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【課程背景】

服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營(yíng)銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問(wèn)題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點(diǎn)，如何提供卓越的客戶服務(wù)，提升自身品牌競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)+的客戶維護(hù)新模式，這是對(duì)銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認(rèn)真思考給出解決方案。

【課程收益】

本課程會(huì)從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手，從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行初階內(nèi)容的講授，同時(shí)根據(jù)新形勢(shì)下的服務(wù)現(xiàn)狀，將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測(cè)方法同時(shí)進(jìn)行講解，讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)提升對(duì)服務(wù)深層次的了解，明白卓越客戶服務(wù)的重要性。

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行網(wǎng)點(diǎn)全體人員

【課程大綱】

一、服務(wù)的重要性

（一）以客戶為中心

（二）沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷

二、卓越客戶服務(wù)的概念

三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容

（一）環(huán)境設(shè)施

1、外部環(huán)境（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）

2、內(nèi)部環(huán)境

（1）功能區(qū)劃分

（2）各功能區(qū)定位規(guī)范（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）

（二）員工專業(yè)性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務(wù)紀(jì)律

5、專業(yè)知識(shí)豐富

6、職業(yè)道德

7、柜面服務(wù)7部曲

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)演練柜面服務(wù)7部曲

（三）關(guān)注客戶的五個(gè)要點(diǎn)

1、主動(dòng)接待

2、問(wèn)題導(dǎo)向

3、個(gè)性化

4、尊重為先

5、超預(yù)期

四、投訴的異議處理

（一）如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

（二）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業(yè)態(tài)度

4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語(yǔ)”法則

9、處理投訴的“三七不要”

（三）客戶投訴處理的案例分析

1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢(qián)無(wú)鈔投訴案例

4、ATM取錢(qián)投訴案例

林老師

林 濤——銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理教練

曾任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行支行副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、信用卡中心主任

曾任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項(xiàng)目組頒發(fā)）

曾任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目輔導(dǎo)老師

曾任中國(guó)郵政集團(tuán)總公司陜西省分公司金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)

國(guó)家認(rèn)證理財(cái)規(guī)劃師（AFP）

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型（軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)）、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及投訴處理、信用卡營(yíng)銷及活動(dòng)策劃

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行信用卡中心主任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行副行長(zhǎng)等職務(wù)，先后分管零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、黨建、工會(huì)等工作，具有豐富的銀行管理經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行管理工作、擅長(zhǎng)帶隊(duì)伍，擅長(zhǎng)零售、對(duì)公營(yíng)銷等。

擔(dān)任銀行相關(guān)職務(wù)期間通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)“打卡”管理模式，結(jié)合項(xiàng)目營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)零售業(yè)務(wù)的方式，所在網(wǎng)點(diǎn)在2018年全年的業(yè)務(wù)考核中獲總行近一萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)中“十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)，主導(dǎo)營(yíng)銷的大型項(xiàng)目有大型國(guó)企的供應(yīng)鏈金融和授信業(yè)務(wù)、全省首筆融資租賃公司授信業(yè)務(wù)、大型商業(yè)綜合體結(jié)算業(yè)務(wù)、社保項(xiàng)目營(yíng)銷落地、PPP項(xiàng)目、信用卡專項(xiàng)場(chǎng)景營(yíng)銷項(xiàng)目等。

擔(dān)任總行內(nèi)訓(xùn)師10年期間，參與摩根大通主導(dǎo)郵儲(chǔ)銀行開(kāi)展的“示范網(wǎng)點(diǎn)打造”項(xiàng)目，參與郵儲(chǔ)銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目，參與安永主導(dǎo)的郵儲(chǔ)銀行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)做了有效結(jié)合，形成了自身獨(dú)特的一套兼具理論模型和實(shí)踐效果的知識(shí)體系課程，在總行、分行、郵政公司進(jìn)行授課近50場(chǎng)，超過(guò)5000人次，

擔(dān)任講師以來(lái)，主要課程《客群精準(zhǔn)營(yíng)銷》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營(yíng)銷指引》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之柜員篇》等課程對(duì)工行、建行、某農(nóng)商行等多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了客戶講授均獲得好評(píng)（授課效果打分均在90分以上），另外針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)效能提升為多家銀行網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了落地的5DAY輔導(dǎo)，核心指標(biāo)提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

長(zhǎng)期銀行內(nèi)訓(xùn)師授課經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)將理論知識(shí)熟練運(yùn)用到解決實(shí)際問(wèn)題當(dāng)中，課程設(shè)計(jì)和講授中善于通過(guò)案例引導(dǎo)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，具有很強(qiáng)的實(shí)操性；在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)過(guò)程中善于與各崗位人員進(jìn)行溝通，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，擁有注重實(shí)效性和結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)風(fēng)格。

【擅長(zhǎng)課程】

網(wǎng)點(diǎn)效能提升：

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人賦能—“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)主”》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)分析及目標(biāo)管理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“三會(huì)”管理》《網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃制定》《三巡兩示范與當(dāng)日總結(jié)》、《一對(duì)一指導(dǎo)》

2、廳堂人員《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂致勝》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售管理流程》《廳堂客戶識(shí)別與分流》《電話約見(jiàn)及客戶引見(jiàn)》《廳堂微沙龍》《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳工具管理》

3、客戶經(jīng)理《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進(jìn)》、《客戶關(guān)系深化及等級(jí)提升》、《異業(yè)聯(lián)盟體系建設(shè)》

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系：

《卓越的客戶體驗(yàn)》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營(yíng)銷指引》、《銀行客戶的新媒體營(yíng)銷》、《客群精準(zhǔn)營(yíng)銷體系建設(shè)》、《柜員轉(zhuǎn)型之精準(zhǔn)營(yíng)銷與引見(jiàn)》、《銀行客戶網(wǎng)格化管理》

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升輔導(dǎo)（5DAY）》，《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)（3DAY）》

【參與項(xiàng)目】

1.摩根大通主導(dǎo)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行“示范網(wǎng)點(diǎn)”項(xiàng)目

2.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目

3.安永主導(dǎo)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目

4.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目

5.吳江農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目

6.云南紅塔銀行總行轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)系統(tǒng)化建設(shè)項(xiàng)目

7.國(guó)泰世華銀行線上學(xué)習(xí)平臺(tái)打造項(xiàng)目

8.民生銀行昆明分行同業(yè)客戶系列講座

9.某證券公司網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)老師

10.工行某分行線上新員工培訓(xùn)課程授課

11.工行某支行“百家網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建項(xiàng)目輔導(dǎo)（服務(wù)禮儀及監(jiān)控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創(chuàng)建項(xiàng)目輔導(dǎo)（網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓(xùn)練營(yíng)課程講授

【具體案例】

1、項(xiàng)目名稱：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型

項(xiàng)目時(shí)間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行

項(xiàng)目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項(xiàng)目描述：2018郵儲(chǔ)銀行總行邀請(qǐng)安永咨詢對(duì)全行開(kāi)展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，主要根據(jù)安永前期調(diào)研報(bào)告分析的內(nèi)容，確定了網(wǎng)點(diǎn)從硬件、軟件、科技等方面的全面轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，時(shí)間歷時(shí)3年，確保全國(guó)9000多家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。安永攥寫(xiě)了詳細(xì)的項(xiàng)目導(dǎo)入手冊(cè)，從前期的10家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，逐步向全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)推廣。主要是以10DAY的模式，將導(dǎo)入手冊(cè)內(nèi)容通過(guò)5天導(dǎo)入輔導(dǎo)+5天固化提升+30天后續(xù)跟進(jìn)的模式，一對(duì)一的將轉(zhuǎn)型內(nèi)容導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)管理中。

項(xiàng)目職責(zé)：總行抽調(diào)了10名總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師（含我在內(nèi)）分別和安永項(xiàng)目組一同開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)入工作，第一批及第二批部分網(wǎng)點(diǎn)主要是安永主導(dǎo)，總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)的模式，學(xué)習(xí)項(xiàng)目導(dǎo)入的全流程，第二批剩下的網(wǎng)點(diǎn)及第三批網(wǎng)點(diǎn)主要是之前十名總行內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)、其他總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)、安永項(xiàng)目組進(jìn)行監(jiān)督的模式，全面主導(dǎo)10天的項(xiàng)目管理及進(jìn)展，并向總行提交導(dǎo)入情況報(bào)告。

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：由我負(fù)責(zé)輔導(dǎo)培訓(xùn)的三家分行共計(jì)7各網(wǎng)點(diǎn)順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型模型的導(dǎo)入，都成為了各省分行各自的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

2、項(xiàng)目名稱：郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

項(xiàng)目時(shí)間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行

項(xiàng)目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項(xiàng)目描述：郵儲(chǔ)銀行總行邀請(qǐng)摩根大通銀行對(duì)全行開(kāi)展的示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，主要根據(jù)摩根大通銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理流程結(jié)合郵儲(chǔ)銀行實(shí)際情況，搭建了郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)模型，形成了600多頁(yè)的內(nèi)容PPT，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全部細(xì)節(jié)內(nèi)容，通過(guò)3+25+101到全覆蓋的模式，開(kāi)展了郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的首次嘗試（郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1.0）。項(xiàng)目開(kāi)展前期在郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部選拔了15名總行及內(nèi)訓(xùn)師，由摩根大通項(xiàng)目組進(jìn)行評(píng)審，頒發(fā)證書(shū)，主要進(jìn)行后續(xù)項(xiàng)目開(kāi)展時(shí)甲方的培訓(xùn)力量，同時(shí)為項(xiàng)目組離開(kāi)后能有有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行該項(xiàng)目的持續(xù)固化做好準(zhǔn)備。

項(xiàng)目職責(zé)：2009年通過(guò)選拔成為示范網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，參與了首批三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)西安市鐘樓支行的示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，首先通過(guò)課程培訓(xùn)進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期15天的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入，對(duì)各個(gè)崗位人員根據(jù)示范網(wǎng)點(diǎn)模型的要求進(jìn)行行為導(dǎo)入，并通過(guò)表格工具的使用將行為進(jìn)行固化。隨后以總行內(nèi)訓(xùn)師的身份參加了全國(guó)多場(chǎng)示范網(wǎng)點(diǎn)模型課程的培訓(xùn)，主要對(duì)象是分行班子成員、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位人員，參訓(xùn)人次超過(guò)2000人。

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：2012年摩根大通項(xiàng)目組離開(kāi)時(shí)，全國(guó)郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)成功打造示范網(wǎng)點(diǎn)1200多家，這些網(wǎng)點(diǎn)近三年業(yè)績(jī)提升平均都超過(guò)了60%以上，為郵儲(chǔ)銀行港股上市打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

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