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課程大綱

一、創建背景

銀行業的競爭越來越同質化（市場定位、業務定位、客戶定位趨同、產品定位、服務定位），因此銀行業也越來越重視客戶服務，并努力把客戶服務打造為差異化的核心競爭力。但隨著過去十幾年銀行業對服務的重視，銀行業在服務上投資不斷增加但同質化卻越來越強。

創優實戰的價值在于創建價值獨特的網點，樹立優質的形象同時，實現客戶體驗品牌化。位客戶在選擇銀行時一般都會考慮是服務質量，而百千佳/星級示范單成為銀行業營業網點的剛性選擇，是體現網點綜合競爭力的重要標志，成為行業影響力和權威性的金字招牌！

二、創建思路

強調意識：網點所有人員必須形成統一的網點管理意識并執行管理角色；

要抓主線：在輔導要抓員工執行力、資源配置執行力，同時還要抓現場管理督導和制度建設；

共同協作：執行中定位要明確，各崗位各行其責同時又相互協調配合（從網點主任到柜員等）。

另外要深度解讀和貫徹千百佳網點標準，通過理解標準的集中培訓、再到駐點輔導、檢查驗收、專家指導等幫助網點創建成功。

其目的是建立網點優化的長效運作機制。

三、執行步驟

1、網點創建需要全體人員的共同參與（從行領導到基層柜員）：

2、千佳爭創是一項體系化、系統化的工作，標準落實和特色打造缺一不可：

3、創建的步法：

（1）、服務流程有溫度-標準導入，提升服務溫度；

（2）、硬件環境有特色-梳理標準，打造嶄新廳堂；

（3）、要把的文化內涵提煉出來；

（4）、檔案管理要健全體系，整理嚴謹檔案；

（5）、迎檢流程的模擬實戰，強化迎檢技能。

四、輔導安排（讓學員了解）

第一階段

嚴格對標查找扣分項、缺失項，逐項分類形成提升方案

時間安排輔導主題輔導內容輔導目標

第一天頂層設計

建立機制上午：千佳創建啟動會

1.領導動員

2.成立分項小組，明晰職責

3.制定項目執行機制

下午：特旬打造

1.領導訪談，設定方向

2.員工座談，充實內容統一目標認識

明確各崗位的工作職責

確定打造方向

第二天夯實基礎

服務規范上午：硬件環境對標

1.內外部環境短板診斷、缺失項查找

2.網點6S精細化管理

下午：服務規范化診斷

1.人員基礎服務規范

2.崗位協作與流程梳理

晚間培訓：人員基礎服務操作規范嚴格對標標準，對硬件環境與人員服務的情況，查找現狀中的缺失項與短板，形成提升建議；

6S管理的落地實施

人員服務規范提升

第三天完善

檔案文件全天：檔案對標

1、檔案全面性查找

2、紙質檔案梳理

3、電子檔案查找對標

4、檔案真實性對標

晚間培訓：人員服務流程化梳理從總行、分行、支行的檔案體系對標查找檔案中的缺失項，提升檔案的全面性

從日常工作的記錄與服務管理，對標檔案的真實性

提升檔案的完整性

人員服務流程提升

第四天專項創建上午：特色化方案確定

下午：消保、黨建、文化打造方案

晚間培訓：消保意識的培訓特色化打造具體方案確定

文化特色亮點，形成可行性方案，同時打造黨建板塊

第五天階段總結

后續執行硬件整改提升及落地方案

人員培訓固化落地方案

檔案整改落地方案

人員固化培訓落地方案

晚間培訓：員工應知應會

明確方案落實執行負責人與落實時間

后續固化跟進

第二階段

嚴格對標標準，模擬迎檢

時間安排輔導主題輔導內容輔導目標輔導方法

第一天嚴格對標

查漏補缺1.全面嚴格驗收

2.嚴格對標，“背對背”打分全面掌握實際情況

沖刺提升集中會議

頭腦風暴

集中講授

第二天迎檢設計

注重儀式1.迎檢團隊分工

2.迎檢文件制作

3.迎檢流程設計

4.迎檢要點梳理

5.模擬迎檢分工明確

資料齊全

突發有預案

迎檢流程熟練講解輔導

模擬迎檢

五、創建方法

工作方法輔導內容使用工具備注

集中培訓1.基礎服務規范

2.員工應知應會（包含消保知識）

3.網點的廳堂服務管理《基礎服務禮儀規范》

《員工應知應會知識手冊》

《廳堂服務與管理技巧》內訓師培訓與

輔導培訓結合

輔導提升1.千佳網點打造短板查找與提升（硬件）

2.千佳網點打造短板查找與提升（軟件）

3.千佳網點打造短板查找與提升（檔案）

4.視頻檢查

5.特色文化建設方案千佳網點打造短板檢查與提升建議表（硬件）

千佳網點打造短板檢查與提升建議表（軟件）

千佳網點打造短板檢查與提升建議表（檔案）

視頻檢查表

特色文化打造方案加快落實

減少扣分

亮點獨特

特色突出

1.網點的特色服務；

2.網點的服務理念

3.服務理念與文化包裝服務理念與文化打造的方向

對外服務理念與文化的方式

對內服務理念與文化的方式

服務口號、標識設計思路管理者、普通員工、三方一起共建

服務理念與文化的創建打造

韋老師

銀行培訓職業培訓師

創優千/百佳品牌實戰講師

TTT授權講師

九型人格-性格分析師

黨建課程授權講師

培訓經歷 --------------

韋老師對金融行業各層級及相關企事業單位人員進行培訓；特別是銀行的千百佳（星級網點）創建培訓及輔導更為突出，同時在管理技能、行為意識、業務技能等方面具有一定研究及輔導實踐，善于運用結合實際的培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。

授課風格 ------------------------------------------

幽默、風趣、實用、理理與實際相結合。

以課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練

影片播放，互動、情景式培訓見長

主講課程 ------------------------------------------

《銀行千百佳創建及品牌打造》 《卓越支行長的管理》

《贏在大堂》 《服務禮儀》 《情緒與壓力管理》

《九型人格-領導力與溝通》 《TTT（培訓培訓師）培訓》

客戶見證------------------------------------------

【部分培訓單位及企業】

中國農業銀行、中國工商銀行、中國銀行 郵儲銀行、建設銀行

平安銀行 中信銀行 興業銀行 長沙銀行

上海農商行 、湖北銀行、華商銀行 臨沂農商銀行 石家莊農行 煙臺銀行

富士康集團、偉易達集團、東風汽車 招商證券、中國電信、廣州聯通等

深圳觀瀾團委、寶安街道辦、福永街道辦 寶安工會組織

曾培訓過的地區：上海、北京、廣東、廣西、山東、山西、云南、四川、貴州、湖南、湖北、陜西、福建、江西、江蘇、浙江、河南、河北、安微、甘肅、西藏等

【部分培訓及輔導項目】

※ 徽商銀行合肥城皇廟支行百佳網點

※ 農業銀行合肥分行營業部百佳網點

※ 甫發銀行蕪湖支行百佳網點

※ 建設銀行深圳分行深南支行百佳網點

※ 蘭州銀行營業部百佳網點

※ 甘肅農行嘉峪關支行千佳網點

※ 甘肅農商銀行營業部千佳網點

※ 蘇州光大相城支行千佳網點

※ 黔東南郵儲營業部千佳網點

※ 工商銀行安徽全淑支行千佳網點

※ 工商行安徽六安支行百佳網點

※ 南京農行城東支行千佳網點

※ 湖北農商行英山五星網點

※ 工商銀行安徽蚌埠支行五星網點

※ 徽商銀行淮北相西支行五星網點

※ 宿遷農商銀行營業部五星網點

※ 安徽定遠村鎮銀行三星網點

※ 郵政儲蓄蕪湖分行五星網點

※ 中國銀行駐馬店分行“千百佳創建”大課培訓

※ 中國銀行安徽馬安山分行《千百佳創建》大課培訓

銀行數字化賦能營銷管理培訓及輔導：

※ 中國農業銀行河南周口分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行河南焦作分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行河南駐馬店分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行項城分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行平頂山分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行河南鶴壁分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行吉林四平分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行陜西西安分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行遼寧阜新分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行陜西渭南分行“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 中國農業銀行內蒙古包頭“兩轉合一”數字化賦能營銷輔導項目

※ 農業銀行平頂山支行營業部“兩轉合一”營銷輔導項目

※ 農業銀行項城支行官會分理處“兩轉合一”營銷輔導項目

※ 農業銀行武陟支行營業部“兩轉合一”營銷輔導項目

※ 農業銀行焦作分行“兩轉合一”營銷輔導項目

※ 農業銀行駐馬店分行“兩轉合一”營銷輔導項目

部分培訓師培訓

※ 平安銀行深圳總部《 TTT教練》培訓

※ 山東農商銀行青島《 TTT教練》培訓

※ 山東臨沂農商銀行《 TTT教練》培訓

※ 山東淄博農商銀行《 TTT教練》培訓

※ 廣西公務員培訓中心《 TTT教練》培訓

部分廳堂及服務課程培訓

※ 招商銀行深圳分行《贏在廳堂-網點服務營銷》培訓

※ 招商銀行南寧分行《贏在廳堂-網點服務營銷》培訓

※ 招商銀行蘇州分行《服務營銷綜合效能提升》培訓

※ 華夏銀行廣州分行《服務禮儀培訓》

※ 廣西百色農商銀行《大堂經理的營銷與服務》

※ 廣西農商銀行平南支行《服務禮儀》培訓

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