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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

當今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住、用餐、會議等體驗要求日益嚴苛，服務(wù)營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否來店消費的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供產(chǎn)品 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為酒店在行業(yè)競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。同時，隨著酒店的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于酒店，時刻影響著酒店的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，同時輸?shù)舻倪€有酒店的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致酒店倒閉。如何讓酒店員工接納投訴，維護它，進而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。通過學(xué)習(xí)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學(xué)員認知酒店以更為有效的方式經(jīng)營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經(jīng)營收益。

本課程分為前端服務(wù)意識提升；中端服務(wù)溝通、營銷能力提升；后端投訴處理技巧；服務(wù)情景大賽四大核心內(nèi)容，在強化員工服務(wù)認知，精進服務(wù)能力、提升服務(wù)營銷行動的同時，可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)酒店人員自我管理的價值與成就感！

【課程特色】

通過服務(wù)情景大賽展示培訓(xùn)成果，既增進團隊情感增強凝聚力、合作力，又能以結(jié)果為導(dǎo)向，以賽促訓(xùn)。

【課程收益】

深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力

建立積極主動的服務(wù)意識

傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

掌握服務(wù)溝通的實戰(zhàn)技能

掌握服務(wù)營銷的核心方法

做好客戶投訴預(yù)防與處理

酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)意識到中端服務(wù)能力再到后端投訴技巧全面夯實酒店員工的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發(fā)展！

【課程對象】

酒店全體人員

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進行到底！

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行調(diào)整）

第一講：服務(wù)前端——做好服務(wù)必備的服務(wù)知識與意識

一、認識服務(wù)的客觀價值

案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？

1. 服務(wù)可以贏得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)核心競爭力

案例分析：行業(yè)標桿的共同特點

二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點

1）無形性

2）易逝性

3）易質(zhì)性

4）即時性

3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果

1）責任層級完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性

視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：客人需要哪種服務(wù)？

三、認識我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務(wù)隱形銷售鏈

3）認識服務(wù)利潤鏈

五、認識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識

1. 服務(wù)意識的概念定義

2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務(wù)禮儀

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話損失十多萬

第二講：服務(wù)中端——高情商溝通技巧

一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當?shù)奈⑿?/p>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、言之有“禮”——服務(wù)語言規(guī)范

1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語

2. 禮貌用語延伸話術(shù)的表達

3. 溝通中精準講話三個步驟

4. 溝通中與對象的語言禁忌

案例：禮貌語引發(fā)的“不悅”

研討：結(jié)合工作梳理服務(wù)用語

三、言之有“心”——溝通表達提升

1. “口乃心之門戶”的真諦

2. 察言觀色五項綜合能力

3. 具備換位思考的智慧心

4. 人性思維模式的感知心

5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

研討：遇到投訴哪些話不能說？

四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

五、言之有“情”——共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

六、溝通提問技巧訓(xùn)練

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3. 提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

七、溝通傾聽能力訓(xùn)練

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習(xí)

第三講：服務(wù)中端——服務(wù)營銷能力提升篇

一、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)

1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力

2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域

3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)

4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間

圖片分享：酒店增值服務(wù)

案例分享：增值服務(wù)帶來的利潤

二、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷

1. 認知酒店服務(wù)利潤鏈的運行

2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍

3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備

4. 制定科學(xué)完善的激勵體系

5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷

情景分析：如何行動？

數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋

游戲互動：聽我說？看我做？

三、關(guān)注服務(wù)營銷——正確回答問題與預(yù)計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關(guān)系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、關(guān)注服務(wù)營銷——積極解決問題營造精彩瞬間

1.客人需要一站式服務(wù)

2.積極負責為客人解決問題

3.無法滿足嘗試滿意

4.善用客人永遠是對的

5.客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

案例分析：延遲退房

第四講：服務(wù)后端——投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2）客戶投訴的心理需求

a情感需求

b事實需求

3）客戶投訴的目的與動機

a求發(fā)泄的心理

b求尊重的心理

c求補償?shù)男睦?/p>

4）客戶投訴的原因分類

a正當理由

a）沒有達成服務(wù)標準

b）情感受到傷害

c）承諾未兌現(xiàn)

b非正當理由

客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：李先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術(shù)

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠

2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別

3. 表達服務(wù)意愿的技巧

1）表達服務(wù)意愿的作用

2）表達服務(wù)意愿的形式

3）表達服務(wù)意愿的案例練習(xí)

五、處理事件的藝術(shù)

1. 探詢問題與確認需求

1）了解客戶的真實問題

2）了解客戶的真實需求

3）提問與確認技巧運用

2. 提出問題處理建議

1）正當理由投訴處理建議

2）非正當理由投訴處理建議

3. 立刻行動注意事項

1）遵守承諾首問負責

2）詳細記錄處理過程

3）確認客戶滿意度

案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無理客戶的臟言臟語

案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員進行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級禮儀培訓(xùn)師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國際認證行動學(xué)習(xí)促動師

高級禮儀培訓(xùn)師認證班項目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動機，成就老師在培訓(xùn)中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓(xùn)風格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務(wù)接待，會議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓(xùn)師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習(xí)、強化練習(xí)、手把手與一對一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學(xué)員的熱情，有效營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務(wù)實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學(xué)易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評委》

三、培訓(xùn)項目——《高級禮儀培訓(xùn)師認證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務(wù)、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設(shè)集團、青竹湖建設(shè)集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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