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課程背景

在商戰中，優秀團隊的業績是普通團隊業績的幾十倍，沒有同質化的產品，只有同質化的銷售人員。如何使我們的營銷團隊擁有旺盛的戰斗力，是銀行一直想解決的問題。

從管理學“規劃、組織、人員、指導和控制”的管理模式，延伸至營銷團隊的管理營銷管理的五大系統，績效系統、日常管理系統、訓練系統、銷售支持系統、輔導激勵系統。目的是幫助銀行銷售主管建立起系統的、精細的、標準的的營銷團隊動作體系，從而確保營銷團隊快速、健康地發展。

對銀行來說，支行營銷團隊的成長，是銀行轉型的基礎!!

對銀行來說，支行銷售團隊主管的發展，是復制優秀團隊、復制商業模式的開始!!

課程收益

清晰角色定位，當好一線的指揮員、教練員、戰斗員，搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應競爭需要。

抓好績效管理，讓績效管理成為自己的績效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使團隊運營井井有條。

提升實戰效能，做好網點管理、客戶經營、產品營銷、活動策劃等各項工作的整體流程管控和關鍵環節輔導。

課程對象

銀行支行長、網點主任、理財主管等

教學方法

講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一部分：營業網點轉型現狀及存在問題

1、網點轉型背景

2、網點轉型必要性分析

(1)客戶支付習慣的改變

(2)網點獲客方式的改變

(3)網點業務機構的轉變

3、網點轉型現狀及存在問題

(1)對金融科技的重視不足，業務處理流程未能與時俱進

(2)信息化技術手段應用程度不深

(3)網點管理人員專業化程度有待提升

4、網點轉型的有效路徑

(1)優化網點服務流程

(2)積極運用信息化科技，提高轉型效果

(3)提高網點管理人員專業素養

(4)執行科學完善的績效評價體系

(5)加強風險管理和精細化管理

(6)建立健全以金融科技為特征的營銷體系

第二部分：營業主管的定位與認知

1、認清營業網點管理的五大挑戰

(1)人情化因素與員工個性對管理的影響

(2)員工缺乏好的技巧，沒養成好的習慣

(3)客戶期望值的盲目增加帶來的投訴壓力

(4)第二代、第三代、第四代營業網點轉型的變革壓力

第一代：單一結算型

第二代：服務營銷型

第三代：效率效能型

第四代：交互體驗型

2、找準營業網點管理者的定位

(1)先學會“不干什么”

(2)樹立預期和目標作出標桿

(3)贊美激勵員工

3、建設營業網點標準化工作流程

(1)標準的發展階段

建立標準

執行標準

檢查標準

(2)網點管理應完善思維5種標準

業務流程的標準

服務的標準

銷售的標準

投訴處理的標準

客戶維系與挽留的標準

4、使用營業網點管理工具

(1)缺少管理工具的尷尬

一緊

二松

三垮臺

重來

(2)管理工具的優勢

客觀公正

持久提升

精確評價

效率倍增

(3)管理工具的制作及使用思路

抓住關鍵

簡單明了

易于判斷

第三部分：營業網點現場管理的七大法寶

1、網點看三區——（找出問題）

(1)動區

(2)靜區

(3)受理區

2、忙時三處理——（解決問題）

(1)門口點對面

(2)第三方協作

(3)批量服務營銷

3、大堂三件事——（效能成長）

(1)分流預檢

(2)體驗銷售與需求挖掘

(3)關懷教育

4、柜臺三注意——（重要區域）

(1)注意業務、服務規范執行

(2)注意柜臺銷售

(3)注意配合銷售引導

5、管理三結合——（改變自己）

(1)現場糾正與集體演練相結合

(2)員工鼓勵與嚴格要求相結合

(3)標準執行與文化建設相結合

6、輔導三句話——（培養員工）

(1)站哪里

(2)干什么

(3)注意事項

7、常說三個詞——（氛圍統一）

(1)踏實——凡事從小事做起

(2)忍耐——耐心的積累經驗

(3)積極——逆境是最好的教育

第四部分：營業網點服務管理

1、服務管理的作用于價值

(1)提高競爭力

(2)用服務做亮點備胎

(3)用服務打好管理的基礎

(4)一服務管理為爆點帶動改革

2、管好服務中的最大短板——微笑服務、主動服務

(1)進出門微笑、近離柜臺微笑、遞接還時微笑

(2)主動問候、主動指導、主動問詢

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點

(1)最易扣分的問候語

(2)個性化尊稱

(3)細節注意點：

化妝、手部

(4)恰當把握點：

唱收唱付

暫離致歉

4、網點服務紀律管理的重點

(1)服務忌語：

否定語

煩躁語

蔑視語

斗氣語

(2)禁止撥打或接聽私人電話

(3)禁止與同事交頭接耳、閑聊或者說笑

(4)無關人員不得進入辦公區域與客戶搶道

5、避免服務投訴的三個管理點

(1)培養一種態度

心中有大愛

(2)調整一種思路

換位思考

(3)執行一種策略

及時解決突發狀況

6、“客戶等候時長”專項問題的整治

(1)物理等候時長與心理等候時長

(2)物理等候時長的縮短

科學的動態排班

完美的深度預處理

(3)心理等候時長的縮短

電子叫號與人工叫號

分散等候時的注意力提升等候感知

7、服務管理中的加速器——服務訓練該如何做好

(1)訓練

讓身體產生記憶

(2)重復

像呼吸一樣自然

(3)巡檢

懲罰接近錯誤的邊緣

第五部分：網點動線布局管理

1、動線布局管理的概述

概述動線：客戶行動的路線

(1)動線布局管理：通過了解消費者管理，把握客戶意識、策略性的引導人流

省力心理

舒適心理

恐懼心理

好奇心理

從眾心理

(2)達到增進感知、合理布局、優化觸點、提升體驗的作用

2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領

3、“魔盒區域”的魔力

(1)第一感知在“魔盒”

要求通透、明亮

(2)去向選擇在“魔盒”

要求：能看到各功能區

(3)預檢分流在“魔盒”

要求：不能立刻達到各功能區

(4)體驗起點在“魔盒”

要求：充足的體驗前的準備

4、各種“不規則”營業網點的動線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

(1)感知環境

照明、溫度、氣味、音樂、不要物的清理

(2)宣傳陳設與體驗陳列

關鍵一：抓住客戶的眼，容易見到

關鍵二：抓住客戶的手，易摸、易拿

第六部分：營業網點投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協調

從投訴處理者變成管理者

(1)第一步：管理者本身必須成為投訴處理專家，要能夠見招拆招

(2)第二步:要把所有投訴處理的標準和流程技巧做一個梳理，讓員工們全部學會

(3)第三步：按照標準去執行、去完善

2、投訴處理的標準原則

(1)耐心、仔細、放松的去傾聽，并認同情緒和事件

(2)運用詢問的方式向顧客解釋并掌握主動權

(3)運用適當的方式拉進與客戶的關系

3、投訴處理的四大要點

(1)注意面部表情和語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠或者不耐煩的感覺

(2)如果確定是我方原因必須道歉，但不能過分道歉

第一：初期道歉

第二：中期道歉

第三：末期道歉

(3)避免提到賠償，不留下書面證據，要從感性的服務來感化客戶

(4)記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑

4、投訴處理的期望分析與應對注意

(1)客戶希望了解問題出現的原因，要給予合理解釋

(2)盡快解決反應的問題

(3)客戶希望得到重視，以后不再有類似情況的發生

(4)客戶可能處于各種心理，提出賠償

5、投訴處理九大秘訣

(1)做好充足的準備

(2)始終掌握主動權

(3)認清責任源，一分為N看問題

(4)告知“大家都一樣”幫客戶尋求心理平衡

(5)降低期望值，軟硬兼施

(6)態度要誠懇，立場要明確

(7)少說廢話，該結束要迅速結束

(8)一分為二解決問題

(9)過程大于結果

6、投訴處理的管理體系搭建

(1)未雨綢繆

(2)標準制定經驗傳承

(3)授權督導

(4)分層分級

第七部分：營業網點營銷管理

1、制約網點銷售的5大短板

(1)流程短板

營銷崗位不健全

營銷區域不明顯

(2)地理短板

動線布局不合理

營銷時間短暫

(3)技能短板

產品解讀不夠

營銷技巧缺乏

(4)激勵短板

營銷氛圍營造不夠

營銷激勵不完善

(5)政策短板

業務及服務對營銷的制約

2、網點內各區域銷售實施難點

(1)柜面：優勢是至關營銷力強，劣勢是時間壓力大

(2)休息等候區：優勢是時間充足，劣勢是易受環境影響

(3)體驗區：優勢是設備豐富，環境好；劣勢是投資大，更新慢

(4)宣傳海報展架：優勢是成本低，跟新快；劣勢是無重點，缺少影響力

3、網點營銷的5大策略

(1)產品中附加

(2)服務中傳遞

(3)體驗中促進

(4)廣告中傳播

(5)品牌中凝聚

4、客戶分析識別與崗位間銷售協作

(1)崗位間銷售協作

迎候引導崗位：分流過濾，初步識別，客戶交接

業務受理柜臺：快速受理，一句話銷售，深度識別，銷售交接

銷售經理：前期顧問式銷售，中間陪同受理，后期個性化服務

(2)不同客戶分析識別

女性：重視外觀形象，較強的情感性象征，求全心理

男性：購買范圍較窄，多為“硬性商品”目標明確，怕麻煩

5、營銷管理標準建立——營銷腳本制作

6、網點銷售體系建設的基本思路

(1)以動線“保”營銷

(2)以崗位”護“營銷”

(3)以腳本“做”營銷

(4)以活動“促”營銷

(5)以輔導“撐”營銷

(6)以管理“固”營銷

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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