我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：[email protected]

培訓背景

1、一個不爭的事實是，銀行推出的新產品，其生命力比較差。其生命力的原因也很簡單，一個新產品會在一夜之間被無限復制。在被無限復制后這個產品就等于死掉了，因為，它已經沒有了競爭力。

所以，銀行業的同仁一致認為，銀行的發展“抓服務才是硬道理”。因為銀行發展“唯有服務無法服務”。

2、禮儀雖是規范，但他最終是服務于“人”的，因此禮儀又不是一成不變的。本課程是實用銀行服務禮儀，讓同學們在學習知識的同時，找到服務禮儀的運用技巧，以及在實戰中所遇到的問題，有一個合理的把控和變通。既滿足了對方的需求，同時也

3、“不學禮，無以立。”禮是每位銀行服務人員的基本行為標準；每個人的言談舉止都影響著銀行的整體職業形象。提升銀行服務人員服務禮儀，提升企業競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓目的

1、強化銀行服務人員的工作標準化流程，關注客戶體驗，提升服務質量。

2、提升銀行服務人員儀容儀表職業形象。

3、改善日常行為規范，培養職場習慣，打造專業、統一、精煉的企業精英團隊。

4、提升銀行業內形象，提升在同行業中的競爭力。

企業人員突出問題

1、想要去表達對于對方的“尊重”，但是不知如何做？

2、工作時對于接待客戶，禮儀不到位，影響銀行形象？

3、銀行服務員工在企業工作對于禮儀沒有概念，工作隨意性強？

4、整體形象不符合銀行要求？

培訓收益

1、通過培訓使銀行員工懂得塑造個人形象。

2、本課程分為商務職業心態梳理、銀行通用禮儀、銀行崗位禮儀、銀行溝通與投訴禮儀四大模塊，幫助銀行人員細致落地的梳理出銀行人員應當掌握的使用服務禮儀內容。

3、通過培訓使銀行員工明白服務的概念，提升服務意識。

4、通過培訓使得員工提升職業素養，進而提升銀行的整體形象，贏得好口碑

5、通過培訓掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣的體驗。

培訓對象

銀行服務人員

培訓特色

1、結合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現形式豐富，感性理性結合。

4、內容引人入勝，思路清晰。

課程大綱

第一章： 職業心態與服務禮儀解析

一、職業心態梳理

1、我們為了什么而工作？

2、銀行服務人員工作中的良好心態

3、我們的“角色”是什么

4、我們學習禮儀為了誰？

二、服務禮儀解析

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優質服務

3、服務的品質體現于服務流程中

4、銀行優質服務的最高境界

5、禮儀是客戶體驗的抓手

第二章 銀行通用服務禮儀

一、銀行人員形象禮儀

1、重視“七秒鐘”效應

2、男員工服飾禮儀、工裝、工牌規范

3、女員工服飾禮儀、工裝、工牌規范

4、自檢著裝七步曲

二、銀行員工儀容禮儀

1、男士面部三大禁忌

2、男士發型標準

3、銀行業女士妝容標準

4、女士化妝技巧與選擇

5、女士發型

三、銀行員工儀態禮儀

1、優質服務從行為規范開始

2、崗位服務站姿規范

3、崗位服務坐姿規范

4、工作中的蹲姿細節

5、崗位服務標準手勢訓練

6、問候客戶禮儀

7、銀行服務鞠躬禮儀標準

四、銀行員工儀表禮儀

1、用微笑影響客戶

2、讓客戶感到重視的眼神

3、服務中表情禁忌

第三章 銀行服務崗位禮儀

一、柜面人員服務禮儀

1、柜面標準服務“五部曲”

2、柜面規范服務7+7服務

3、“多做一點”的智慧

4、柜面人員服務流程：舉手招迎、業務處理、送別客戶禮儀

二、銀行大堂經理禮儀

1、網點的核心——大堂經理

2、大堂經理分流技巧

3、大堂經理預處理技巧

4、大堂經理投訴管理技巧

5、大堂經理的服務程序

6、案例分析

三、客戶經理禮儀

1、客戶經理的形象價值

2、介紹、握手與名片禮儀

3、位次的禮儀

4、接待與拜訪的禮儀

5、饋贈的禮儀

6、用餐禮儀

7、客戶忠誠與客戶維護技巧

第四章 銀行溝通與投訴禮儀

一、服務中的溝通禮儀

1、稱呼禮儀

2、溝通的3A原則

3、語氣、語音、語調與態度誰更重要。

二、服務中投訴和抱怨的處理

1、正確認識客戶投訴

2、客戶投訴的需求

3、客戶投訴的溝通技巧

4、投訴處理六部曲

5、客戶抱怨-承擔對方的情緒

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風”

1、破冰：讓人對你印象深刻

2、贊美: 拉進與客戶的距離

3、說服：客戶愿意支持你

4、閑談：與客戶聊得來

5、拒絕：在說“不”時依然受歡迎

范老師

高級禮儀實戰專家 范曉璇

【專業資質】

出版“十三五”國家規劃教材《商務禮儀案例與實踐》

各大網絡平臺均有銷售

中國成人教育協會禮儀專委會理事

近十年高校空乘專業、城市軌道專業：服務禮儀、商務禮儀教師

人社部中國國家人才網認證高級禮儀培訓師

中華文化促進會認證高級禮儀培訓師

美國ACI國際注冊高級禮儀培訓師、高級形體形象顧問

十五年專業形體美學、形象管理、氣質氣場提升研究學習

【實戰經驗】

參編“十三五“國家規劃教材《商務禮儀案例與實踐》并擔任副主編

參與中國成人教育協會禮儀專委會，禮儀文化研究及推廣工作，深耕中國禮儀傳統文化及成人教育禮儀培訓落地實戰。

近十年年專業禮儀學習研究于如何提升，形體儀態，氣質氣場，服務細節，商務形象，“有禮有形”提升整體形象有著豐富的教授經驗。

范曉璇老師曾在全國排名前三航空院校擔任空乘專業禮儀老師，執教十余年，專業知識扎實，對于禮儀相關內容把控到位，為各大航空公司和鐵路行業培養了大批優秀的服務人員。

范曉璇老師邀請為《2019年金融系統青年員工綜合業務競賽》做為禮儀指導，并獲得了優異的成績。

范曉璇老師受邀為各大政府機關，企事業單位培訓禮儀課程，其中包括：遼寧省委、遼寧省社會科學界聯合會、國家電網，大連電力、中鐵集團、中車軌道交通、遼寧省煙草公司、建設銀行、中國工商銀行沈陽北站分行、阜新銀行總行、沈陽城市建設學院、凱撒旅游、遼寧外事服務大廳、沈陽馨陽餐飲有限公司、遼寧新特藥有限公司、沈陽重點小學、巴維爾美容院、“簡單學習”網絡平臺、等各大企事業單位培訓禮儀課程近百場。

【主講課程】

《實戰商務禮儀與溝通技巧》《商務拜訪與接待禮儀》《形體糾正與優雅儀態》《門店服務禮儀》《商場服務禮儀》《銀行服務禮儀》《商務形象禮儀》《政務禮儀》《空乘禮儀》《教師禮儀》

【出版著作】

“十三五”國家規劃教材《商務禮儀案例與實踐》

【培訓風格】

1.有趣又有料：成年人的課堂如何讓大家，“愛”學，“想”聽是教學過程中必須要關注的

對于成年人的教學，枯燥無趣的純理論的輸出是很難達成教學的有效性的，因此營造良好的教學氣氛和幽默生動的教學方式是非常重要的。課程中我會將每個知識點結合場景表演、視頻、案例等教學手段，讓學員們參與進來，“樂”在其中的學習，輕松掌握知識點。

2.因材施教差異化模式：根據學員特點設計差異化教學內容，激發學員興趣，風趣幽默互動

十余年高校授課、培訓經驗造就了范曉璇老師的敏銳以及靈活的授課意識，根據學員實際情況，靈活多變的設計教學內容，開創的獨特體悟模式，有效激發學員學習興趣，萃取工具實用，講授深入淺出，表達風趣幽默。

3.呈現形式豐富：開發成人學習左右腦，感性與理性相結合

系統實用的課程設計，成人學習的左右腦開發，豐富多彩的教學策略，多種情景的模擬體驗，教練式的實操訓練點評，大量案例與實戰相結合，感性與理性相結合，課程環環相扣。善于控制學員思維節奏，引導學員主動思考，變被動式學習為學員主動參與，優雅親和又不失激情與感染力。

4.內容引人入勝：授課內容，PPT課件、內容落地

引人入勝的PPT，專業的平面設計，恰到好處的視覺震撼，案例分析，互動游戲，小組討論，學員呈現，角色扮演，頭腦風暴，配以“整改督導、考核反饋”為催化劑，多種教學策略營造活躍氣氛，全方位把控彰顯專業風范。

5.實戰式訓練：豐富理論+實戰訓練+隨學即用效果

范曉璇老師具有完整豐富的理論修養，靈活專業的實踐經驗，善于運用心理學方法，有效整合學習內容，幫助學員內化并且從不同的角度運用。并善于把握學員和企業的真正需求，針對性輔導教練，靈活性解決實際問題，得到隨學即用、落地轉化的效果。

部分客戶反饋

范老師的理論與實戰相結合，非常有效，使我們收益狠多。——遼寧外事服務大廳

范老師幫我們重新梳理的工作流程，讓我們對于禮儀的運用有了更深的認識。———阜新銀行

培訓的目的就在于“實用”范老師的培訓內容非常落地，對于我們工作非常有效。——國家電網

儀態是展現禮儀的關鍵，對于“儀態”的糾正我們一直想找一個專業的老師，幫助我們找到有效的方法，從根本上解決“站、立、行、走”的不足，通過范老師的培訓教授了很多有效的方法，讓我們不僅在工作中找到自信，在生活中也提升了氣質。——中國工商銀行

通過范老師的培訓讓我們知道了，什么才是“好的服務”。好的服務不只是“鞠躬、微笑”差異化的服務才是好服務。——沈陽馨陽餐飲有限公司

通過范老師的培訓讓我們學習了商務禮儀的核心內容，“接待禮儀、拜訪禮儀”對于我們來說非常重要。——遼寧新特藥有限公司

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：[email protected]