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【課程背景】

在現(xiàn)今社會，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的關(guān)鍵因素之一。很多時(shí)候，職場中的成敗并非僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往溝通。商務(wù)禮儀能夠內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素養(yǎng)，外塑企業(yè)形象，成為富有競爭力的企業(yè)文化。成功的商務(wù)形象，得體的商務(wù)接待能力，高效的溝通能力將有助于成就每一名銀行人。

本課程專門為銀行高管在VIP客戶關(guān)系維護(hù)與洽談中的實(shí)務(wù)而定制，借由商務(wù)禮儀和溝通技巧的途徑，更好地提升客戶的體驗(yàn)感，提升客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值與收益。本課程進(jìn)一步提升銀行高層管理者的綜合素養(yǎng)，塑造更具有影響力的職業(yè)形象，精進(jìn)高端商務(wù)禮儀，商務(wù)接待細(xì)則，中西餐禮節(jié)，高效溝通技能， 進(jìn)一步提升銀行的整體形象和競爭力。

【課程對象】

銀行高管

【授課方式】

理論講解+分組討論+視頻案例+情景模擬，30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

【課程大綱】

第一部分 關(guān)注客戶體驗(yàn)是銀行工作的大勢所趨

一、銀行率先進(jìn)入到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

二、吸引并留存住客戶的驅(qū)動因素

三、客戶體驗(yàn)及其于銀行的重要性

1.客戶體驗(yàn)的解析與重要性

2.影響客戶體驗(yàn)的因素

四、商務(wù)禮儀與在客戶關(guān)系建立與維護(hù)中的作用

第二部分 商務(wù)接待禮儀

一、商務(wù)接待禮儀

1.迎客禮儀

2.如何說出讓人感覺更好的稱謂

3.握手如何能拉近關(guān)系并握出修養(yǎng)

握手禮儀規(guī)范

男女握手有別嗎

握手禁忌有哪些

4.如何進(jìn)行利于關(guān)系深化的介紹

自我介紹

為他人做介紹

5.位次禮儀

位次背后的心理學(xué)

位次應(yīng)遵循的基本原則

會談洽談位次禮儀

6.陪同與引導(dǎo)

方位

合禮方式

7.送客禮儀

8.注重參與接待的員工的禮儀素養(yǎng)與規(guī)范

二、商務(wù)接待的得體著裝

1.接待VIP客戶場合分析

2.場合著裝分類各自特點(diǎn)

3.著裝TPOR 原則

4.精英商務(wù)男士著裝

如何穿好正裝

西裝、襯衫、領(lǐng)帶、配飾、鞋襪等

如何穿好商務(wù)休閑裝

5.魅力商務(wù)女性著裝

職業(yè)裝--職業(yè)第一，美麗第二

商務(wù)休閑裝--舒適不拘謹(jǐn)

飾品--點(diǎn)到為止才能恰到好處

絲巾--為職業(yè)形象加分

鞋包--整體形象的一部分

6.個(gè)人衣櫥的分析與合理配置

第三部分 高效溝通能力與VIP客戶的洽談技巧

一、洽談前期準(zhǔn)備

1.充分了解對方

2.做好充分準(zhǔn)備

二、破冰之寒暄

1.寒暄應(yīng)發(fā)揮的效用

2.如何進(jìn)行有效用的寒暄

敬稱對方，說清自己

引發(fā)話題，推進(jìn)交流

三、因人而異的溝通方式

1 . 人的四種溝通風(fēng)格

2 . 每種風(fēng)格的溝通要點(diǎn)

四、良好溝通從傾聽

1．積極傾聽的六要素

2 . 如何有效的回應(yīng)

五、建立良好關(guān)系的表達(dá)

1. 如何贊美他人

2. 贊美在助推目標(biāo)達(dá)成中的運(yùn)用

3. 如何表達(dá)同理心

4. 同理心在理順與深化關(guān)系中的運(yùn)用

四、深化關(guān)系推進(jìn)交流的強(qiáng)反饋法

1.共情型

2.啟發(fā)型

3.請教型

五、深化交流推進(jìn)目標(biāo)的溝通法

1.喬哈里窗

2 . 擴(kuò)大共識激發(fā)交流的溝通法

3. 方案力溝通法

第四部分 商務(wù)宴請禮儀與實(shí)務(wù)

一、做有價(jià)值輸出的商務(wù)宴請

1.高質(zhì)量商務(wù)宴請的衡量標(biāo)準(zhǔn)

2.商務(wù)宴請的著力點(diǎn)

二、商務(wù)宴請前期工作

1.要講規(guī)格匹配

2.要講身份對等

3.要做精心準(zhǔn)備

三、商務(wù)宴請過程要點(diǎn)與宴請禮儀（中餐）

1.座次

2.點(diǎn)菜

點(diǎn)菜的策略

點(diǎn)菜的把控與技巧

3.開餐

誰來開酒

誰來動筷

敬酒有序

4.酒桌禮儀的“技與忌”

四、西餐的禮儀要點(diǎn)

五、餐桌上的職業(yè)性與修養(yǎng)

1.外松內(nèi)緊的商務(wù)范

2.形象與吃相

3.言行講分寸

4.團(tuán)隊(duì)講配合

呂老師

呂欣 銀行服務(wù)培訓(xùn)師與顧問

銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

ISE服務(wù)效能培訓(xùn)導(dǎo)師

國際認(rèn)證個(gè)人軟實(shí)力培訓(xùn)師

教育部職業(yè)核心能力培訓(xùn)導(dǎo)師

8年銀行業(yè)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行

副教授 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士

【培訓(xùn)履歷】

在銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營銷的培訓(xùn)方面，累計(jì)培訓(xùn)國有銀行、商業(yè)銀行、外資銀行300余場，課程重復(fù)采購率為90%。

從事星級\千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，服務(wù)糾偏項(xiàng)目輔導(dǎo)

【輔導(dǎo)項(xiàng)目】

銀行業(yè)千百佳星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目

【近期從事的輔導(dǎo)項(xiàng)目】

農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目

中國銀行遼寧分行服務(wù)提升項(xiàng)目

建設(shè)銀行湖南分行服務(wù)糾偏項(xiàng)目

華夏銀行天津分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目

華夏銀行遼寧分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目

昆侖銀行大慶分行服務(wù)提升項(xiàng)目

黑龍江農(nóng)商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目

河南農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目

郵儲銀行河南分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

【主講課程】

《服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀》

《卓越廳堂服務(wù)與營銷能力提升》

《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力提升》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與實(shí)施》

《TTT之內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升》

【培訓(xùn)風(fēng)格】

◆ 實(shí)戰(zhàn)性輔導(dǎo) 注重調(diào)研，輔導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際結(jié)合，突出網(wǎng)點(diǎn)各崗位輔導(dǎo)

◆ 教練式培訓(xùn) 緊密結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例，注重學(xué)員的體驗(yàn)感與實(shí)用性，找問題，給方法

◆ 責(zé)任心強(qiáng)、職業(yè)化程度高，言傳身教

【服務(wù)過的金融業(yè)機(jī)構(gòu)】

國家開發(fā)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國郵儲銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、郵儲銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、華夏銀行、渤海銀行、大連銀行、錦州銀行、營口銀行、花旗銀行、匯豐銀行，以及多家農(nóng)商銀行等。

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