練

4、位次禮

看圖討論：

電梯里進出先后、站位選擇

樓梯里行徑的前后原則，例外

轎車上的位次禮規，例外

會議室里的位次禮規，例外

餐桌上的位次禮規與例外

情景示范：行徑過程中的前后位序禮規，例外

5、拜訪禮

案例：五分鐘的失誤

剖析：拜訪禮的關鍵點

情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關注點

第三講 物業服務效能提升之語言篇

一、溝通的1個出發點，2個原則

案例分析：我盡心盡力為業主解決問題，為何卻遭到了業主的投訴？

思考：對方具備什么特質，會令溝通很愉快

解析：溝通的1個出發點，2個原則

工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

解析：世界上最神奇的三種力量

互動：體驗，聽的秘密

體驗：二人對話

工具：溝通模型圖

解析：溝通六件寶

物業服務情景再現

三、客訴處理，化危機為轉機

1、變訴為金，贏取客戶信賴

區分：異議VS抱怨VS投訴

區分：跟進VS反饋

解析：客訴應對法則

工具：客戶投訴處理流程圖

區分：無所不能VS竭盡所能

2、心口相應，正向表達

解析：客訴應對正向表達的重要性

示范：投訴處理五金句

工具：語言換框對照表

工具：正向表達公式

探討：案例分析

第四講 物業服務效能提升之團隊篇

一、物業服務精英團隊的特質

思考：作為業主，你希望看到什么樣的服務團隊？

探討：作為員工，你期望所在團隊具備什么特質會讓你有歸屬感？

工具：物業服務精英團隊素質模型

二、贏在執行力

練習：飛奪瀘定橋

分享與回顧：

•你看到了什么？/感受到了團隊的什么？

•我們可以怎么做？/分工明確、責任到人的重要性

•領導力與執行力的區分 / 集體中沒有個人，只有團隊

復盤與解析

三、公司資源的合理化利用

練習：七巧板

分享與回顧：

•游戲過程中的現象？

•領導理想中的員工模型？/員工理想中的領導模型？

•如何建立內部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？

•領導和員工可以怎么做？

復盤與解析

第五講 物業服務效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務禮儀動作+語言+表情+情緒的對應原理

實踐：以部門為單位，各部門工作內容崗位實戰

總結：分析設計、提供物業服務標準的關鍵節點與呈現

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈 活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務領域有多年從業經歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務提升 和企業教練領域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應用、服務效能提升、職場文化與素養、家庭成長等有著豐富經驗，多 為大型國有企業、政府部門及社區、醫療機構、連鎖企業、物業地產行業、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務、航空、酒店、醫美、教育等服務 行業培養大量的優秀服務人才。

現任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質、家庭教育高級指導師和行為儀態教練。作為

ISE國際效能服務中心高級督導師，參與政府窗口、醫院和大型連鎖企業的服務效能提

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