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【課程背景】

商務接待禮儀是企事業單位接待過程中的核心，既要做到流程規范化也要具備人性化的方式，兩者兼備才能更好地做好接待工作。為了能在接待過程中體現團隊人員的素養，應在接待禮儀各個細節將團隊人員建立標準化。商務不同場景下細節多、標準也各不相同，全面提升接待人員的服務意識，由內而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時制定符合企業實際情況的高標準服務流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現出企業良好的對外形象。

課程以接待服務細節、服務流程掌控、團隊服務品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務管理、場景接待流程梳理等方面進行講授，幫助學員掌握商務接待流程的綜合技能，同時也具備高效服務的能力，能夠在商務接待過程中，令接待對象獲得更好的體驗感受、為企業發展帶來美譽度與信任度。

【課程目標】

角色轉換意識：具備崗位工作角色轉化接待服務角色的意識

接待服務意識：建立重視接待對象、管理接待細節的工作心態

團隊形象打造：塑造團隊品牌化專業接待形象、制定品牌標準

綜合服務提升：展現大方有禮的言行舉止、提升接待服務能力

場景服務應對：掌握不同商務場景下的接待服務細節應對

【課程對象】

企業管理人員、專職接待人員、辦公室人員

【課程方式】

課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例

【課程大綱】

第一講：禮儀概念—與時俱進

1. 何為禮儀

2. 商務禮儀的特點

3. 商務禮儀對企業形象及個人形象的重要性

第二講：企業接待品牌形象打造

一、接待形象儀容標準

1. 首因效應

2. 男士細節標準：發型與五官

3. 女士細節標準：發型與妝容

二、接待形象儀表標準

1. 著裝原則

2. 男士著裝基本要求

1）規格與場景化著裝標準

2）配飾與著裝細節標準

3）男士商務著裝禁忌

3. 女士著裝基本要求

1）規格與場景化著裝標準

2）配飾與著裝細節標準

3）女士商務著裝禁忌

第三講：商務接待儀態標準

1.微笑禮儀

2.商務標準站姿與場景化變化

3.場景變化過程的走姿禮儀

4.商務標準坐姿與場景化變化

5.蹲姿儀態禮儀

6.場景變化過程的手勢標準

7.鞠躬禮儀的運用

8.商務接待的介紹禮儀

9.商務接待的握手禮儀

10.商務活動中的遞接禮儀

11.商務接待的辭行和道別禮儀

12.商務接待的行進禮儀

13.商務接待的電梯禮儀

14.商務接待的奉飲禮儀

15.商務接待的目光禮儀

【演練】模擬場景動態流程

【練習】針對性輔導與點評

第四講：高效接待準備與場景禮儀標準

一、接待前場景化的準備工作

1. 企業接待前相關情況了解及注意事項

2. 企業接待場地的布置細節

3. 食宿安排

4. 交通安排

二、商務接待乘車安排禮儀

1. 接機乘車禮儀

2. 接送車輛清潔布置

3. 乘車位次禮儀

4. 乘車中的溝通禮儀

三、商務接待迎接禮儀

1.機場與公共場所迎接

2.單位大門與大堂迎接

3.停車場與會議室迎接

四、商務常見會面禮儀

1. 問候禮

2. 稱呼禮

3. 握手禮

4. 名片禮

5. 介紹禮

【演練】實戰場景化練習與指導

五、商務接待引領及行進禮儀

1. 接待場地引領陪同位次

2. 不同場景的行進位次原則

六、電梯禮儀

1. 進出電梯的順序

2. 電梯中的交談禮儀

3. 出電梯后的指引

七、奉飲禮儀

1. 倒茶、遞杯的方法

2. 如何得體有禮的加茶法

【演練】實戰場景化練習與指導

第五講：接待會務服務標準

一、會務管理——高效會前準備

1. 會場主題參加人員及相關事項的確認

2. 會場物資（飲品茶歇）準備

3. 會議桌面布置標準

4. 會場設備安排調試

二、會議排位全流程解析

1. 位次排列參照原則

2. 以右為尊和以左為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會多方角色區分與位次

5. 常見會議的五大場景

6. 主席臺單雙數位次安排

7. 合影禮儀

【演練】實戰場景化練習與指導

三、會務管理——優質會中服務

1. 主要嘉賓及主席臺服務

2. 高標準會議茶水服務禮儀

四、會務管理——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 嘉賓離開送別禮儀

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務工作總結

第六講：接待宴請全流程安排

一、宴請安排——迎接準備與點菜藝術

1. 迎接賓客的禮節、站位

2. 會面寒暄與入席邀請

3. 點菜中的禁忌

4. 點菜流程及問詢禮

二、宴請安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識和原則

2. 場景化桌次安排

3. 座次安排——雙主人制

4. 座次安排——單主人制

5. 特殊情況時的位次安排

三、宴請安排——進餐中的察言觀色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般禮儀

3. 使用筷子的八種忌諱

四、宴請安排——酒桌商務禮儀

1. 寒暄溝通時的話題帶入

2. 酒桌上應注意的細節

3. 敬酒順序

五、宴請安排——送行與細節

1. 買單時機

2. 人員、車輛的安排

3、道別禮儀

3. 送達后的問候與寒暄

第七講：職場常用工具溝通禮儀與技巧

1.人際溝通的三A原則

2.溝通語言和儀態

3.高效溝通的原則

4.有效傾聽

5.電話溝通禮儀

6.手機使用禮儀

7.微信溝通禮儀

8.電子郵件收發禮儀

經驗總結與答疑

張老師

張灝蓉老師

——實戰商務禮儀與服務意識培訓專家

曾任偉創力制造（珠海）有限公司（世界500強） 培訓經理

IPA國際注冊 高級禮儀培訓師

國際注冊專業禮儀人才測評中心 高級禮儀培訓師

國際認證協會禮學專家委員會 委員

華夏盛德·禮商書院 高級禮儀培訓師

8年商務場景表達呈現輔導經驗

【個人簡介】

塑造“專業化”形象管理：對于精英形象塑造、職業形象有著獨特的見解，在商務禮儀課程中，幫助學員塑造符合職場角色、環境的職業形象，打造個人職業化的職場精英形象。

打造“高品質”實戰禮儀：熟悉政府各層級官員、企事業單位高層領導及客戶的接待流程，為接待小組進行高品質服務接待、崗位服務意識提升等課程輔導，在服務接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽，助力企業打造一支專業的員工高素質隊伍。

擁有“落地化”輔導經驗：擁有世界500強企業工作經驗，授課過程重視學員感受，堅持以練帶學、實操中收獲技能的培訓理念，幫助政府、事業單位、企業員工輔導商務禮儀落地應用、接待流程細節把控，等方面有完整體系化的授課思路及經驗，曾為華發集團、中國鐵建、中國聯通等大型企業進行系列課程培訓，累計授課近300場、累計學員共30000+，課程滿意度達97%。

張老師擁有多年培訓授課經驗，多年的培訓實戰與開班授課經驗使其將多年的從業經驗轉化為知識庫，結合行業特色，呈現在不同的素養類培訓課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。通過培訓，老師將實際場景與工作中的各個環節相互融合，使眾學員從內而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現在職場上。每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

【授課案例】

曾為東莞華睿豐盛集團進行2023年“星啟計劃”新員工培訓《職業素養與商務禮儀》課程培訓，將職場工作場景運用到課堂，通過實戰演練強化培訓效果，共計150人全程高度熱情參與，課程氛圍活躍，互動性強，共分為AB兩個班輪流授課。

曾為中國鐵建投資全國各辦公室主任進行《高規格政務接待禮儀》課程培訓，得到總部的一致好評，現場直接加設《服務意識提升》課程，共計6期。

曾為珠海華發集團辦公室人員進行《高端商務接待禮儀》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓負責人高度評價，共計12期。

曾為中國聯通珠海分公司講授《服務禮儀與服務意識提升》課程培訓，通過日常工作的常用場景，用實戰訓練的方法輔導學員，從意識上開始固化得到提升，共計20期。

【主講課程】

《禮學應用 彰顯規格——企業商務接待禮儀與場景實戰應用》

《場景化高效溝通與商務禮儀》

《職業素養與商務禮儀》

《高端政務禮儀實用之法》

《卓越服務賦能品牌-服務禮儀與服務意識提升》

【授課風格】

實用性強：張老師的課程善于將培訓與實際應用結合起來，讓培訓落地，運用實際案例，設計各類型課題培訓，力求實用、好用、活學活用。

互動性強：注重學員的互動性和參與性，根據不同的培訓內容展示不同的培訓風格，多變的培訓風格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

親和力強：注重與學員的互動配合，最大限度的調動學員的學習興趣，動靜結合的課堂氣氛，讓眾學員更好的融入培訓中，吸取最好的學習成果。

延展性強：能將禮儀與多行業的實際工作情況有機結合，從而運用到日常實際工作中，提升學員在職場上的個人形象。

文化性強：將禮儀文化和職業文化有機結合，注重學員的全方面培養，提升學員的整體素質，打造員工“內外兼修,知行合一,真正內化于心,外化于行”的意識。

【客戶評價】

張老師的課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面。

——中國聯通李經理

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害。

——中國鐵建投資張主任

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張灝蓉，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課。

——華發集團徐經理

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課。

——韶關農商銀行胡行

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