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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

國民理財知識和資訊越來越豐富，銀行客戶的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強，時刻考驗客戶經(jīng)理的營銷實力，同時對客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系維護能力提出了更高的要求。作為銀行與客戶的橋梁，客戶經(jīng)理承擔著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升客戶經(jīng)理的關(guān)系維護能力從而掌握主動的營銷機會獲得成功呢？如何分析客戶心理、制定針對性的個性化維護策略？… 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營銷業(yè)務(wù)實質(zhì)，快速把握提升關(guān)系維護提升的脈絡(luò)。

課程收益：

一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考

二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性

三、訓練客戶關(guān)系維護技能--梳理關(guān)系維護要點、掌握正確的關(guān)系維護的關(guān)鍵行為和相關(guān)技巧、提高客戶的忠誠度和貢獻度，以達成營銷績效。

適合對象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷相關(guān)人員

課程大綱：

一、客戶關(guān)系與銷售發(fā)展

互動：怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

1.良好的客戶關(guān)系是銀行及個人發(fā)展的重要基礎(chǔ)

2.要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

二、了解客戶是關(guān)系管理的前提

前言：不是每個客戶都值得你去投入

1.確認究竟誰才是我們的目標客戶

2.準確地搜集客戶資料

3.從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶

4.優(yōu)質(zhì)客戶的分類標準

5.忠誠度

滿意度+貢獻額

對客戶關(guān)系進行有效分類

6.針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護策略

三、客戶關(guān)系管理與維護的具體策略

1.想辦法讓你的客戶感到物超所值

2.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額

3.要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分

4.客戶服務(wù)的兩大特征

5.程序性特征

個性化特征

打造客戶服務(wù)的專屬性

6.不同客戶要采用不同的溝通策略

強勢型客戶、活躍型客戶、和平型客戶、挑剔型客戶、中庸型客戶

四、客戶關(guān)系管理的模式及方式

1.關(guān)系同盟

情感帳戶

產(chǎn)品策略

商務(wù)往來

2、常用的客戶關(guān)系管理方式及細節(jié)要點

短信、電話、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請、禮品饋贈

五、如何有效地處理客戶投訴

把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

1.客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

2.客戶投訴處理，重情重義不重理

3.客戶投訴的流程與步驟

4.客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點

5.先心情后事情

態(tài)度第一，技能第二

速度第一，結(jié)果第二

適當補償

擁有一顆做朋友的心

如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

六、客戶關(guān)鍵管理的工具

個人客戶一定要專屬服務(wù)

1.固頻、長期地維護會起裂變反應(yīng)

2.個人客戶日常記錄與整理

3.客戶關(guān)系維護過程中的結(jié)果追蹤

王老師

網(wǎng)點綜合效能提升專家 王文釗

【專業(yè)資質(zhì)】

網(wǎng)點綜合效能提升專家

10年+金融行業(yè)管理、培訓從業(yè)經(jīng)驗

曾任500強金融企業(yè) 營銷總監(jiān)

中國科學技術(shù)大學先進技術(shù)研究院特聘講師

美國培訓認證協(xié)會（AACTP）認證講師

國內(nèi)多家銀行總行及分行特邀導(dǎo)師

發(fā)布《提高金融服務(wù)水平 推薦ETC聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)》論文，被國家一級核心期刊《中國教工》雜志評為一等獎

多家知名金融機構(gòu)高級顧問、幫助超過100+家金融企業(yè)進行系統(tǒng)創(chuàng)建和服務(wù)營銷提升

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

王老師曾就職于世界500強泰康保險總公司10余年，任營銷總監(jiān)，具有豐富的金融行業(yè)營銷、管理及一線培訓輔導(dǎo)經(jīng)驗，針對金融行業(yè)一線網(wǎng)點、直屬管理、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的營銷與管理，頗有見解，能夠從實際情況出發(fā)，分析總結(jié)問題，為一線網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有針對性的、切實可行的改進方案；

在實施銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的導(dǎo)入工作中可操作性強，能夠切中銀行管理層、網(wǎng)點各崗位人員的要害，幫助銀行解決發(fā)展中的核心問題，深受廣大客戶好評；

培訓輔導(dǎo)學員超過10000＋人次，曾為中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行等銀行進行全崗位培訓及網(wǎng)點轉(zhuǎn)型流程再造培訓。

【擅長領(lǐng)域】

擅長網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目、高客保險突破、網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型、營銷技巧類訓練，網(wǎng)點綜合競爭力輔導(dǎo)、標桿網(wǎng)點打造、服務(wù)提升、營銷提升、主題性沙龍外拓等項目的實施；

主要致力于金融服務(wù)營銷系統(tǒng)建設(shè)和商業(yè)銀行客戶經(jīng)營及員工管理培養(yǎng)方向的研究，對銀行服務(wù)營銷及管理流程有較深刻的認知；

【主講課題】

《銀行客戶關(guān)系深度維護》 《期繳保險全方位營銷技巧提升》

《理財經(jīng)理核心營銷技能提升》 《銀行高凈值客戶保險營銷策略解析》

《重塑營銷思維、助力營銷轉(zhuǎn)型》 《銀行營銷精英專業(yè)營銷話術(shù)訓練營》

《高客36風險圖譜：有效抓住銀行高客核心風險》

【授課風格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【部分授課記錄】

中國農(nóng)業(yè)銀行滁州分行《網(wǎng)點管戶營銷實戰(zhàn)提升》

中國農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、通遼分行、錫林郭勒盟分行《重塑營銷思維、助力網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》

中國農(nóng)業(yè)銀行宿州分行《期繳保險營銷難點突破》

中國郵政儲蓄銀行海南分行《高客36風險圖譜：有效抓住銀行高客核心風險》

中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行《期繳保險核心營銷技能解析》

中國銀行揭陽分行《理財經(jīng)理面談技術(shù)突破》

中國銀行順德分行《客戶關(guān)系深度維護與提升》

2021年4月 山東農(nóng)行“三轉(zhuǎn)合一”網(wǎng)點數(shù)字化營銷

2021年6月 參與山西省郵政“百城標桿、百場沙龍”保險專項輔導(dǎo)

2022年3月 中國工商銀行平?jīng)龇中芯W(wǎng)點中收產(chǎn)能業(yè)績提升開門紅輪期培訓

2022年9月 中國農(nóng)業(yè)銀行滁州分行全能型標桿網(wǎng)點打造項目

2023年2月 中國郵儲銀行海南省分行再次返聘參加“開門紅保險收官戰(zhàn)”

2022年7月 中國農(nóng)業(yè)銀行亳州分行農(nóng)銀人壽保險專項提升項目

2023年1月 中國工商銀行白銀分行“旺季營銷存款收官戰(zhàn)”

2023年3月 中國郵政儲蓄銀行海南省分行“開門紅保險收官戰(zhàn)”

工商銀行：平?jīng)龇中校悍中袪I業(yè) 、景泰縣支行、會寧縣支行、宜昌分行、黃岡分行

農(nóng)業(yè)銀行：嘉興分行：秀洲支行、內(nèi)蒙分行、赤峰分行：元寶山支行、商城分理處、通遼分行：科爾沁左翼后旗支行、興安盟分行：科爾沁右翼前旗支行、 錫林郭勒盟分行、蘇尼特右旗支行、宣城分行、寧國支行、城關(guān)分理處、開發(fā)區(qū)支行、津城分理處

中國銀行：黃石分行、武漢分行、荊門分行、黃山分行、蕪湖分行、秦皇島分行、滄州分行、石家莊分行、邯鄲分行、揭陽分行、肇慶分行

輔導(dǎo)項目：

《銀行財富管理專屬隊伍培養(yǎng)項目》：打造銀行專屬財富管理隊伍，做大銀行頭部客戶體量，提升銀行頭部客戶貢獻度

《期繳保險專推項目》：客群精準篩選、有效激發(fā)客戶保險需求、面談促成等核心技能提升

《網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型》：智能設(shè)備進場后的廳堂營銷/存量客戶盤活/客群經(jīng)營

《網(wǎng)點綜合競爭力提升項目》：“環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理”四合一有效突破

《“贏在廳堂2.0”項目》：“走出去商圈營銷、請進來沙龍營銷”流程導(dǎo)入

《“旺季營銷”項目》：“吸金納存、激活存量、決戰(zhàn)指標”等專項提升

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