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【課程背景】

新時期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強(qiáng)，讓客戶對于“服務(wù)”有了更深的認(rèn)知更高的要求。而自媒體的推動，又進(jìn)一步強(qiáng)化了廳堂服務(wù)的難度。

新常態(tài)下，如何提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)意識、增強(qiáng)接待服務(wù)的專業(yè)性與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，贏得社會群眾的好感，僅靠網(wǎng)點一線員工的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有道是當(dāng)局者迷，被網(wǎng)點服務(wù)人員在日常工作中忽略的細(xì)節(jié)，往往可能成為決定客戶滿意度的關(guān)鍵。

組建一支消保內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊，不僅可以從知識層面為網(wǎng)點輸入能量，更可以通過現(xiàn)場督導(dǎo)，現(xiàn)場糾偏，進(jìn)一步落實總分行的服務(wù)要求，也可以進(jìn)一步協(xié)助分行管理好網(wǎng)點的日常運營。消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊的組建，也成了強(qiáng)化各行服務(wù)意識服務(wù)水平的風(fēng)向標(biāo)。

【課程收益】

消保意識確立：在工作中我們是服務(wù)者，在生活中我們也是消費者，消保不是負(fù)擔(dān)，只是讓生活更好的一種工具。消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實操演練讓學(xué)員進(jìn)一步掌握問題解決的方法。內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊的組建：通過知識學(xué)習(xí)與網(wǎng)點現(xiàn)場督導(dǎo)，掌握進(jìn)入網(wǎng)點時的工作流程，與溝通要點。將自己所學(xué)應(yīng)用到網(wǎng)點管理中。

【課程大綱】

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要意義

1、近年來窗口行業(yè)的變化有哪些？

通過案例講解、互動問答的形式，引導(dǎo)學(xué)員意識到“服務(wù)”的重要性。只有置身大環(huán)境才能明白個體單一價值的體現(xiàn)。

2、新時代下服務(wù)是什么？

通過市場以及行業(yè)的橫縱對比，讓學(xué)員梳理“大服務(wù)”意識。服務(wù)時代，我們是服務(wù)的提供者，同時也是服務(wù)的享有者。

3、所謂的消保是什么？

消保條例講解，每一條背后對應(yīng)的客戶行為分析

二、金融消費者定義與相關(guān)法律法規(guī)

1、金融消費者定義

2、相關(guān)法律法規(guī)

三、金融消費者的八項權(quán)力（案例分析，小組探討）

1、財產(chǎn)安全權(quán)

2、知情權(quán)

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、依法求償權(quán)

6、受教育權(quán)

7、受尊重權(quán)

8、信息安全權(quán)

四、抓好服務(wù)銷售管理“合規(guī)”

1、銀行銷售專業(yè)“雙錄”規(guī)定

2、消費者確認(rèn)“雙錄”內(nèi)容

3、應(yīng)保障“雙錄”質(zhì)量

五、網(wǎng)點督導(dǎo)要點

1、網(wǎng)點分區(qū)管理

2、督導(dǎo)流程拆解

3、與網(wǎng)點人員溝通要點

4、輔導(dǎo)與談判技巧

六、現(xiàn)場督導(dǎo)

1、帶隊進(jìn)網(wǎng)點

2、復(fù)盤總結(jié)會

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達(dá)》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項目管理認(rèn)證師

培訓(xùn)經(jīng)驗

章蕓老師運用10余年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，善于以學(xué)員為中心， 課程設(shè)計追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細(xì)，讓學(xué)員更精神。授課條理清晰，感染力強(qiáng)，且擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓(xùn)項目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進(jìn)行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓(xùn)級評審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行《演講與舞臺呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓(xùn)，并作為主評委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，講授課程并跟進(jìn)輔導(dǎo)，項目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務(wù)集團(tuán)巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風(fēng)格

顧問式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學(xué)員將自己在實際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場對學(xué)員進(jìn)行針對性的顧問式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實處。

體驗式培訓(xùn)：善于運用同業(yè)實際案例為突破點開展教學(xué)研討，現(xiàn)場輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學(xué)員可通過課堂體驗式培訓(xùn)，現(xiàn)場解決實際問題，訓(xùn)后立竿見影地改善工作效能、提升實戰(zhàn)能力。

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