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課程對象

國家機關公務人員等

培訓形式

講解、示范、案例、互動、情景模擬

培訓目的

1.通過培訓學習，提高公務員個人修養，規范自身言行和行政行為。

2.掌握溝通藝術與技巧，提高執法、服務的水平，更有效更文明地執行公務，促進公務員隊伍建設，提升整體形象。

3.通過培訓學習，掌握日常通用的接待禮儀、政務宴請、會議禮儀規范及要求。

課程大綱

第一模塊：個人素養的外在體現

一、重塑自我形象——禮儀的作用

•內強個人素質、外塑機關形象

•良好的形象是成功的必備條件

•你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀

•著裝的TPO原則

•鞋襪的搭配原則

•首飾、配飾的使用規范

•色彩搭配

三、公務女性著裝禮儀

•工作妝的規范

•女士著裝、女性西裝

•裙裝——女性的標志

•“腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識

•帽的禁忌

•首飾、配飾的使用規范

四、男性公務員著裝禮儀

•西裝禮儀

•襯衫的穿著與領帶搭配

•鞋襪的搭配常識

•合理的飾物佩戴

五、個人儀容的塑造

•頭發、胡須以及體毛的修飾

•牙齒、指甲、皮膚修整和護理

•個人健康的心境

第二模塊：使公務活動規范化

一、公務活動與公務禮儀

• 對外辦公時需掌握的基本原則

•公務儀式、公務活動禮儀規范

•面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀

•普通接待禮儀

•座次安排的要求

•特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀

•會見與會談的分類

•會見與會談的時間安排

•會場布置與座位安排

•會見與會談程序

•會務中服務人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

•請示匯報的內容安排、時間長度、必備用語

•聽取匯報的關鍵

五、公務文書禮儀

•公文寫作基本要求

•公文禮儀

•公文的遞接

六、出差在外的禮儀

•乘坐（交通工具）禮儀

•如何面對客方的安排

•公共場合撥打手機禮儀

•如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

•車上乘客的座位安排

•上下車禮儀

•司機禮儀

第三模塊：會議會務禮儀

一、計劃流程、運作籌備

•明確會議宗旨

•成立會務組

•確定流程議程

•合理的時間安排

•做好接待安排

二、會場布置、會議座次

•安排入場及坐次

•配備會場服務人員

•掌握會場節奏

•合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通

•會議主持人的禮儀

•發言者的禮儀

•聽眾的禮儀

•會議記要工作的要點

•重要會議的評估成果（評估表建立）

•會議傳達的雙流向

第四模塊：宴請禮儀

一、宴請的分類

•中試宴請

•西式宴請

•正規宴會

•普通宴會

二、宴請的簡介

•宴請的原則

•座次安排

•宴請的主題

•男女賓客分別對待

三、宴請的準備

•提前確定宴會的時間、地點、人員

•合理的方式進行邀請

•制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）

•席位編排（不同國家和地區的習慣不同）

•布置現場

四、餐桌的禮儀

•中西式餐具的使用標準

•點菜與上菜的禮節

•用餐的氣氛以及禁忌

•筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

•東西方酒文化的差異

•歷史悠久的茶文化

第五模塊：電話禮儀——聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀

•電話用語

•建立聲音形象

•無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

•通話前確定簡潔合理的內容

•時間長度的把握

•如何表現文明

•公務人員電話九戒

三、接聽電話禮儀

•接聽電話基本用語

•程序要求和語氣要求

•了解來話需求，合理應答

•持機稍候和轉達電話要求

第六模塊：工作溝通禮儀

一、公眾溝通

•公眾的不認可將導致

•公眾常見類型及特點

•溝通六道

•公眾異議的處理：

二、同事溝通

•彼此尊重，換位思考

•工作場合，摒棄私人感情溝通

•如有誤會，誠心化解障礙

•影響同事關系的十個“小節”（與領導、與同事）

三、語言規范

•問答用語

•致謝用語

•道歉用語

•工作忌語

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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