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【課程背景】

隨著經濟全球化的不斷深入，企業與企業之間互動日益頻繁，與各大國內外企業的商務往來也逐漸增多，商務接待禮儀扮演著越來越重要的角色，已然成為現代商務活動必不可少的交流工具。

接待工作是企業與客戶的溝通橋梁，而接待人員是企業形象展示的第一窗口。貴賓接待作為高禮遇接待是高端健康俱樂部接待工作中重要組成部分。如何以大方得體的職業形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務風范，與VIP客戶維護良好關系？如何以優雅得體的言談舉止與專業有素的職業形象給客戶留下完美第一印象？

本課程針對貴賓級接待人員，量身定制貴賓接待活動中的禮儀規范與服務技巧，成就為VIP顧客服務的VIP接待員！

【課程收益】

1.深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務意識與服務理念；

2.掌握接待外賓的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；

3.了解并掌握商務場合中實用接待禮儀，在各類商務接待活動中游刃有余，增加商務魅力；

4.提高個人魅力，團隊凝心聚力，會議談判順利有效，實現合作共贏；

5.提升企業可信度與美譽度，塑造企業良好的公眾形象，增加企業效益。

【授課對象】

企業中高層管理者及VIP接待人員

【授課方式】

理論講解、引導式教學、案例分析、角色扮演、情景模擬、實操演練、診斷點評

課程大綱

第一講：解讀貴賓接待

一、VIP與星級服務

1. VIP種類與接待內容

2. 貴賓接待與一般接待的區別

3. 接待對象的特征分析

1）行業的角度

2）企業的角度

3）客戶體驗的角度

4）接待對象的角度

二、角色認知與情緒管理

1. 情感勞動者的壓力源

探討：情感勞動者的情緒電圖

2. 情緒管理與情商培養

3. 服務專員情緒管理工具

4. 換位思考與創新思維

第二講：接待人員形象禮儀

一、接待人員職業發型

1. 職業發型要求

1）簡單整潔大方

2）行業職業專業

2. 職業發型分享—總有一款適合你！

二、接待人員妝容禮儀

1. 職業妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、優雅形體氣質訓練

1. 優美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、微笑—最美天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務

演練：微笑與好感表情訓練

第三講：接待人員溝通禮儀

一、接待人員高品質服務語言

1. 真誠熱心服務語言

1）問候迎賓語

2）祝賀祝福語

3）溫馨告別語

4）商量請求語

5）道謝道歉語

2. 對特殊人群的特殊關懷

3. 稱呼禮儀—體現尊重與重視

1）杜絕無稱呼與不當稱呼

2）正確稱呼方式

4. 與顧客溝通or不通OX判斷

二、接待人員手勢禮儀

1. 常用手勢規范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）握手與打招呼手勢

3）介紹與讓請手勢

4）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規范

1）書籍、文件的遞送

2）單據、現金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

5）中西餐餐具遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個三角區

2）注視角度與注視時間

第四講：性格色彩應用與顧客應對技巧

一、性格色彩行為分析維度

1. 理性還是感性

2. 內向還是外向

3. 關注人還是關注事

4. 認真做還是認真想

案例：不同性格對同一問題的反應

二、性格色彩測評與解讀

1. 紅色支配型/主導型

2. 黃色影響型/社交型

3. 綠色穩健型/支持性

4. 藍色服從型/思考型

三、性格色彩日常簡易辨別法

1. 一眼看穿紅色型人—一個字“直”

2. 一眼看穿黃色型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿綠色型人—一個字“平”

4. 一眼看穿藍色型人—一個字“細”

四、性格色彩特質分析與應用

1. 接待紅色型顧客注意事項

2. 接待黃色型顧客需要注意事項

3. 接待綠色型顧客需要注意事項

4. 接待藍色型顧客需要注意事項

五、性格色彩特質與顧客問題解決

1. 針對紅色型顧客的解決方案

2. 針對黃色型顧客的解決方案

3. 針對綠色型顧客的解決方案

4. 針對藍色型顧客的解決方案

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

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