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【目的】

變積極情緒所需要的調整時機與方法，應用不同投訴客戶動機的識別以及應對，運用問題分析與解決技巧提升處理水平

【課程對象】

客服人員、投訴/工單處理人員、營業廳服務人員、班組長等一線管理人員

【課程背景】

投訴可怕嗎？——是的，當客戶的投訴得不到解決、或在過程中出現低估體驗，客戶將不再回來，并會與身邊的人傳播負面的體驗！

投訴可恨嗎？——并不是，投訴是建立客戶忠誠的好契機，當企業與客戶之間的關系出現下坡信號時，處理者與處理結果就扭轉形勢的王牌，讓客戶轉怒為喜！

隨著各行各業的企業所提供的服務升級，企業之間競爭加劇，客戶對產品與服務的要求也隨之上升。服務人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰。

本課程基于上述現狀，從‘人性’、‘心理’、‘事件’三個維度切入，圍繞服務人員的情緒壓力、投訴處理理念、問題分析與解決三個模塊展開，一方面關注員工職業化水平提升，一方面關注員工情緒壓力管理與問題分析和解決能力的提升；為學員提供有效的服務力訓練。并將這些理念融入實際工作中，輸出切實可行、科學、靈活的方法和技巧。

【課程目標】

1. 能夠描述客戶服務與投訴處理的觀念與認識

2. 能夠闡述情緒壓力背后的基本需求和差異點

3. 能夠轉變積極情緒所需要的調整時機與方法

4. 能夠應用不同投訴客戶動機的識別以及應對

5. 能夠概括投訴事件，結構化的表達輕重緩急

6. 能夠運用問題分析與解決技巧提升處理水平

【培訓課綱】

導入篇：正確認識客戶服務工作

1. 我們的工作與挑戰有哪些？

1）客戶服務的真正定義

2）客戶服務中的‘競爭形態’

3）客戶服務中的‘危機意識’

4）客戶服務中的‘價值錨點’

2. 客戶需要怎樣的服務提供者

1）服務提供者客戶服務是要被“受歡迎”還是“被需要”

2）服務要具備U盤化服務理念

第一講：提升內在能量——心態是一切的根源

1. 情緒是如何發生的？

1）壓力理論：壓力從何而來

2）戰斗還是逃跑：壓力的根源

3）壓力管理的目標

2. 認知工作中的心態

1）形象化認識情緒的產生

A）積極情緒的六大基本需求

B）情緒產生的三大因素（自控/自尊/卓越）

C）情緒產生后的兩種角色：貢獻者or乞討者

2）情緒的特征：即來即逝

A）情緒是一種應激反饋

B）情緒的四種困境

C）全程化系統管理模式

D）引導員工從積極的角度看待問題

E）重建情緒與壓力系統

3. 情緒無好壞之分

1）情緒真的不好嗎？

A）情緒是一切信息的產物

B）情緒是無限循環的財富

C）不愉的感覺未必就是不好

2）塑造積極心態的三個策略

第二講：轉化積極心態——情緒/壓力與心態轉換法

1. 識別情緒

1）找出情緒語言

2）情緒信息與場景的正向轉換

A）工具：識別情緒與正向翻譯工具表

B）原始人思維識別與翻譯

C）現代人思維識別與翻譯

2. 接受情緒

1）利用‘諷刺性反彈效應’接受情緒

2）工具：自我接受推進與演化

A）自我認同

B）自我探索

C）話術關聯

3. 分析情緒

1）情緒的‘被動式’與‘主動式’

2）消除情緒的五個不良思維

4. 調整情緒

1）從‘應該’思維到‘換位思考’

2）從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3）從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4）從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5）從‘責備他人’思維到‘自我反思’

6）歌唱消極情緒

7）自我三問的積極轉變

第三講：投訴是客戶服務工作中的頂層困難

1. 投訴工作的理念

1）投訴的定義

2）妥善處理客戶投訴的意義

3）從不同角度看待投訴及其意義

2. 投訴處理能力測試

1）你善于處理客戶異議嗎？

2）處理風格與處理技巧四象限

3. 處理能力提升3+2

4. 投訴處理的基本原則

1）冷靜

2）隔離

3）中立

4）先心情后事情

5. 如何成為被客戶所信任的‘專業顧問’

第四講：客戶投訴行為分析——投訴原因與合理分析

1. 客戶提出投訴的原因

1）關于產品/服務/自身的原因與關聯度

2）影響或增多客戶投訴的外部和內部原因是什么？

3）客戶對投訴處理后的評價有哪些影響因素？

4）為什么要堅持積極鼓勵客戶投訴

2. 客戶投訴動機分析

1）四種投訴動機類型

2）八種投訴動機種類

3. 客戶投訴背后的兩類需求

1）理性需求

2）感性需求

第五講：有效處理客戶投訴的技巧與方法

1. 投訴發生與應對策略

1）向內看：投訴處理七宗罪

2）向外看：如何成為投訴者喜歡的人

2. 八個靈活技巧

1）掌握信息，打好信息戰

2）營造和諧的處理氛圍

3）推動進展的三種提問方式

4）靜默時刻

5）降低客戶的費力度

6）建立關系的浪漫法則

7）感性為’王’，理性為’后’

8）突出關聯性與類比思考

3. 事件升級后的結構化向上匯報

（讓你說得清，對方聽的明，事件處理零耽誤）

1）梳理信息，識別信息，概括信息

2）分析信息、整合信息、重構信息

3）描述信息、結構呈現、精準表達

4. 投訴處理六步法

1）六個步驟詳解

2）六步法所用案例

A）應對無理客戶粗言臟語

B）強烈要求找領導怎么辦

C）怎樣承諾是客戶所能接受，且最安全

D）如何化被動為主動

E）如何有藝術的贈送小禮品

第六講：投訴處理助力器——高效問題解決法

1. 澄清問題：問題是什么?

1）有明確目標的問題

A）目標（目標設定七原則）

B）現狀（客觀事實依據）

C）制約（內外部環境因素）

2）無明確目標——四個輔助提問，幫助找到明確目標

2. 分析問題：原因是什么

1）結構分析法

2）5Why垂直法

3. 選定合適的方案

1）不同方案的利弊分析

2）最佳方案法

3）拓展你的方案

4）多維度分析法

A）關注客觀的事實和數據

B）大膽創造與想象

C）正面思考與樂觀表達

D）否定與質疑的審判

E）感性地表達直覺、感受和預感

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業中高層管理、培訓管理等經歷

英國IPMA國際專業培訓師 / ACI國際職業培訓師

ICF國際教練聯合會 ACC認證教練 / 準PCC專業教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養

任職經歷：

某智能制造集團 | 中國區客戶中心總監、企業大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經理、客服總監

汽車后市場頭部企業 | 人才發展總監、集團培訓高級經理

實戰經驗

吳老師有著15年以上企業中高層管理實戰經驗，曾擔任：事業部總經理、中國區客服總監、企業大學領導力項目負責人、人才發展總監、集團高級培訓經理等職位。專注于組織發展、團隊管理、人才培養等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養......

在長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的流程、規范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

在擔任企業整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰派講師，結合十多年的企業管理運營經驗，堅持“以企業實際業務出發，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業現存的痛點和難點應用課堂互動與共創演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰中，累計授課各類企業內訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現為ICF國際教練聯合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業發展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經理管理能力提升訓練》© 講師版權課程

★《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》©講師版權課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權課程

通用管理/職業素養

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創——行動式學習工作坊》

★《職業化素養——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發和促動學員思考，導入知識點及產出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業電子、飛亞齒輪、億靈偉業、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫療器械、常州偉業混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……

【互聯網科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網絡科技、嗨購網絡科技……

【建筑/物業】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業集團、永佳物業服務公司、新時代置業……

【醫療器械/醫藥】新星聯醫藥科技、好利醫療器械、瀚景口腔醫院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養中心、洛克曼醫療、集頤醫療器械、海聯商貿……

【政府/高校】寧波市北侖工業區、上海市某區民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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