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課程大綱

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1.大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營銷、客戶維護(hù)

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理細(xì)節(jié)要求

（2）禮儀規(guī)范要求

（3）識別引導(dǎo)流程

（4）廳堂動線管理

（5）大堂經(jīng)理服務(wù)過程的九個嚴(yán)禁

二、如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

（1）服務(wù)管理的誤區(qū)

（2）廳堂服務(wù)管理

（3）柜面服務(wù)管理

（4）客戶購買產(chǎn)品糾紛處理

（5）細(xì)節(jié)中關(guān)注輿情

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）員工心態(tài)管理

（4）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理心態(tài)

（5）系統(tǒng)化管理，人性化操作

（6）多想方法，少找理由

三、如何開展廳堂營銷

1.廳堂宣傳營銷策略（詳見附件二）

2.封閉式提問營銷案例《開500還是開1000》

3.營銷案例《4.9%>5%》

4.常見金融產(chǎn)品組織營銷策略（詳見附件一）

5.成功舉辦理財(cái)沙龍的六項(xiàng)準(zhǔn)備（詳見附件三）

6.廳堂微沙龍（詳見附件三）

7.營銷工具使用

8.民俗學(xué)科與客戶維護(hù)

四、如何進(jìn)行客戶維護(hù)（詳見附件二）

1.如何進(jìn)行客戶分類

2.柜面推薦營銷流程

3.短信營銷話述

4.電話營銷話述

5.客戶約見

6.如何建立實(shí)用產(chǎn)品營銷統(tǒng)計(jì)臺賬

王老師

一、職業(yè)經(jīng)歷

王恪，20年國有銀行工作經(jīng)歷，該行省行級培訓(xùn)師，CFP國際金融理財(cái)師，中級壽險管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級支行行長和支行個金部副總經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的組織營銷與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來培訓(xùn)過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲等全性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等。

他認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。

培訓(xùn)風(fēng)格

他認(rèn)為實(shí)戰(zhàn)講師必須有長期的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)，同時具備四項(xiàng)能力：想干事、會干事、善總結(jié)、會講授。而培訓(xùn)過程要形質(zhì)兼?zhèn)洌行问蕉鄙賹?shí)質(zhì)，課程會非常空洞，只有實(shí)質(zhì)而沒有形式，課程會比較枯燥。

因此他的課程總體風(fēng)格是不虛華，接地氣。并通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，讓大家通過培訓(xùn)獲得最接地氣的一線實(shí)戰(zhàn)管理與營銷雙提升。

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