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【課程背景】

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，必須有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力和良好的儀容儀表。長(zhǎng)相是天生的，氣質(zhì)是后天修煉的，不僅僅是服務(wù)業(yè)，很多商業(yè)往來(lái)中，服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)往往決定了最終那臨門(mén)一腳能否進(jìn)球，最終的客戶滿意度成否達(dá)成。如何給客戶留下專(zhuān)業(yè)又可信的第一印象？

日常工作中面對(duì)客戶，應(yīng)該怎樣做才能不失禮？

與客戶溝通中，如何說(shuō)才能更高效，如何聽(tīng)才能更準(zhǔn)確？

在客戶服務(wù)和客戶接待中，如何能通過(guò)良好的服務(wù)禮儀和職業(yè)化形象事半功倍？

需要的是在服務(wù)中的個(gè)人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無(wú)疑對(duì)職場(chǎng)人士提出更多更高的要求。

本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)客戶的不同場(chǎng)景展開(kāi)，為服務(wù)人員、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專(zhuān)業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個(gè)人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇?！斗?wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》是一門(mén)實(shí)用性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過(guò)介紹服務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識(shí)技能，幫助人們樹(shù)立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得服務(wù)效能的更大提升。

【課程收益】

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

通過(guò)用戶心理分析掌握客戶的需求；

掌握服務(wù)工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程；

能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

【課程特色】

“73855”理論，提升個(gè)人整體形象

“服務(wù)開(kāi)關(guān)法”，打造讓客戶難忘的體驗(yàn)

傾聽(tīng)的三個(gè)層次，聽(tīng)懂客戶的真實(shí)需求

解開(kāi)人體“三道鎖”，打開(kāi)客戶心理防線

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，讓服務(wù)更有溫度更專(zhuān)業(yè)

采用豐富的授課形式：理論知識(shí)+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點(diǎn)評(píng)

【課程對(duì)象】

服務(wù)接待人員、銷(xiāo)售、內(nèi)勤行政等需具備商務(wù)社交知識(shí)與技能的人士

【課程大綱】

一、如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？

1、態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美

2、你的魅力——不僅來(lái)自工作能力，更來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的形象和舉止

3、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

示例：人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

二、如何打造職業(yè)化服務(wù)人員視覺(jué)形象？

1、面容修飾及其誤區(qū)

2、男士著裝形象

3、男士著裝搭配技巧

1）日常場(chǎng)合著裝搭配

2）宴會(huì)場(chǎng)合著裝搭配

3）談判/簽約場(chǎng)合著裝搭配

4）服務(wù)場(chǎng)合著裝搭配

4、女士著裝搭配技巧

1）女士服務(wù)形象

示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：女士職業(yè)妝容打造

示例：女士服務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

2）首飾配飾搭配技巧

5、商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

6、員工自我形象掃描

示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點(diǎn)和待提升之處

三、職業(yè)化服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？

1、有效的見(jiàn)面禮節(jié)

1）致意：老顧客/新顧客

2）稱(chēng)謂：放大身份和尊嚴(yán)

3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4）寒暄：必要但適可而止

5）介紹：不僅表達(dá)尊與次

6）名片：方寸世界的藝術(shù)

2、顧客接待禮儀

1）客戶接待前的了解

2）接待及細(xì)節(jié)的安排

3）迎三送七、三聲三到

4）客戶接待的行為協(xié)助

陪同引導(dǎo)中方位要求

引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門(mén)

5）接待中如何照顧全體

6）陪同中講解介紹禮儀

7）如何安排座位？

會(huì)議位次安排禮儀

示例：不同會(huì)議場(chǎng)合的位次安排

示例：位次安排的注意事項(xiàng)

乘車(chē)禮儀

示例：各種車(chē)輛乘車(chē)位次的安排

示例：乘車(chē)位次的禁忌

8）接待中如何得體送客

9）客戶接待中常見(jiàn)禁忌

3、顧客拜訪禮儀

1）顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)

2）何時(shí)到達(dá)時(shí)機(jī)要求

3）拜訪有效的開(kāi)場(chǎng)白

4）如何使用接近語(yǔ)言

5）人際關(guān)系黃金距離

6）拜訪中告辭的時(shí)機(jī)

7）顧客拜訪禁忌行為

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模擬拜訪現(xiàn)場(chǎng)

四、小餐桌大交際，你了解餐桌上的交際藝術(shù)嗎？

1.邀約時(shí)機(jī)與藝術(shù)

2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌話題的藝術(shù)

5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6.作客的餐桌禮節(jié)

五、什么樣的溝通語(yǔ)言能讓你獲得客戶百分百的認(rèn)可？

1、交談溝通藝術(shù)

1）獲取好感的法則

2）了解客戶/選擇話題

3）如何用客戶語(yǔ)言說(shuō)話

4）客戶拒絕的處理藝術(shù)

5）客戶交談溝通的禁忌

6）表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)

7）客戶交談溝通的障礙

8）溝通特殊情況的處理

9）交談溝通的微表情

示例：小組練習(xí)溝通中的微表情

10）商務(wù)溝通中的忌語(yǔ)

2、內(nèi)部交往溝通

1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

隨和并非可以隨意

匯報(bào)的時(shí)機(jī)與禮節(jié)

2）尊重同事是本分

團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

換位思考/積極配合

六、職業(yè)化服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？

1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1）顧客投訴的價(jià)值

顧客的投訴是禮物

顧客投訴的信息是寶貴資源

顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)

2）顧客投訴的快速反饋

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒

充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

收集信息——了解問(wèn)題所在

再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

3）顧客投訴的原因分析

4）顧客投訴的解決方案建議

5）投訴正是忠誠(chéng)用戶的一大特征

6）顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

2、顧客投訴“現(xiàn)場(chǎng)處理”技巧

1）更好解決問(wèn)題的技巧

為顧客提供選擇

誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾

適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜

2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)

發(fā)生歧義時(shí)不要爭(zhēng)論

不要一一回答，把握重點(diǎn)

適當(dāng)提問(wèn)分散用戶注意力

3）認(rèn)同顧客的感受

正確歸類(lèi)顧客的表現(xiàn)

換位思考

響亮的告訴用戶你理解他

4）明確立場(chǎng)，學(xué)會(huì)和顧客說(shuō)“不”

5）“聽(tīng)”的技巧

適時(shí)回應(yīng)

適時(shí)重復(fù)

培養(yǎng)足夠的耐心聽(tīng)用戶把話說(shuō)完

6）提問(wèn)的技巧

開(kāi)放式的提問(wèn)

封閉性的提問(wèn)

引導(dǎo)性的提問(wèn)

7）對(duì)付難纏顧客的技巧

威嚇型

發(fā)牢騷型

否定型

無(wú)所不知型

拖延型

8）顧客的無(wú)禮要求如何處理

看看顧客的“無(wú)禮要求”有沒(méi)有共性

使用適合的表達(dá)技巧

七、這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會(huì)使用嗎？

1、電話禮儀

1）電話三要素

2）撥打和接聽(tīng)準(zhǔn)備

2、手機(jī)禮儀

1）不同場(chǎng)景下的手機(jī)使用

2）短信如何得體的發(fā)送

3、微信禮儀

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事項(xiàng)

3）朋友圈三準(zhǔn)則

4、電子郵件禮儀

1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在

2）關(guān)于稱(chēng)呼與問(wèn)候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重

3）郵件中的格式禮儀

李老師

李恩老師——演講表達(dá)與形象禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家

曾任譜尼測(cè)試（上市公司、綜合性檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)）培訓(xùn)總監(jiān)

曾任巴黎老佛爺百貨（世界品牌500強(qiáng)）大中華區(qū)服務(wù)效能顧問(wèn)

曾任北京中康醫(yī)學(xué)研究院 副總經(jīng)理

曾任北京廣播電臺(tái)、河南電視臺(tái)、四川電視臺(tái)、鄭州電視臺(tái) 主持人

太平洋保險(xiǎn)、建設(shè)銀行禮儀服務(wù)效能導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院特邀研究員

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)播音員職稱(chēng)

獲河南省廣播電視文藝牡丹獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李恩老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，擁有十余年豐富的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中金融行業(yè)，人力資源行業(yè)，酒店行業(yè)，央企，外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富），八年的人力資源培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，十年的電視臺(tái)主持人經(jīng)驗(yàn)，15年講師授課經(jīng)驗(yàn)。曾任四川電視臺(tái)、鄭州電視臺(tái)、河南電視臺(tái)、北京廣播電臺(tái)節(jié)目主持人；全國(guó)播音主持專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)委、講師；某大型上市企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理等，牽頭完成過(guò)大型集團(tuán)的人才發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)體系搭建工作。擁有三個(gè)國(guó)家級(jí)部委的最高級(jí)別從業(yè)證書(shū)，美國(guó)注冊(cè)協(xié)會(huì)IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師，曾獲省級(jí)二等專(zhuān)業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，控場(chǎng)能力強(qiáng)，課堂氣氛活躍，知識(shí)落地性強(qiáng)。對(duì)內(nèi)訓(xùn)師、職業(yè)化、職業(yè)素養(yǎng)課程、演講與表達(dá)技巧等課程有豐富授課經(jīng)驗(yàn)。

部分培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

作為PONY集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，參與人才發(fā)展項(xiàng)目，制定培訓(xùn)專(zhuān)案，結(jié)合實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展目的。搭建了了全集團(tuán)銷(xiāo)售崗、管理崗的銷(xiāo)售禮儀、公眾表達(dá)技巧的學(xué)習(xí)地圖。

負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃及實(shí)施，以項(xiàng)目制的方式，管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施及成本全程把控；深入銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，輔助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建立新的培訓(xùn)計(jì)劃，并督促落實(shí)，監(jiān)督，與銷(xiāo)售高管調(diào)研，研發(fā)新的銷(xiāo)售培訓(xùn)課程。第二年實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)銷(xiāo)售崗流失率降低6%，客戶服務(wù)滿意率增加18%，管理崗團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成率提升9%。

共進(jìn)行5期新員工培訓(xùn)（含北京總部和全國(guó)各地分公司）；共執(zhí)行2期全國(guó)銷(xiāo)售體系員工培訓(xùn)，共計(jì)300余人。

為航天系（航天一院、航天二院）等客戶完成“新員工”，“新管理者”，“中層”，“高層”等不同層級(jí)50余次培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施。

以服務(wù)效能顧問(wèn)的身份為連卡佛、老佛爺、建設(shè)銀行、百信銀行、大家保險(xiǎn)、合眾保險(xiǎn)、華熙酒店管理集團(tuán)等進(jìn)行常年項(xiàng)目咨詢(xún)服務(wù)。

作為全國(guó)青少兒播音主持專(zhuān)業(yè)委員會(huì)播音主持事業(yè)群總監(jiān)，共計(jì)完成10級(jí)教材審定，11次師資培訓(xùn)及全國(guó)近百場(chǎng)考級(jí)工作。

李恩老師常年擔(dān)任中原工學(xué)院、安陽(yáng)學(xué)院等高校畢業(yè)碩士生職場(chǎng)導(dǎo)師，已累計(jì)為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評(píng)。

【授課風(fēng)格】

自然、親切、嚴(yán)謹(jǐn)、引導(dǎo)、以學(xué)員體驗(yàn)為本的授課風(fēng)格。采用“理論+案例+視頻+情景演示+討論”授課模式，擅長(zhǎng)把課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容效果的落地化，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，當(dāng)下即改變，激發(fā)學(xué)員更多開(kāi)創(chuàng)性思維，拓展課程的寬度。

【主講課程】

演講表達(dá)

《讓客戶快速成交的營(yíng)銷(xiāo)演講》

《如何成為一個(gè)高影響力的商務(wù)演講高手》

《高層管理者鏡頭下的表達(dá)技巧》

形象禮儀

《商務(wù)禮儀在職場(chǎng)與人際交往中的運(yùn)用》

《服務(wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》

【部分服務(wù)案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢(xún)內(nèi)容成果

1北京太平洋保險(xiǎn)公司

（2021-2023年）1.北斗工程培訓(xùn)計(jì)劃

2.管理層服務(wù)效能提升自主研發(fā)9期培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到50小時(shí)。11場(chǎng)公司管理層培訓(xùn)授課。

2北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)

（2020-2022年）新員工3年期人才發(fā)展計(jì)劃與培訓(xùn)測(cè)評(píng)落地，第二年人才后測(cè)，與第三年養(yǎng)成所有培訓(xùn)與測(cè)評(píng)項(xiàng)目順利交付，滿意率超過(guò)97%。新人留存與績(jī)效達(dá)成目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 30%+增長(zhǎng)。

3首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)

（2020年）中高層管理者年度培養(yǎng)計(jì)劃集團(tuán)中層穩(wěn)定度提升10%，新的課程內(nèi)容更新了以往的工作思維，集團(tuán)中層管理效能連續(xù)3年增加9%。

4建設(shè)銀行

（2022年）1.新員工“建善行遠(yuǎn)”計(jì)劃

2.職業(yè)妝容培訓(xùn)為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)新員工入職培訓(xùn)及行員職業(yè)妝容規(guī)范，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5百信銀行

（2021年至今）高層管理者表達(dá)相關(guān)課程為行長(zhǎng)及副行長(zhǎng)層級(jí)開(kāi)發(fā)多個(gè)相關(guān)課件，在表達(dá)與演講，鏡頭領(lǐng)導(dǎo)力等維度給予支撐，課程滿意率超98%。

【服務(wù)客戶】

建設(shè)銀行、百信銀行總行、太平洋保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、合眾人壽、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中國(guó)航天一院、中國(guó)航天二院、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、連卡佛、巴黎老佛爺百貨、西門(mén)子北京、寧德新能源ATL、云海肴餐飲集團(tuán)、華熙集團(tuán)、華熙酒店管理公司、維信諾集團(tuán)、鵬揚(yáng)基金、泰思德宸等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

“如何從0到1的準(zhǔn)備一場(chǎng)商務(wù)會(huì)面，李老師給了我們最快速高效的方法。”

——華潤(rùn)集團(tuán)華潤(rùn)現(xiàn)代服務(wù)有限公司部門(mén)經(jīng)理劉新愛(ài)

“我聽(tīng)過(guò)其他演講課，我覺(jué)得李老師很不一樣，是把演講研究的最通透的。”

——太平保險(xiǎn)四川分公司內(nèi)訓(xùn)師袁成文

課程實(shí)在太精彩了！走進(jìn)課程之前，以為這個(gè)課程和其他老師課程大同小異，但學(xué)完之后才發(fā)現(xiàn)并非如此。這兩天，通過(guò)老師精彩的授課，給了我很多新的視角和思路，特別是在針對(duì)客戶溝通的角度上，真真是受益良多。

——維信諾集團(tuán)總經(jīng)理Ive

同樣的課程，同樣的內(nèi)容，經(jīng)李老師不同的演繹，就能產(chǎn)生截然不同的課堂效果，李老師無(wú)論是控場(chǎng)能力還是調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氛圍的能力都超級(jí)棒，似乎天生就是為講臺(tái)而生。

——鵬揚(yáng)基金總經(jīng)理Joey

李老師有一種化腐朽為神奇的能力，一些枯燥的干巴巴的知識(shí)，經(jīng)他有趣的演繹講解，都能開(kāi)出花來(lái)，課堂歡笑聲不斷，很少遇見(jiàn)這么幽默風(fēng)趣的老師，非常感謝李老師的精彩分享，另外，李老師有實(shí)力有干貨有顏值。

——ATL培訓(xùn)經(jīng)理汪杰

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