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課程背景

作為銀行員工，這些年我們經(jīng)歷了許多培訓(xùn)，灌輸了許多理念，但回去之后，發(fā)現(xiàn)面對(duì)實(shí)際問題，許多理念并不能有效的轉(zhuǎn)化落地。其實(shí)理念大家都明白，但經(jīng)營(yíng)結(jié)果卻各不相同，關(guān)鍵就是精細(xì)化操作是否到位。作為一線網(wǎng)點(diǎn)管理者，我們需要的不只是高大上的精深理念，我們更需要拿來即用的具體操作方法。本課程完全出自銀行一線，解決網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理最后一公里最后一米的問題。

課程大綱

善于一：善于績(jī)效考核

（本節(jié)主要講解《網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》，提供實(shí)用網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效量化考核EXCEL模版）

1.績(jī)效考核的基本原則：

能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，即能又勞者倍得。

2.考核臺(tái)賬的架構(gòu)與考核原理

2.1營(yíng)銷績(jī)效的構(gòu)成

2.2管理績(jī)效的構(gòu)成

3.員工個(gè)人產(chǎn)品營(yíng)銷量化臺(tái)賬

3.1臺(tái)賬考核指標(biāo)的設(shè)置

3.2營(yíng)銷臺(tái)賬的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

4.業(yè)務(wù)量量化考核臺(tái)賬

4.1業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)提取

4.2業(yè)務(wù)量每日級(jí)差考核方法

4.3考核級(jí)差的參數(shù)調(diào)整

案例：SL支行業(yè)務(wù)量每日級(jí)差考核提升員工業(yè)務(wù)量應(yīng)用

5.內(nèi)控服務(wù)等管理事項(xiàng)在考核臺(tái)賬中的量化考核應(yīng)用

5.1內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的量化考核操作

5.2服務(wù)管理量化考核操作

5.3勞動(dòng)紀(jì)律量化考核操作

5.4其它管理事項(xiàng)的量化考核操作

6.參數(shù)表的調(diào)整與應(yīng)用

6.1參數(shù)表的考核原理核心作用

6.2參數(shù)表的具體應(yīng)用

6.3參數(shù)表的分值設(shè)定原則

案例：電子銀行和信用卡捆綁營(yíng)銷的應(yīng)用

案例：重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷調(diào)整應(yīng)用

案例：階段性營(yíng)銷應(yīng)用

7.員工績(jī)效分配表

8.1績(jī)效分配表的分配原理

8.2某支行績(jī)效分配表的數(shù)據(jù)展示

案例：YH支行低效員工的變化

善于二：善于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

（精英員工一般都來自后天的培訓(xùn)，管理者的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)培訓(xùn)是日積月累提升員工營(yíng)銷技能的有效措施）

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的重要性

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)？

營(yíng)銷案例：開500還是開1000？

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)三個(gè)要點(diǎn)

（1）要點(diǎn)一：研究產(chǎn)品

（2）要點(diǎn)二：經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)

（3）要點(diǎn)三：現(xiàn)場(chǎng)指正

培訓(xùn)案例：某支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)例會(huì)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)機(jī)制

4、歡樂務(wù)實(shí)晨會(huì)管理的九個(gè)要點(diǎn)

5、務(wù)實(shí)有效的夕會(huì)管理

善于三：善于服務(wù)管理

（員工為客戶服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)員工有力的后臺(tái)支持也是提升員工營(yíng)銷積極性的重要方法）

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理務(wù)實(shí)

（1）服務(wù)管理的誤區(qū)

（2）廳堂服務(wù)管理

（3）柜面服務(wù)管理

2、客戶投訴處理

（1）客戶產(chǎn)生投訴的原因

（2）錯(cuò)誤的投訴處理方法

（3）正確處理客戶投訴的方法

（4）平息客戶投訴或不滿七步法

3、服務(wù)輿情處理

（1）容易產(chǎn)生輿情的方面

案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查

案例：抬著病人去銀行

（2）輿情處理流程

4、陽光心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）管理者自我心態(tài)管理

（4）員工陽光工作心態(tài)調(diào)節(jié)

案例：上班為了什么？

善于四：善于組織營(yíng)銷

（不是所有的網(wǎng)點(diǎn)都可以營(yíng)銷所有的產(chǎn)品。只是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，并不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制訂相應(yīng)的組織營(yíng)銷流程）

1、存量客戶維護(hù)提升

（1）存量客戶分類管理

工具：優(yōu)質(zhì)客戶分類篩選統(tǒng)計(jì)表

（2）優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程

（3）微信短信營(yíng)銷話術(shù)

（4）電話營(yíng)銷策略話術(shù)

工具：實(shí)用電話營(yíng)銷記錄簿

（5）客戶面談溝通技巧

（6）睡眠客戶激活流程

（7）階段營(yíng)銷組織策略

營(yíng)銷案例：某支行階段性營(yíng)銷實(shí)例

營(yíng)銷案例：某支行每日千元營(yíng)銷計(jì)劃

（8）產(chǎn)品營(yíng)銷臺(tái)賬維護(hù)

營(yíng)銷案例：某支行理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷臺(tái)賬后續(xù)維護(hù)操作展示

2、廳堂營(yíng)銷宣傳策略

（1）吸人眼球的實(shí)用版報(bào)設(shè)計(jì)制作

營(yíng)銷案例：某支行宣傳版報(bào)設(shè)計(jì)營(yíng)銷實(shí)例

（2）方便員工的營(yíng)銷臺(tái)簽設(shè)計(jì)

營(yíng)銷案例：某支行臺(tái)簽宣傳營(yíng)銷實(shí)例

（3）微信H5自媒體宣傳營(yíng)銷制作

營(yíng)銷案例：我在**銀行工作，可以為朋友圈里朋友做些什么？

（4）熒光板宣傳設(shè)計(jì)案例

（5）閑置柜臺(tái)窗口宣傳設(shè)計(jì)案例

3、客戶主題理財(cái)沙龍組織營(yíng)銷流程

（1）主題理財(cái)沙龍的三個(gè)“集中”原則

（2）主題理財(cái)沙龍的六項(xiàng)準(zhǔn)備

A.客戶準(zhǔn)備（客戶激約流程及話述）

B.會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備

C.課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財(cái)）

D.娛樂準(zhǔn)備（比較適合理財(cái)沙龍的互動(dòng)游戲）

E.簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)及簽單促成話述）

F.追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時(shí)追蹤話術(shù)）

（3）理財(cái)沙龍注意事項(xiàng)

3、廳堂微沙龍組織流程技巧與話述

A.廳堂微沙龍的特點(diǎn)

B.適合廳堂微沙龍的主題

C.廳堂微沙龍實(shí)施步驟

D.廳堂微沙龍?jiān)捠?/p>

善于五：善于用人之長(zhǎng)

（沒有無能的員工，只有無能的管理。問題員工的問題未必在員工身上，很可能是管理者的問題）

1、問題員工的問題分析

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通管理技巧

（1）如何與上級(jí)溝通？

（2）如何與下級(jí)溝通？

管理案例：吃葡萄不吐葡萄皮

（3）如何管理新員工？（90后員工）

（4）如何管理老員工？

案例：老員工是“寶”

3、做一個(gè)合格管理者的必備條件

案例：財(cái)聚人散，財(cái)散人聚

王老師

一、職業(yè)經(jīng)歷

王恪，20年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，該行省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國(guó)際金融理財(cái)師，中級(jí)壽險(xiǎn)管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)和支行個(gè)金部副總經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的組織營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來培訓(xùn)過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)等全性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等。

他認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)管理不外乎三個(gè)方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營(yíng)銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會(huì)干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個(gè)方面展開。

培訓(xùn)風(fēng)格

他認(rèn)為實(shí)戰(zhàn)講師必須有長(zhǎng)期的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備四項(xiàng)能力：想干事、會(huì)干事、善總結(jié)、會(huì)講授。而培訓(xùn)過程要形質(zhì)兼?zhèn)洌行问蕉鄙賹?shí)質(zhì)，課程會(huì)非?？斩?，只有實(shí)質(zhì)而沒有形式，課程會(huì)比較枯燥。

因此他的課程總體風(fēng)格是不虛華，接地氣。并通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，讓大家通過培訓(xùn)獲得最接地氣的一線實(shí)戰(zhàn)管理與營(yíng)銷雙提升。

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