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課程對象

配件售后管理人員，營銷人員，

培訓形式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程內容

第一章節：中國汽車行業發展分析，對汽車配件的市場影響分析

1、中國汽車行業的產能過剩，產品同質化競爭的現狀。

2、汽車配件在汽車產業鏈所處的位置，未來的發展趨勢。

3、汽車主機廠創新能力加快，對產品配件的研發速度與供貨要求分析。

4、 汽車主機廠在銷售渠道上的發展與瓶頸，汽車經銷商深度的配件庫存，配件的流通，對配件行業的影響。

5、汽車配件營銷理念的4P與4c的關系給我們帶來怎樣的市場觀念

第二章節: 配件大客戶的溝通與售后服務策略

配件客戶前期的情況了解分析

了解客戶生產車型在市場的占有率與表現。

了解客戶車型在市場中的配件反映情況，深入了解售后服務的收入與體系。

了解正對客戶車型的競品信息，和競品的推廣策略。

競品車型在車型配件方面的話術與基本配置。有針對性的對本品牌配件的話術解析與準備。

配件采購的流程分析，于提前的郵件，電話，網絡接洽事宜。

了解配件客戶采購者的性格與客戶特征分析

為什么要做客戶的需求分析？需求分析給我們銷售提供了什么？

需求分析時應該什么時間節點展開

案例分析：需求分析表的設計

需求分析的技巧分析（望、聞、問、切的技巧）

冰山理論了解客戶的肢體語言，從顯性到隱性需求的挖掘

三 、了解采購客戶的心理分析技巧與客戶性格分類

案例分析：通過大家參與問題確定每組人員的性格

性格色彩與客戶心理表現分析

主導型、社交型、個性型、分析型客戶心理分析與性格

客戶的哪些信息可以展現性格優缺點

互動案例：現場模擬不同性格人的購車現象，深度解析

四，根據配件結構編輯話術，設計本身配件的核心定位與亮點

現場根據配件講解，（案例分析）

配件話術的編輯技巧與方法分析。

要緊密結合當下市流行的元素與配件給汽車質量，使用成本帶來的優點分析。

五 、如何提升配件員工的售后服務意識。

不會把客戶的需求和預期放在第一位

做事情不能堅持不懈，保持一定的關注度，虎頭蛇尾

不會站在顧客的角度考慮和分析問題

做事情總是別人找他溝通和鏈接，自己不會主動

無法在自己專業領域樹立標桿，不像個內行的樣子

六，如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協調-----處理方案執行-----客戶滿意度調研---跟蹤服務。

2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型

案例分享：主導型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學員互動，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點。

電話的溝通時如何注意語氣、語調、等技巧方法

與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

第三章節、客戶忠誠度分析和競爭優勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調查；

5．依存度對公司的影響與發展

6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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