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【課程背景】

近年來，金融行業內外部競爭越來越激烈，互聯網的迅速發展、同業的競爭、內部各項指標任務的不斷攀升，已經成為銀行業的一場無硝煙的戰爭，對于銀行內部來說，任務指標也不再是一些支行長、客戶經理的任務了，而是牽涉到所有機關部室人員、網點所有員工，其中包含柜員、運營主管等。

經過多年的實踐發現，營銷不再是一個人或幾個人的工作，而是涉及所有員工，只有全員營銷，才能快速提升業績指標。

那么作為銀行最基礎的人員----柜員，為什么要開展營銷工作？如何開展營銷？怎樣溝通？具體的做法有哪些？應該防范哪些風險？本課程將會解疑答惑，為大家全面解析。

【課程收益】

使員工從更高的角度來看待行業的發展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神;

通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠規范化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象;

掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效;

【課程特色】

講授專業、案例豐富、引導啟發、對癥下藥、學員參與度高

【課程對象】

柜員、大堂經理、理財經理、個人業務顧問等

【課程大綱】

一、為什么要開展柜面營銷

1、柜員占比大

2、提升綜合能力

3、快速提升業績

二、柜面營銷六部曲

1、熟悉產品是基礎

2、敢于開口是關鍵

銷售企圖不要太明顯

3、精準識別客戶是重點

“望聞問切”

4、微笑服務是技能

5、暢通溝通渠道是核心

多種形式溝通機制

6、贏得客戶信任是目的

利他之心

優質服務

三、柜面有效溝通技巧

1.什么是有效溝通

有效溝通的定義

柜員跟客戶有效溝通的常見障礙

銀行柜員的個人缺陷（受教育程度、性格等）

銀行的自然環境

銀行柜員的服務態度

專業術語的運用

柜員傾聽能力

語言表達有誤

2.柜員有效溝通技巧

個人品牌塑造

微表情提升溝通氣場

傾聽與表達理解

贊同與認同

認同情緒的話術

溫和與尊重的語氣

提供解釋和合理化

積極解決問題

四、職業道德規范及消費者權益保護

1、職業道德規范：

愛崗敬業

熱愛本職工作、熱愛單位、不做、不說有損銀行聲譽、形象的事情

誠實守信

聲譽的基石

勤勉盡職

員工發展和進步的基本途徑

依法合規

2、消費者權益保護

了解消費者權益：

包括公平交易、知情權、選擇權、安全權等。

銀行產品與服務透明度：

柜員應向客戶清楚地介紹銀行產品和服務的各項條款、費用標準、風險提示等重要信息。確?？蛻裟軌虺浞掷斫獠⒅榈刈龀鰶Q策。

合規經營與合法合規操作：

柜員應強調銀行在經營過程中遵守相關法律法規和監管規定的重要性。

誠信經營與個人隱私保護：

柜員應加強對于誠信經營的宣傳，告知客戶銀行將嚴格保護其個人隱私信息，不會濫用或泄露其個人信息。

投訴渠道與維權途徑：

柜員應告知客戶銀行的投訴渠道和維權途徑，并提供相應的指導和幫助。確保客戶在遇到問題時能夠及時得到解決和妥善處理。

消費者教育與金融素養提升：

柜員應向客戶介紹銀行開展消費者教育和金融素養提升活動的重要性，并鼓勵客戶參與相關培訓和學習，提高自身的金融知識水平。

李老師

李瑞倩老師——銀行金融產品營銷培訓專家

曾任農銀人壽河北分公司 保險部總經理

曾任太平人壽河北分公司 銀行保險分管總經理

曾任泰康人壽甘肅分公司 營銷服務部經理

中行、農行、工行、建行等多家銀特邀講師

十二年銀行保險銷售管理培訓實戰經驗

現場輔導網點數超過1000+/現場授課銀行數超過100+

【個人簡介】

李瑞倩老師擁有12年銀行保險銷售管理及培訓經驗，是當地最年輕的高管之一，在管理過程中，將自己做客戶服務的親身經歷及對銀行服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在網點管理、系統搭建、服務與營銷技巧、員工職業化塑造等多方面的提升，大大提升銀行員工的管理/服務與營銷標準。曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

李瑞倩老師，一位有著博大情懷與夢想的培訓講師，擁有豐富的管理銷售實戰經驗，她秉承著用大愛踐行使命，用格局影響眾人的準則，憑借深厚而豐富的管理銷售經驗，令眾多企業學員深深折服，她用智慧創造財富，用知識回饋社會。

【部分咨詢案例】

● 農業銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

● 保定中國農業銀行《星級網點輔導項目》

擔任主講老師，對此地區網點進行了連續2期，每期7天的授課+輔導。

● 石家莊中國銀行標桿網點打造項目

擔任項目主導講師，對石家莊中國銀行各個支行進行標桿網點塑造和導入，進行4期，每期7天。

● 衡水工商銀行網點主任輪訓

擔任主講老師，對工商銀行衡水分行網點主任進行銷售技能提升輪訓授課，共5期。

● 廊坊中國銀行柜員服務營銷能力培訓

擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。

● 農業銀行河北省分行網點主任暨基層黨支部書記培訓項目

擔任主講講師，主要負責全省200多名網點主任暨基層黨支部書記的崗位職責、營銷技巧等方面的技能培訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓項目。

【授課風格】

講授專業：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學方式，充分調動學員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學，通過自己大量的實際案例，進行生動有趣的呈現，以點帶面，提升學員專業技能。

案例豐富：授課案例精心設計、邏輯嚴密、構思巧妙，將法實操經驗融入到課程培訓中；講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

課堂活躍：講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發學員思考

【主講課程】

銀行營銷

《銀行客戶關系維護與營銷心理學之最終成交》

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》

《理財經理綜合營銷技能提升訓練》

《大客戶深度管理與關系營銷》

銀行管理

《網點負責人綜合管理能力提升》

《卓有成效的管理者--支行長綜合管理能力修煉》

《支行長經營管理能力提升》

《溝通管理與高效溝通技巧》

職業素養

《銀行實戰商務禮儀與營銷禮儀》

《銀行柜員職業心態與自我管理》

《自我賦能與情緒解壓》

《銀行內訓師培養項目》

《銀行員工高效溝通與協作》

《優秀員工全能修煉》

【服務客戶】

銀行類：中國農業銀行河北分行及各地市行、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設銀行衡水分行、中國建設銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發銀行衡水分行等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司、太平人壽河北分公司 、農銀人壽河北分公司、農銀人壽總公司、農銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、交銀人壽河北分公司等。

醫藥公司類：核力藥業（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業等。

生產制造業類：河北瑞豐科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒潤集團、河北西瑪電機股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇軟件信息工程有限公司等。

【學員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰經驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現了從商品營銷到服務營銷的跨越式成長。

-----中國農業銀行河北分行 時任個人金融部總經理 和總

課程讓我對新零售時代的經營管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行推廣學習，力爭將學習到的方法知識應用落地。

-----中國建設銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓，好復制，易推廣極大提升了業務人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經理 王總

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在企業梯隊建設及人才管理方面做相關性培訓，還給與企業很多建設性意見助力企業落地成長。

-----河北瑞豐科技有限公司總經理 孟總

李瑞倩老師在培訓之前往往對客戶進行溝通問診，有針對性做課程開發，培訓之后再次耐心地對管理者與銷售人員提出的任何誤區與疑問都隨時給予正確指導。

-----河北金卷教育科技有限公司董事長 王董事長

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